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濟(jì)房政字〔2017〕32號(hào)

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濟(jì)南市精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室

濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

物業(yè)服務(wù)文明年活動(dòng)實(shí)施方案

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各縣區(qū)文明辦、住房保障管理部門、街道辦事處、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

根據(jù)《山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)試點(diǎn)工作規(guī)劃》（魯建物字〔2017〕3號(hào)）要求，2017年將在全市開展物業(yè)服務(wù)文明年活動(dòng)。為貫徹落實(shí)好文件要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范全市物業(yè)管理工作，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康有序發(fā)展，依法保護(hù)群眾合法權(quán)益，為廣大業(yè)主營(yíng)造和諧的生活和工作環(huán)境，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大和十八屆六中全會(huì)精神，以習(xí)近平總書記系列重要講話精神和治國(guó)理政新理念、新思想、新戰(zhàn)略為指導(dǎo)，按照市委、市政府工作部署，以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為根本，以“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的物業(yè)行業(yè)精神為引領(lǐng)，通過(guò)組織開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建試點(diǎn)工作，激發(fā)物業(yè)從業(yè)人員的工作熱情，提高行業(yè)的服務(wù)水平、綜合實(shí)力和社會(huì)聲譽(yù)，為群眾營(yíng)造更加舒適、和諧、幸福的人居環(huán)境。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過(guò)組織開展全市物業(yè)服務(wù)文明年活動(dòng)，引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)形成規(guī)范有序的管理格局，營(yíng)造積極進(jìn)取的發(fā)展氛圍，建設(shè)舒適宜居的生活環(huán)境，構(gòu)建和諧有序的物業(yè)小區(qū)，提高全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的文明程度和文明素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，為構(gòu)建和諧社區(qū)做出積極貢獻(xiàn)。

年底從物業(yè)服務(wù)工作基層、一線崗位從業(yè)人員中培養(yǎng)、推選出100名“全市物業(yè)行業(yè)文明服務(wù)明星”；從居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，考核篩選出30個(gè)“全市物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建示范項(xiàng)目”；從物業(yè)服務(wù)企業(yè)中培育考評(píng)出30家“全市物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建標(biāo)兵企業(yè)”；從“示范項(xiàng)目”所在縣區(qū)物業(yè)行業(yè)主管機(jī)構(gòu)和街道辦事處中評(píng)選出10家市級(jí)文明創(chuàng)建先進(jìn)單位、20名先進(jìn)個(gè)人。

三、工作內(nèi)容

（一）宣傳發(fā)動(dòng)

1．充分利用各種媒體資源，層層組織開展“物業(yè)文明服務(wù)年”宣傳活動(dòng)，深入宣傳發(fā)動(dòng)，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文明創(chuàng)建熱情，充分調(diào)動(dòng)縣區(qū)政府相關(guān)部門、街道辦事處文明創(chuàng)建的積極性，展現(xiàn)行業(yè)良好形象。

2．組織部分優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為發(fā)起人，向全行業(yè)發(fā)起倡議，呼吁積極響應(yīng)和參與“物業(yè)文明服務(wù)年”活動(dòng)。

3．組織業(yè)主代表向廣大業(yè)主發(fā)起倡議，呼吁廣大業(yè)主履行責(zé)任、遵規(guī)守約，維護(hù)全體業(yè)主公共利益，努力打造和諧小區(qū)。

（二）規(guī)范服務(wù)

1．排查整改問(wèn)題。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，對(duì)照《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，認(rèn)真梳理和排查物業(yè)服務(wù)中的各類矛盾、糾紛和問(wèn)題，列出清單，制定措施，下大力氣解決媒體曝光、業(yè)主投訴較為集中的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。

2．全面推行“三公開”制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要繼續(xù)開展“一箱三欄”（物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意見箱、政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務(wù)公示欄）建設(shè)。按照市物價(jià)主管部門的要求在顯著位置設(shè)立《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示欄》，通過(guò)公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，建立企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門監(jiān)管的格局。

3．加強(qiáng)溝通交流。物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)落實(shí)至少兩個(gè)月一次的物業(yè)管理懇談會(huì)制度，傾聽業(yè)主意見，征求業(yè)主建議，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，消除矛盾、規(guī)范服務(wù)、增進(jìn)和諧。召開物業(yè)管理懇談會(huì)的相關(guān)材料要建檔備查。

（三）合力推進(jìn)

1．積極推動(dòng)社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)交叉任職、共商事務(wù)的“四位一體”社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制。

2．推進(jìn)小區(qū)綜合管理機(jī)制和物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度建設(shè)。大力發(fā)揮人民調(diào)解委員會(huì)、物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)的作用，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、部門的溝通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的關(guān)系，將小區(qū)的矛盾糾紛化解在初始階段。

3．各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照市物業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一要求，扎實(shí)開展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力提高服務(wù)水平?？h區(qū)住房保障管理部門對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；街道辦事處指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)按照深入推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展平安創(chuàng)建工作的要求，每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。

4．組織開展市場(chǎng)秩序整頓。按照相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，完善物業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入清出機(jī)制，對(duì)各類違法違規(guī)行為進(jìn)行專項(xiàng)整治，及時(shí)歸集物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息，建立對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，不斷規(guī)范市場(chǎng)秩序。

四、方法步驟

（一）動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段（6月上旬）

市、區(qū)文明辦、住房保障管理部門和街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表，通過(guò)召開動(dòng)員大會(huì)、發(fā)倡議書、廣場(chǎng)社區(qū)宣傳等方式廣泛進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng)。

（二）自查整改階段（6月中旬至8月）

物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等逐項(xiàng)進(jìn)行自查整改，虛心聽取相關(guān)管理部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的建議，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。

（三）檢查驗(yàn)收階段（9月至10月）

縣區(qū)住房保障管理部門、街道辦事處在縣區(qū)文明辦的指導(dǎo)下對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)文明服務(wù)開展活動(dòng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，根據(jù)市物業(yè)協(xié)會(huì)制定的評(píng)選先進(jìn)的考核辦法推選參加市級(jí)考評(píng)的對(duì)象。

（四）評(píng)選先進(jìn)階段（11月）

市、區(qū)文明辦、住房保障管理部門會(huì)同相關(guān)物業(yè)管理專家對(duì)各縣區(qū)推薦的優(yōu)秀對(duì)象進(jìn)行綜合審核，擇優(yōu)進(jìn)行表彰并報(bào)送省住建廳參加全省評(píng)比。

五、工作要求

（一）思想重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)文明創(chuàng)建工作，任務(wù)重、責(zé)任大，要求嚴(yán)，各級(jí)各單位務(wù)必高度重視。為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市文明辦與市住房保障管理局成立了市物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全行業(yè)創(chuàng)建工作的組織協(xié)調(diào)工作。各縣區(qū)住房保障管理部門、各街道辦事處也要在縣區(qū)文明辦的指導(dǎo)下成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立“一把手”負(fù)總責(zé)的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)同志要親自靠前指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)要全身心靠上，精心謀劃，周密部署，認(rèn)真組織，確保創(chuàng)建工作有力、有序、有效開展。

（二）真抓實(shí)干，注重實(shí)效。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)端正創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想，把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題作為創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，出實(shí)招，干實(shí)事，求實(shí)效，真正讓業(yè)主受益，使業(yè)主滿意。要以創(chuàng)建工作為契機(jī)，提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中開展多種形式的便民服務(wù)和活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)正氣，引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，打造誠(chéng)實(shí)、守信的行業(yè)形象。

（三）加強(qiáng)交流，搞好配合。各縣區(qū)住房保障管理部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極主動(dòng)與各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)及各相關(guān)職能部門建立聯(lián)系機(jī)制，定期召開聯(lián)席會(huì)議，多溝通、多交流，對(duì)涉及小區(qū)管理和文明服務(wù)創(chuàng)建的各項(xiàng)工作共同制定計(jì)劃和措施，做到資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；針對(duì)存在的問(wèn)題，通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)，有效整改，達(dá)到共建和諧社區(qū)的目的。

（四）嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰分明。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組建立檢查督促工作機(jī)制，對(duì)各責(zé)任主體開展嚴(yán)格考核，將采取明察暗訪的辦法，對(duì)創(chuàng)建工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查。各縣區(qū)住房保障管理部門和街道辦事處也要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)創(chuàng)建工作被動(dòng)、進(jìn)展緩慢的企業(yè)及時(shí)督促整改，并嚴(yán)格問(wèn)責(zé)；對(duì)表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問(wèn)責(zé)或表彰情況將錄入企業(yè)信用檔案并在媒體上進(jìn)行通報(bào)。對(duì)工作積極主動(dòng)、措施有力、成效顯著的縣區(qū)住房保障管理部門、街道辦事處，由市文明辦、市住房保障管理局聯(lián)合給予通報(bào)表彰并上報(bào)省級(jí)部門參加評(píng)先創(chuàng)優(yōu)；對(duì)創(chuàng)建工作不落實(shí)，問(wèn)題整改不到位，造成不良影響的單位通報(bào)所在縣區(qū)政府，并在新聞媒體上公布通報(bào)情況。

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