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協(xié)會(huì)各理事單位：

??? 為提高我市物業(yè)管理服務(wù)平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處擬定了《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）》、《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》，請(qǐng)各單位認(rèn)真研究，提出修改意見。

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?附件：1、《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）》

2、《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》

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??????????????????????????? ????????????????????????二00七年十二月二十八日

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附件1:

濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）

第一條?為了建立和健全濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)自律機(jī)制，樹立物業(yè)管理行業(yè)誠實(shí)守信形象，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)政策規(guī)定及《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，結(jié)合本市物業(yè)管理實(shí)際，制定本公約。

第二條?本公約適用于在濟(jì)南市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)顧問咨詢服務(wù)及其專業(yè)協(xié)作活動(dòng)，并具有濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位資格的經(jīng)濟(jì)組織。

第三條?本公約以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧行業(yè)為指導(dǎo)，堅(jiān)持依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、自律互利的基本原則，著力服務(wù)企業(yè)、規(guī)范行業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)。

第四條?濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱協(xié)會(huì)）是本公約執(zhí)行的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，協(xié)會(huì)秘書處具體負(fù)責(zé)實(shí)施。

第五條?本公約是全體會(huì)員單位約定且必須自覺履行和遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)會(huì)吸收相關(guān)單位、企業(yè)入會(huì)的基本條件。

第六條?協(xié)會(huì)會(huì)員單位把本公約作為其從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)、簽訂物業(yè)服務(wù)合同及其相關(guān)合作協(xié)議時(shí)的基礎(chǔ)性和支持性文件。

第七條??? ?遵守國家法律、法規(guī)和協(xié)會(huì)章程及其它有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范；自覺服從政府相關(guān)行政管理部門和協(xié)會(huì)的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)，并接受業(yè)主及社會(huì)各界的監(jiān)督。

第八條??? ?會(huì)員單位必須遵守合同，恪守承諾，忠實(shí)履行合同義務(wù)，按照與委托人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同或?qū)I(yè)服務(wù)協(xié)議，提供相應(yīng)的服務(wù)，并向業(yè)主/使用人告知本公約。

第九條??? ?自覺維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，不利用業(yè)主提供的信息從事與物業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，不利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)或其他優(yōu)勢(shì)侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。

第十條?協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)建立會(huì)員單位信用檔案體系，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，協(xié)會(huì)會(huì)員單位應(yīng)按協(xié)會(huì)要求及時(shí)提供信用信息。

第十一條?會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)將因違反勞動(dòng)合同約定，被解除勞動(dòng)關(guān)系的員工上報(bào)協(xié)會(huì)，由協(xié)會(huì)及時(shí)向會(huì)員單位進(jìn)行通報(bào)。

第十二條?會(huì)員單位與委托人已經(jīng)終止物業(yè)服務(wù)合同或?qū)I(yè)服務(wù)協(xié)議，應(yīng)按相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及合同約定履行移交手續(xù)。

第十三條?嚴(yán)格按物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)用，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)做到合理、公開。不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目。按規(guī)定向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)合同履行情況和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

第十四條?不擅自使用或出租物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共場(chǎng)所、公共設(shè)施，不隨意改變物業(yè)管理用房的用途。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)或合同的約定做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)，保證物業(yè)完好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，社區(qū)秩序良好，為業(yè)主提供清潔、美好、舒適的生活環(huán)境。

第十五條?積極參與社區(qū)建設(shè)活動(dòng)，推動(dòng)社區(qū)精神文明建設(shè)，共建和諧社區(qū)。自覺接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的各項(xiàng)決議和決定，配合業(yè)主委員會(huì)正常工作的開展。

第十六條?會(huì)員單位之間相互尊重，公平競(jìng)爭(zhēng)，共同營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境；建立優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、信息資源共享的和諧發(fā)展關(guān)系。

第十七條?遵循公平合理和誠實(shí)信用的市場(chǎng)原則，嚴(yán)格按照國家及地方政府規(guī)定，參與物業(yè)管理投標(biāo)工作，保證公平、公正、合理競(jìng)爭(zhēng)。不得采取引誘、欺詐、脅迫、惡意壓價(jià)、串通、賄賂、詆毀等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，承攬業(yè)務(wù)或招募物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理及專業(yè)服務(wù)人員。

第十八條?協(xié)會(huì)對(duì)本市物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵守本公約的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期宣傳濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)政策，傳遞行業(yè)自律信息，樹立先進(jìn)典型，及時(shí)向政府主管部門反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益。

第十九條?會(huì)員單位之間發(fā)生物業(yè)經(jīng)營服務(wù)或人力資源使用等方面的爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事方應(yīng)以協(xié)商的方式解決，也可以請(qǐng)求協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，自覺維護(hù)行業(yè)團(tuán)結(jié)和整體利益。

第二十條?會(huì)員單位有違法、違規(guī)或違反本公約行為的，其它會(huì)員單位有權(quán)及時(shí)向協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴、檢舉和揭發(fā)，協(xié)會(huì)接到投訴后應(yīng)實(shí)事求是、認(rèn)真而負(fù)責(zé)地進(jìn)行受理、調(diào)查并處理，調(diào)查結(jié)果向會(huì)員單位公布。

第二十一條?對(duì)模范履行本公約的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)將予以表彰并向社會(huì)公示，實(shí)施以下激勵(lì)措施：

1、在相關(guān)公眾媒體上予以重點(diǎn)報(bào)道或定期公示表彰；

2、向協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主推薦模范履行本公約的物業(yè)企業(yè)；

3、為企業(yè)及其從業(yè)人員優(yōu)先提供學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)的條件；

4、推薦企業(yè)和從業(yè)人員參加相關(guān)評(píng)選、表彰活動(dòng)。

第二十二條?對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可根據(jù)具體情況實(shí)施以下懲戒：

1、在業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，責(zé)成書面檢查；

2、公開曝光，并在濟(jì)南物業(yè)網(wǎng)站、《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志等相關(guān)公眾媒體上公告；

3、暫停其協(xié)會(huì)會(huì)員資格半年，屬協(xié)會(huì)理事、常務(wù)理事、副會(huì)長單位的，經(jīng)協(xié)會(huì)理事會(huì)議討論通過，解除其相應(yīng)的協(xié)會(huì)職務(wù)；

4、將違反本公約的行為載入企業(yè)信用檔案并報(bào)相關(guān)行政部門；

5、向有關(guān)行政部門建議降低或撤銷資質(zhì)、給予其他行政處罰、取消參評(píng)或撤銷涉及任何物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的榮譽(yù)稱號(hào)。

第二十三條?本公約經(jīng)協(xié)會(huì)理事會(huì)討論通過后生效，并在生效后的30日內(nèi)由協(xié)會(huì)向社會(huì)公布。

第二十四條?經(jīng)協(xié)會(huì)理事會(huì)同意，可以對(duì)本公約進(jìn)行修改。

第二十五條?會(huì)員單位均應(yīng)書面承諾遵守本公約。簽署本公約的會(huì)員單位也可以退出本公約，并書面報(bào)告協(xié)會(huì)；會(huì)員單位拒簽本公約或退出本公約的，其會(huì)員資格自動(dòng)取消，協(xié)會(huì)將定期公布加入及退出本公約單位的名單。

第二十六條?本公約的內(nèi)容與有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定相抵觸的，應(yīng)遵照法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。

第二十七條?本公約由協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條?本公約自公布之日起施行。

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附件2：

濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

1、誠實(shí)守信講信譽(yù)。誠信服務(wù)、依法經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、信守合同、遵守諾言，抵制不正當(dāng)、不規(guī)范、不道德的行為，提供滿意的物業(yè)服務(wù)。

2、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要儀表整潔、言語規(guī)范、態(tài)度和藹、禮貌待人、以人為本、答詢耐心、主動(dòng)熱情。

??? 3、掛牌上崗講紀(jì)律。員工在崗時(shí)要佩帶胸卡或胸牌，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入業(yè)主房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場(chǎng)地凈。

4、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁侵害業(yè)主合法利益，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象；公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)、告示，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。

5、遵章辦事講效率。主動(dòng)與業(yè)主溝通，自覺接受監(jiān)督，及時(shí)處理責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主報(bào)修和投訴，杜絕“維修不及時(shí)、收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)不到位”的現(xiàn)象，經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過的對(duì)象。

6、依法管理講和諧。加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。積極參與社區(qū)精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)化解物業(yè)糾紛，建設(shè)和諧的物業(yè)管理秩序。

1、建立值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，24小時(shí)受理設(shè)施設(shè)備的報(bào)修，水電急修不過夜。

2、公開服務(wù)內(nèi)容、公開服務(wù)程序、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開工作制度。

??? 3、辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序正規(guī)，嚴(yán)格按照規(guī)定張貼、公示各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)。

??? 三、崗位規(guī)范

項(xiàng)目管理：依法管理，履行合同，掌握政策，熟悉業(yè)務(wù)，真情溝通，善于協(xié)調(diào)，辦事公道，管理到位。

??? 客戶服務(wù)：熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致，有問必答，登記準(zhǔn)確，記錄完整，按章辦事，處理及時(shí)，件件落實(shí)。

工程維修：技能熟練，操作規(guī)范，及時(shí)維修，工完場(chǎng)清，用戶簽收，事后回訪，確保質(zhì)量。

??? 機(jī)電設(shè)備：堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，操作規(guī)范，設(shè)備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報(bào)修及時(shí)。

??? 公共秩序：舉止文明，巡勤準(zhǔn)時(shí)，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，措施落實(shí)，處理得當(dāng)，防范到位。

環(huán)境保潔：按時(shí)清掃，及時(shí)清運(yùn)，墻壁干凈，地面整潔，定期滅害，環(huán)境潔凈，不留死角。

園林綠化：精心養(yǎng)護(hù)，除草及時(shí)，水肥得當(dāng)，適時(shí)修剪，防治蟲害，綠地整潔，花草樹木，長勢(shì)良好。

??? 1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)到100%；

??? 2、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)到95%以上；

??? 3、急修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%；

??? 4、維修合格率應(yīng)達(dá)到100%；

5、被服務(wù)對(duì)象滿意率80%以上。