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協(xié)會于2024年9月組織有關標準化專家對62個（新報項目34個，復評項目28個）項目進行現(xiàn)場評價。經過專家公正評審、集體研究、公示，共評定5A級標準化項目26個、4A級標準化項目20個、3A級標準化項目10個。

本年度將總結宣傳2024年度5A級標準化項目的先進管理經驗，引導和鼓勵物業(yè)服務企業(yè)重視標準化建設，為助力行業(yè)高質量發(fā)展作出新的貢獻。本期推出招商積余物業(yè)管理有限公司濟南分公司濟南軌道交通大廈項目標準化建設管理經驗。

濟南軌道交通大廈項目位于濟南市中央商務區(qū)東南角，是濟南軌道交通集團總部及濟南地鐵運營控配中心。大廈建筑高度約為99米，占地面積1.73萬㎡，南北雙樓設計，榮獲國家建筑行業(yè)“魯班獎”。大廈規(guī)劃設計結合地鐵控配要求，設置地鐵運維區(qū)、中央機房區(qū)、內部辦公區(qū)、外部辦公區(qū)、會議區(qū)、餐飲區(qū)等，滿足地鐵控配及大廈客戶的多元需求。

標準化建設與人才賦能雙輪驅動，全面提升服務品質與管理效能

自啟動標準化建設工作以來，濟南軌道交通大廈項目依托招商積余成熟完善的服務體系與智能化管理平臺，通過現(xiàn)場服務的扎實落地、后臺系統(tǒng)的實時監(jiān)管以及多輪專項品質檢查的多維度保障，實現(xiàn)對服務流程的精準把控與持續(xù)改進。通過系列舉措顯著提升現(xiàn)場管理的精細化水平和運營效能，確保項目管理實現(xiàn)高效閉環(huán)與服務品質全面提升。

濟南軌道交通大廈項目高度重視服務團隊專業(yè)能力的系統(tǒng)化提升，針對工程、環(huán)境等專業(yè)技術要求較高的崗位，緊密結合現(xiàn)場實際工作場景與需求，精心打造了集成化、實景化的多功能培訓基地。通過模擬真實工作環(huán)境，為員工提供實操性訓練平臺，有效強化崗位技能與實踐能力。針對會務、客服等服務標準要求較高的崗位，項目結合現(xiàn)場實際工作場景，制作系列場景化專業(yè)培訓視頻，將系統(tǒng)性的理論知識與實操步驟緊密融合，使員工能夠在觀看學習的同時即時進行實操模仿和演練。通過兩類針對性培訓舉措，構建項目多維度、實戰(zhàn)型人才培養(yǎng)機制，全面強化服務團隊專業(yè)素養(yǎng)與服務品質。

以溫情響應解決客戶需求

客服中心聚焦客戶全場景辦公需求，以溫情服務搭建溝通橋梁，提供全方位貼心支持。為保障服務“不打烊”，項目設置24小時服務熱線，方便客戶隨時提交咨詢、建議或訴求，讓響應更及時、溝通更便捷，高效解決客戶遇到的各類難題。同時，員工始終秉持主動擔當精神，嚴格恪守首問負責原則，最大程度減少客戶溝通成本。

客服中心深度踐行招商積余“客為先”的核心價值觀，始終以客戶需求為導向，通過多項精細化、人性化舉措系統(tǒng)提升服務體驗，通過設置服務流程二維碼，實現(xiàn)業(yè)務辦理指南一鍵便捷獲??；設立多功能便民物資柜，提供小推車、工具箱等日常應急物資外，更針對辦公及公共場景中可能出現(xiàn)的突發(fā)需求，貼心增設女性關懷用品、會議應急物品以及衣物整潔整理類用品，全方位滿足客戶多樣化的臨時需求。服務團隊還建立動態(tài)跟蹤機制，依據使用頻率和客戶反饋持續(xù)優(yōu)化物資配置，確保服務響應精準、實用且溫暖。這些舉措不僅讓客戶感受到“家一般”的貼心關懷，更以專業(yè)化的溫度服務有效提升服務效率與客戶滿意度。

以專業(yè)能力保障大廈平穩(wěn)運行

工程運維團隊始終以專業(yè)化、標準化為基石，全面筑牢大廈安全運行屏障。在日常維修服務中，工程維修班組嚴格執(zhí)行“五個一”上門服務標準，遵循“八步一法”的專業(yè)流程開展各類現(xiàn)場維修作業(yè)。其服務范圍全面覆蓋大廈運行的關鍵領域，涵蓋給排水系統(tǒng)、強弱電線路、暖通設備及土建結構維護等方面。各專項工作均配備經驗豐富的技術人員，致力于提供響應迅速、判斷精準、操作規(guī)范的維修服務，從源頭保障大廈基礎設施穩(wěn)定運行，為客戶營造安全、可靠、無憂的辦公環(huán)境。

在大廈設備設施運行管理方面，團隊緊密結合樓宇設施特性，嚴格遵循5S管理標準與公司HSE機房管理手冊，構建全維度機房安全管理體系。通過推行標準化作業(yè)，實現(xiàn)了工作流程、設備信息、運行狀態(tài)及人員進出“四大可視化”，并對各機房風險點按規(guī)范進行明確標識與警示。依托這套可視化管理模式，團隊能夠實時掌握機房動態(tài)，精準預判并及時規(guī)避潛在安全隱患，顯著提升安全管理效能，確保機房全年穩(wěn)定運行，為大廈高效運營提供了堅實可靠的基礎保障。

以全維防控筑牢安全防線

為全面守護大廈安全平穩(wěn)運行，安管團隊系統(tǒng)構建了“人防、物防、技防”相結合的多維度立體防控體系，對南北樓實行分區(qū)封閉化管理，門崗實行24小時值守，嚴格規(guī)范人員進出、車輛通行及物資流轉流程，筑牢第一道實體安全屏障；消防中控室執(zhí)行24小時雙人值班制度，全程監(jiān)測消防設施運行狀態(tài)，確保火情預警與處置響應無縫銜接；巡邏崗依托標準化巡查機制，高頻次、全覆蓋地對大廈重點區(qū)域與公共空間進行動態(tài)巡檢，實現(xiàn)安全風險早發(fā)現(xiàn)、早干預。這一體系有效整合了靜態(tài)值守與動態(tài)響應，全面強化了大廈的安全管控效能，為客戶營造安心、可靠的辦公環(huán)境。

為進一步提升項目整體應急響應水平，項目結合現(xiàn)場實際情況制定多項應急預案及應急演練方案，并定期開展各項演練活動，通過模擬真實場景提升項目員工實操及實戰(zhàn)能力。除此之外，通過對全體員工開展系統(tǒng)化消防培訓及實操活動，確保項目全員熟練掌握突發(fā)狀況的應急處置能力，現(xiàn)場演練及培訓的開展，不僅增強了全員安全防范意識，更顯著提升團隊應急響應速度與跨部門協(xié)同處置水平，為大廈平穩(wěn)運行筑起一道“反應迅速、處置高效、協(xié)同有序”的應急防線，切實保障客戶與工作人員的生命安全，護航項目建設與日常運營平穩(wěn)推進。

以優(yōu)質服務提升會議體驗

會務服務聚焦專業(yè)能力建設，著力打造“高顏值、高素質、高技能”服務團隊，為各類會議活動提供堅實品質保障。通過制定覆蓋會場布置、禮儀接待、應急處理等全模塊的可視化標準流程，并結合常態(tài)化視頻培訓機制，確保每位員工精準掌握服務細節(jié)，讓客戶無需為會議籌備分心，更能專注于會議內容本身，顯著提升會議流暢度與整體體驗。為進一步優(yōu)化客戶的現(xiàn)場服務感知，團隊嚴格執(zhí)行“一會一消”的深度清潔標準，確保每場會議結束后環(huán)境煥然一新；同時在各會議室門口設置可靈活推拉的“會議中請勿打擾”與“空閑中”狀態(tài)提示牌，有效避免會議中途被打斷；精心設置“會議便民物資柜”，貼心應對與會者的各類臨時性與緊急性需求，于細微處彰顯服務溫度。這一系列舉措不僅強化了服務的可視化與人性化水平，更切實提升了客戶的現(xiàn)場滿意度與信任感。

會務團隊全面配合甲方各類重大活動保障任務，高效完成大廈參觀接待及線路開工、開通等重要節(jié)點的現(xiàn)場支持工作。在參觀接待中，團隊提前與甲方詳細對接參觀批次、人數與路線，更有實際情況周密安排接待流程與資源調配，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢、體驗專業(yè)。在外出現(xiàn)場重大活動保障時，團隊與甲方深入溝通活動目標、流程節(jié)點與特殊需求，組建專項保障小組，明確崗位職責與分工機制，并制定完善的應急預案，實現(xiàn)全流程可控、風險可應對，有力保障了各類活動的順利、圓滿開展，展現(xiàn)出高效專業(yè)的協(xié)同性與執(zhí)行力。

以規(guī)范作業(yè)守護整潔空間

大廈清潔服務始終以客戶感知為導向，以客戶需求為核心，通過將標準化作業(yè)流程、清潔制度與執(zhí)行標準以可視化方式清晰呈現(xiàn)，使客戶能夠直觀了解各區(qū)域的清潔規(guī)范與頻次。無論是辦公空間還是公共區(qū)域，保潔團隊均以嚴格的標準落實每一處細節(jié)，確保環(huán)境持續(xù)保持干凈、透亮、規(guī)整，讓客戶隨時身處清新有序、舒適安心的辦公環(huán)境中，在無形中提升駐廈體驗與滿意度。

環(huán)境部積極推行5S管理法，打造標準化、規(guī)范化的保潔工作間，通過科學分區(qū)、標簽明示和流程上墻，實現(xiàn)清潔工具與物料的高效管理，顯著提升現(xiàn)場作業(yè)效率與服務響應速度。在日常清潔中，團隊以客戶動線為核心，精準規(guī)劃作業(yè)流程，將日將日?；A保潔與周期性專項清潔相結合，重點保障電梯廳、走廊、衛(wèi)生間等高頻使用區(qū)域，徹底消除衛(wèi)生死角，確保核心空間始終處于潔凈、明亮、有序的狀態(tài)，讓客戶在優(yōu)美、舒心的環(huán)境中專注工作，持續(xù)提升辦公體驗與環(huán)境滿意度。

以特色活動豐富客戶生活

為讓服務更貼近客戶需求，物業(yè)團隊主動延伸服務場景，將文化活動與傳統(tǒng)節(jié)日、客戶需求深度結合，精心策劃系列節(jié)日及文化活動。婦女節(jié)前夕，提前挑選新鮮康乃馨，搭配溫馨祝福卡片，由物業(yè)工作人員為女性客戶送上驚喜；端午節(jié)來臨之際，物業(yè)工作人員在大廈出入口發(fā)放端午節(jié)傳統(tǒng)香囊，并送上端午祝福，同時組織端午節(jié)特色小游戲，如圈粽爭霸賽、端午投壺等；“安全生產月”期間，通過安全知識宣講、應急演練及安全來找茬游戲等多種形式，有效提升了客戶安全意識及防范能力。

系列節(jié)日文化活動的開展，不僅為客戶的生活增添了儀式感，更搭建起項目與客戶間情感溝通的橋梁，讓客戶切實體會到物業(yè)全方位的用心服務，有效拉近彼此距離，讓優(yōu)質服務真正滲透到日常每一處細節(jié)，使大廈始終洋溢著溫暖和諧的氛圍。

濟南軌道交通大廈項目服務團隊始終堅持“讓城市和生活更美好”的品牌使命，以行業(yè)標桿為目標，推進服務模式創(chuàng)新，不斷迭代服務能力；以客戶需求為核心，更新服務標準，優(yōu)化服務過程，以更專業(yè)、更貼心、更精準的服務，不斷提升現(xiàn)場服務品質，全力打造讓客戶安心、舒心、暖心的辦公與生活環(huán)境，增強客戶歸屬感與滿意度。