濟南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)《濟南市2019年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》的通知

時間：2019.08.02

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關(guān)于印發(fā)《濟南市2019年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》的通知

各區(qū)縣（含濟南高新區(qū)、市南部山區(qū)、濟南新舊動能轉(zhuǎn)換先行區(qū)、萊蕪高新區(qū)）住建部門，各街道辦事處物業(yè)管理機構(gòu)、社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

現(xiàn)將《濟南市2019年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

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2019年8月1日

濟南市2019年物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”

活動實施方案

2017年以來，我市根據(jù)全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)深入扎實開展文明創(chuàng)建活動試點工作的部署，扎實推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建活動，行業(yè)整體服務(wù)管理水平和文明程度顯著提升。為深入推進全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建活動縱深發(fā)展，按照省住建廳下發(fā)的《2019年全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標準建設(shè)年”活動實施方案》，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，今年繼續(xù)開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建“標準建設(shè)年”活動。制定實施方案如下。

一、指導思想和工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，圍繞構(gòu)建“黨建引領(lǐng)、社區(qū)抓總、各方聯(lián)動、企業(yè)先行”物業(yè)管理工作格局，擔當作為、狠抓落實，扎實推進標準服務(wù)、標準管理，弘揚行業(yè)精神，打造行業(yè)形象，不斷提升行業(yè)文明程度和服務(wù)水平，當好全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)“排頭兵”為加快建設(shè)“大強美富通”現(xiàn)代化國際大都市、創(chuàng)建國家中心城市作出積極貢獻。

二、活動內(nèi)容

在全面總結(jié)分析去年工作的基礎(chǔ)上，進一步突出“標準建設(shè)”這個核心，本著全面覆蓋、查漏補缺的原則，重點推進“三會三公開”、矛盾投訴查處、物業(yè)管理與各方面職責界定等各層面、多環(huán)節(jié)標準制定工作；加快實施企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”制度，盡快推出一批企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”；積極推進地方標準、團體標準建設(shè)，以高標準引領(lǐng)全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動文明創(chuàng)建活動縱深發(fā)展。

（一）以黨建為引領(lǐng)進一步加強物業(yè)管理工作。按照“黨建+物業(yè)”融合式社區(qū)治理模式，大力推進物業(yè)服務(wù)企業(yè)和住宅小區(qū)黨的建設(shè)工作。支持和配合基層黨組織在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中建立黨組織，通過黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作與企業(yè)發(fā)展互相促進、相互融合。積極發(fā)揮黨組織對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)和工作引領(lǐng)，以黨建工作帶動和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，著力打造一批服務(wù)意識強、服務(wù)作風好、服務(wù)效能高、黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用突出的具有鮮明“紅色基因”的泉城物業(yè)服務(wù)品牌。構(gòu)建社區(qū)黨組織、居民委員會、社區(qū)服務(wù)站、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“五位一體”的議事協(xié)調(diào)機制。

（二）完善四級物業(yè)管理工作體系。貫徹落實《關(guān)于規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作若干規(guī)定》，街道辦事處和社區(qū)居民委員會充實物業(yè)管理辦公室、環(huán)境和物業(yè)管理委員會（以下簡稱“物管委”）工作人員，完善市、區(qū)縣、街道和社區(qū)四級物業(yè)管理機制，真正實現(xiàn)將物業(yè)管理工作納入社區(qū)綜合管理。

（三）大力宣傳推介典型經(jīng)驗做法。對創(chuàng)建工作進行總結(jié)提煉，積極向黨委、政府以及文明辦報送創(chuàng)建工作信息、創(chuàng)建情況，爭取重視支持；注重發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗做法，組織骨干企業(yè)通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體媒介對文明服務(wù)明星和文明創(chuàng)建示范項目、標兵企業(yè)進行集中宣傳，持續(xù)激發(fā)全行業(yè)開展創(chuàng)建活動的工作熱情。

（四）精心策劃主題創(chuàng)建活動。策劃一批技能培訓、公益講座、知識競賽等主題創(chuàng)建活動，進一步充實創(chuàng)建工作內(nèi)容，增強創(chuàng)建活動的實用性和可參與性；組織企業(yè)和員工積極參加全市物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽活動；將文明行業(yè)創(chuàng)建融入文明城市復評工作大局，爭取市場監(jiān)管等相關(guān)部門的工作支持，積極參與標準化改革試點、“放心消費在山東”等活動，不斷提高創(chuàng)建活動影響力。

（五）繼續(xù)推進“三會三公開”標準化。落實《山東省物業(yè)管理條例》和《山東省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》相關(guān)規(guī)定，以“三會三公開”制度落實情況為重點,開展部門聯(lián)合“雙隨機、一公開”監(jiān)督檢查，對已落實的，加強工作指導，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化；對未落實的，進行公開通報；拒不整改的，按規(guī)定予以行政處罰。相關(guān)情況計入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，確保年底前基本落實到位。

（六）完善物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛投訴查處機制。組織開展法規(guī)政策宣講，提升業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同意識和契約精神。積極推進市民服務(wù)熱線、局長信箱、來信來電等各類投訴處置程序、結(jié)果運用的標準化、規(guī)范化。建立轄區(qū)公安、城管、應急管理等部門派出執(zhí)法機構(gòu)執(zhí)法進社區(qū)制度，對搭車收費、物業(yè)項目退出交接難、信訪積案等進行專項治理。加強統(tǒng)計分析，創(chuàng)新體制機制，完善處置標準規(guī)范，切實降低物業(yè)服務(wù)投訴量。圍繞物業(yè)管理與建筑工程質(zhì)量保修、專營設(shè)施設(shè)備經(jīng)營單位安全生產(chǎn)管理、公共部位維修資金管理、電梯保修和維保責任等各方面的職責交叉、重疊問題，按照理清邊界、有效銜接的原則，完善各類管理標準、規(guī)范，進一步明確職責，提高效率。

（七）提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化水平。支持市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和骨干企業(yè)認真落實中國物業(yè)管理協(xié)會工作安排，加強團體標準和企業(yè)標準建設(shè)；積極與市場監(jiān)管部門溝通對接，發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同組織行業(yè)積極參與山東省國家標準化綜合改革試點工作，爭取更多骨干企業(yè)創(chuàng)建國家級、省級服務(wù)標準化試點單位；積極參與山東省企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”相關(guān)工作，大力推薦全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”。貫徹落實《山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，積極配合做好迎接已立項的32項企業(yè)標準建設(shè)重點項目的專家評審、集中推介工作，推動我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)上報的企業(yè)標準上升為省地方標準儲備項目；繼續(xù)做好參選省住建廳組織的儲備部分重點項目工作。

（八）大力強化行業(yè)監(jiān)督管理措施，著力提高行業(yè)服務(wù)水平。

一是推行住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度，定期對物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，將評價結(jié)果向社會公開，并與小區(qū)評優(yōu)、物業(yè)管理招標投標掛鉤。二是開展多種形式的物業(yè)服務(wù)技術(shù)技能培訓和管理人員素質(zhì)培訓，全面提高行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。三是健全物業(yè)企業(yè)信用管理制度，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信體系和黑名單制度。會同其他部門實施聯(lián)合懲戒，健全利于行業(yè)發(fā)展的良性市場機制。四是貫徹落實市發(fā)改委和市住建局制定下發(fā)的《關(guān)于進一步貫徹實施<山東省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法>的通知》，督導物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照標準進行收費和服務(wù)，依法共同查處違反收費辦法的行為。五是貫徹實施《新建物業(yè)服務(wù)項目承接查驗指導意見》，開展新建商品房承接查驗工作，從源頭上解決商品房開發(fā)遺留的問題。

三、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2019年8月底前）。各單位廣泛進行宣傳動員，號召物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動參與。充分利用新聞媒體開展政策解讀、宣傳發(fā)動，利用懸掛張貼標語、宣傳畫等營造濃厚活動氛圍，通過微博、微信等新興媒體開展豐富多彩的活動，吸引社會各界積極參與。

（二）組織實施階段（2019年9月-11月）。各區(qū)縣住建部門要結(jié)合實際制定具體工作方案，組織開展相關(guān)創(chuàng)建活動。11月底前將有關(guān)工作落實情況上報市住建局物業(yè)管理處。

（三）總結(jié)驗收階段（2019年12月）。對“標準建設(shè)年”活動開展情況進行梳理總結(jié)，評估實施效果，推薦活動開展扎實有效的單位、企業(yè)和個人參加省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳組織的創(chuàng)建評選活動。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導。各區(qū)縣住建部門要精心謀劃，周密部署，加強對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導，精心安排各項創(chuàng)建活動，讓創(chuàng)建過程真正成為提升物業(yè)服務(wù)水平能力的過程，進一步提高行業(yè)文明程度，努力提升行業(yè)整體形象。

（二）注重工作實效。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為這次活動的出發(fā)點和落腳點，出實招、干實事、求實效，真正讓業(yè)主受益，使業(yè)主滿意。要以文明創(chuàng)建和此次活動為契機，提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)標準，集中開展多種形式的便民服務(wù)和活動，弘揚社會正氣，引領(lǐng)社會風尚，改進行業(yè)作風，打造誠實、守信的行業(yè)形象。

（三）搞好協(xié)調(diào)配合。各區(qū)縣住建部門要積極主動與各街道辦事處、社區(qū)居委會及各相關(guān)職能部門建立聯(lián)系機制，定期召開聯(lián)席會議和調(diào)解會，多溝通、多交流，對涉及小區(qū)管理和“標準建設(shè)年”活動的各項工作共同制定計劃和措施，做到資源共享、優(yōu)勢互補；針對存在的問題，通過部門聯(lián)動，有效整改，達到共建和諧社區(qū)的目的。

（四）嚴格考核獎罰。市住建局將采取明察暗訪的辦法，對文明行業(yè)創(chuàng)建和“標準建設(shè)年”活動的開展情況和落實具體要求的情況進行檢查。各區(qū)縣住建部門要聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)居委會對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)進行檢查驗收，對工作開展被動、進展緩慢的企業(yè)及時督促整改，并嚴格問責；對表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和個人予以表彰獎勵；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問責或表彰情況將錄入企業(yè)信用檔案并在媒體上進行通報。

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