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濟(jì)房政字〔2017〕33號(hào)

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濟(jì)南市精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室

濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市

“百日提升”工作方案

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各縣區(qū)文明辦、住房保障管理部門、街道辦事處、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

今年是我市創(chuàng)建第五屆全國文明城市的決戰(zhàn)之年。按照市委、市政府的總體部署和工作要求，根據(jù)市住房保障管理局關(guān)于創(chuàng)建工作的具體安排，積極動(dòng)員全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員廣泛參與，全面提升我市物業(yè)服務(wù)水平，打造文明和諧的物業(yè)小區(qū)，現(xiàn)結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)際，特制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆六中全會(huì)精神，以培育踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，以提高小區(qū)文明程度和業(yè)主滿意程度為目標(biāo)，緊緊圍繞市文明辦制定的目標(biāo)任務(wù)責(zé)任分解，高起點(diǎn)謀劃、高水平組織、高效能推進(jìn)，全面加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作，把爭創(chuàng)全國文明城市作為規(guī)范行業(yè)發(fā)展、構(gòu)建和諧社區(qū)和創(chuàng)建文明行業(yè)的重要契機(jī)，確保人員素質(zhì)得到提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到提升，管理職責(zé)得到落實(shí)，為我市創(chuàng)建全國文明城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、重點(diǎn)工作

物業(yè)服務(wù)工作點(diǎn)多、面廣、線長，必須突出重點(diǎn)工作，明確主攻方向，抓住主要矛盾和關(guān)鍵問題，攻堅(jiān)克難，強(qiáng)力突破，帶動(dòng)全局工作的整體推進(jìn)。根據(jù)市文明辦下達(dá)的創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)及考核要求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際，要大力加強(qiáng)四個(gè)方面的工作：

（一）營造創(chuàng)建氛圍。充分利用宣傳欄、電子顯示屏、公益廣告牌等載體，利用單位網(wǎng)站、移動(dòng)通信、兩微一端等新手段，廣泛傳播社會(huì)主義核心價(jià)值觀12個(gè)主題詞，開展加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)的宣傳，刊播“講文明樹新風(fēng)”公益廣告和“圖說我們的價(jià)值觀”通稿以及我市自行制作的公益廣告；設(shè)置精神文明建設(shè)宣傳欄，并定期更新內(nèi)容；運(yùn)用多種形式宣傳創(chuàng)建全國文明城市的重要意義、目標(biāo)要求、重點(diǎn)任務(wù)等，采取包單元包戶的形式廣泛開展創(chuàng)建全國文明城市入戶調(diào)查，解決業(yè)主關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，切實(shí)提高創(chuàng)建文明城市的知曉率、支持率和滿意率。

（二）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是在顯著位置公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)人員文明用語，禮貌待人，規(guī)范服務(wù)；三是有高效的投訴處理機(jī)制，投訴電話、郵箱、信箱等投訴方式公開，投訴受理程序公示，投訴記錄、受理、辦結(jié)、反饋等資料留存完好；四是推進(jìn)誠信建設(shè)制度化工作，開展“質(zhì)量第一”、“誠信服務(wù)”、“守合同重信用”等活動(dòng)，開展活動(dòng)的計(jì)劃、圖片、影像等資料留存完好。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量。小區(qū)環(huán)境綠化美化，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔垃圾、隨地吐痰現(xiàn)象。小區(qū)內(nèi)路面硬化、平整，無明顯坑洼積水。生活垃圾定點(diǎn)投放、分類收集，垃圾房、箱（桶）完好整潔。無違章搭建現(xiàn)象，“門前責(zé)任制”落實(shí)到位。樓門內(nèi)干凈整潔，樓道無堵塞，墻面、玻璃無污穢損壞，照明燈完好。無亂貼、亂涂寫、亂設(shè)廣告牌和單位銘牌現(xiàn)象；有符合標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，且無亂占用、堵塞、封閉消防車通道現(xiàn)象。

（四）參與共建活動(dòng)。一是積極參與社區(qū)民主建設(shè)與管理，與社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)黨支部、業(yè)主委員會(huì)和居民代表共同商討社區(qū)重大事務(wù)。二是設(shè)立“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站（崗）”，開展維護(hù)公共秩序，便民利民等志愿服務(wù)活動(dòng)；三是室內(nèi)公共場所和工作場所有明顯的禁煙標(biāo)識(shí)，無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象；四是文體設(shè)施和無障礙設(shè)施維護(hù)良好，無被挪用或侵占現(xiàn)象；五是運(yùn)用宣傳欄、宣傳海報(bào)、宣傳標(biāo)語、電子顯示屏等多種宣傳形式開展誠信宣傳教育。

三、實(shí)施步驟

（一）部署發(fā)動(dòng)階段（6月上旬）

1．健全組織。為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市文明辦與市住房保障管理局聯(lián)合成立市物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全行業(yè)創(chuàng)建工作的組織協(xié)調(diào)。各縣區(qū)文明辦、住房保障管理部門也要牽頭組織成立由文明辦、住房保障管理部門及各街道辦事處分管負(fù)責(zé)人組成的工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工、明確任務(wù)、明確責(zé)任，真正形成強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)體系。

2．召開全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建工作動(dòng)員大會(huì)。學(xué)習(xí)傳達(dá)上級(jí)指示和要求，下發(fā)貫徹落實(shí)意見，部署創(chuàng)建工作。

3．認(rèn)真制定工作方案。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要緊密結(jié)合住宅小區(qū)的實(shí)際，根據(jù)本實(shí)施意見的要求，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃或?qū)ｉT工作方案，并上報(bào)各區(qū)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

（二）全面推進(jìn)階段（6月中旬至6月底）

1．搞好自查自糾。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過召開座談會(huì)和走訪等形式，廣泛征求業(yè)主的意見和建議，深入查找問題，開展自查自糾，制定長效措施，并將整改情況及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)或居委會(huì)反饋。

2．破解重點(diǎn)難點(diǎn)。對(duì)照創(chuàng)建工作的目標(biāo)任務(wù)和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，抓住媒體曝光的問題，通過加強(qiáng)宣傳教育、改善硬件條件和嚴(yán)格管理等各種手段，多層次、多角度加大小區(qū)環(huán)境臟亂差、公共場所亂占亂停亂放、小區(qū)秩序混亂三類頑疾的整治力度，使小區(qū)面貌得到明顯改善。要定期召開物業(yè)管理懇談會(huì)，建立與業(yè)主、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員、業(yè)主委員會(huì)定期溝通交流的機(jī)制，聽取關(guān)于物業(yè)服務(wù)的意見和建議，并及時(shí)整改反饋。要加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)和公共秩序協(xié)管工作，確保小區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、秩序優(yōu)良。

3．加強(qiáng)技能培訓(xùn)。積極開展崗位練兵、技能比武和知識(shí)競賽活動(dòng)，抓好禮儀培訓(xùn)，推廣文明用語，全面提高物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

4．組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要相互協(xié)作，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工和小區(qū)業(yè)主中挑選服務(wù)意識(shí)好、具有服務(wù)技能的人員，組成一支相對(duì)固定的志愿者服務(wù)隊(duì)，有組織、有計(jì)劃地開展志愿者服務(wù)活動(dòng)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際和行業(yè)協(xié)會(huì)的工作部署，大力開展助老扶貧活動(dòng)，彰顯小區(qū)和諧關(guān)系和企業(yè)文明素質(zhì)；要積極創(chuàng)新便民服務(wù)舉措，大力實(shí)施文化進(jìn)社區(qū)，圍繞豐富業(yè)主生活和促進(jìn)小區(qū)文明水平提高，開展多種形式文化活動(dòng)。

5．監(jiān)督檢查。各縣區(qū)住房保障管理部門、街道辦事處要形成合力，完善工作機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)服務(wù)小區(qū)創(chuàng)城工作指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查的力度。要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員、業(yè)主委員會(huì)的作用，及時(shí)掌握各物業(yè)服務(wù)小區(qū)創(chuàng)城工作進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。

（三）迎接考評(píng)階段（7月）

1．根據(jù)市文明委考核測(cè)評(píng)反饋的意見和工作中存在的問題，有針對(duì)性地制定整改措施，深化整改工作，不斷完善長效機(jī)制，以優(yōu)異的成績迎接全國文明城市測(cè)評(píng)。

2．通報(bào)創(chuàng)建工作測(cè)評(píng)結(jié)果，做好創(chuàng)建工作總結(jié)，力爭在市內(nèi)新聞媒體上多出經(jīng)驗(yàn)、多出典型，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)形象。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。全國文明城市是城市社會(huì)發(fā)展水平和文明程度的集中體現(xiàn)，全國文明城市創(chuàng)建是龐大而艱巨的系統(tǒng)工程，需要社會(huì)各界的共同參與。做好創(chuàng)建工作，是全市物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的共同責(zé)任。各級(jí)各單位都要牢固樹立大局意識(shí)，通過深入扎實(shí)的宣傳教育，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，讓創(chuàng)建全國文明城市的重大意義、緊迫性和必要性，被廣大干部職工普遍接受、理解和掌握，使創(chuàng)建工作的要求內(nèi)化為自覺意識(shí)，外化為做好本職工作貢獻(xiàn)力量的實(shí)際行動(dòng)，以優(yōu)異成績展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的精神風(fēng)貌，打造物業(yè)服務(wù)工作的良好形象，為全市創(chuàng)建文明城市增光添彩。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展創(chuàng)城工作，任務(wù)重、責(zé)任大、要求嚴(yán)，各級(jí)各單位務(wù)必把這項(xiàng)工作列入重要議事日程，擺到突出位置，精心謀劃，周密部署，認(rèn)真組織，確保創(chuàng)建工作有力、有序、有效地開展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建文明城市活動(dòng)堅(jiān)持屬地管理原則，各縣區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)城工作負(fù)總責(zé)。其中，各縣區(qū)住房保障管理部門要指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營、依約服務(wù)，要依據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為的監(jiān)督檢查，實(shí)行責(zé)任人包項(xiàng)目、包任務(wù)、包質(zhì)量制度。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要主動(dòng)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把物業(yè)小區(qū)文明創(chuàng)建工作納入社區(qū)文明創(chuàng)建體系之中。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展文明創(chuàng)建工作的情況將與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)先評(píng)優(yōu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用考評(píng)等工作相結(jié)合。

（三）注重實(shí)效，取信于民。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)端正創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想，把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，出實(shí)招，干實(shí)事，求實(shí)效，真正讓業(yè)主受益，使業(yè)主滿意。要以創(chuàng)建工作為契機(jī)，集中開展多種形式的便民服務(wù)和志愿服務(wù)活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)正氣，引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，打造誠實(shí)、守信、注重民意的行業(yè)形象。

（四）加大監(jiān)督，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組將采取不打招呼、暗訪抽查的辦法，對(duì)創(chuàng)建工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對(duì)小區(qū)環(huán)境秩序整治情況進(jìn)行明查暗訪。各縣區(qū)住房保障管理部門和街道辦事處也要組成明查暗訪組，對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)小區(qū)進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。對(duì)創(chuàng)建工作落后和工作中推諉扯皮、不作為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或個(gè)人在行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，對(duì)表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并將情況錄入企業(yè)信用檔案。對(duì)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作中積極主動(dòng)、措施有力、成效顯著的縣區(qū)住房保障管理部門、街道辦事處，由市文明辦、市住房保障管理局通報(bào)表揚(yáng)；對(duì)創(chuàng)建工作不落實(shí)，問題整改不到位，造成不良影響的通報(bào)給所在縣區(qū)黨委、政府，并在新聞媒體上公布通報(bào)情況。

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