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協(xié)會(huì)于2024年9月組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家對(duì)62個(gè)（新報(bào)項(xiàng)目34個(gè)，復(fù)評(píng)項(xiàng)目28個(gè)）項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家公正評(píng)審、集體研究、公示，共評(píng)定5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目26個(gè)、4A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目20個(gè)、3A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目10個(gè)。

本年度將總結(jié)宣傳2024年度5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。本期推出招商積余物業(yè)管理有限公司濟(jì)南分公司濟(jì)南證券大廈項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)。

一、項(xiàng)目概況

濟(jì)南證券大廈坐落于濟(jì)南市市中區(qū)經(jīng)七路86號(hào)，占地7260㎡，管理面積6.4萬(wàn)㎡，于2010年8月投入使用，為濟(jì)南市市中區(qū)地標(biāo)型建筑。大廈共計(jì)8家業(yè)主單位，均為金融企業(yè)，常駐辦公人員2000余人。

招商積余于2021年入駐，按合同要求提供全面委托服務(wù)。結(jié)合大廈辦公人員多、品質(zhì)要求高、需求多元化等特點(diǎn)，項(xiàng)目梳理服務(wù)重點(diǎn)，并對(duì)客戶(hù)需求精準(zhǔn)分析。項(xiàng)目始終以‘規(guī)范’為基礎(chǔ)，以‘安全、綠色、貼心、完好’為服務(wù)定位。通過(guò)定期滿(mǎn)意度調(diào)查、業(yè)主面談會(huì)等形式收集反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”。

二、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

濟(jì)南證券大廈項(xiàng)目參加2024年度物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)選，項(xiàng)目召開(kāi)《標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)選》專(zhuān)題啟動(dòng)會(huì)議。選派項(xiàng)目專(zhuān)人參加標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定專(zhuān)題培訓(xùn)；組織管理團(tuán)隊(duì)參照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、績(jī)效進(jìn)行梳理。條線(xiàn)負(fù)責(zé)人結(jié)合持續(xù)檢查和各項(xiàng)反饋情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行量化、控制、評(píng)論及改進(jìn)。

強(qiáng)體系保障

項(xiàng)目接管后，在嚴(yán)格執(zhí)行ISO19001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，管理團(tuán)隊(duì)依據(jù)公司管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合業(yè)主需求及項(xiàng)目實(shí)際工作情況，梳理引用并轉(zhuǎn)化實(shí)施各類(lèi)體系文件100余項(xiàng)，整理了各類(lèi)安全管理制度10余項(xiàng)，并明確各崗位操作規(guī)范、崗位清單等，在持續(xù)適應(yīng)性修訂中形成一套貼合項(xiàng)目實(shí)際應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理體系。同時(shí)建立“制度-培訓(xùn)-執(zhí)行-服務(wù)”閉環(huán)管理，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制、品質(zhì)可控、品牌可增值的目標(biāo)。

強(qiáng)安全管理

項(xiàng)目自入駐以來(lái)，始終將安全作為工作的重中之重，秉承“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，堅(jiān)持安全標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。為做好安全標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立由上至下的安全組織架構(gòu)，從區(qū)域劃分、崗位劃分和責(zé)任到人建立安全生產(chǎn)責(zé)任制；對(duì)應(yīng)公司安全管理八大要素開(kāi)展目標(biāo)職責(zé)、制度管理、教育培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管控與隱患排查治理、應(yīng)急管理、事故管理及持續(xù)改進(jìn)等安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，2024年項(xiàng)目榮獲公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。

項(xiàng)目重視安全管理信息化工作，結(jié)合公司安全管理信息化系統(tǒng)，落實(shí)安全信息維護(hù)、隱患自糾、危險(xiǎn)作業(yè)管理、應(yīng)急物資統(tǒng)計(jì)等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線(xiàn)上化。

項(xiàng)目持續(xù)完善各類(lèi)安全管理制度，各部門(mén)根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工成立應(yīng)急小組，強(qiáng)化落實(shí)安全責(zé)任。項(xiàng)目結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，識(shí)別危險(xiǎn)源并梳理形成各類(lèi)預(yù)案20余項(xiàng)，定期組織業(yè)主開(kāi)展各類(lèi)安全演練、安全宣傳工作，提升人員責(zé)任意識(shí)及安全技能。同時(shí)明確涉危作業(yè)的審批流程，并嚴(yán)格審核外包單位的安全資質(zhì)及現(xiàn)場(chǎng)管控情況。

在設(shè)施設(shè)備安全管理方面，項(xiàng)目落實(shí)設(shè)施設(shè)備全生命周期管理，采用預(yù)防性維修為主、事后維修為輔的方式，全面落實(shí)日常巡護(hù)，及時(shí)排查設(shè)備隱患。并定期對(duì)各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)評(píng)估，并將設(shè)施設(shè)備巡檢信息錄入至招商-設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，提升安全等級(jí)。同時(shí)制定詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備平穩(wěn)、安全、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

在安全巡護(hù)方面，除24小時(shí)安保巡視、高清監(jiān)控外，項(xiàng)目定期開(kāi)展多種形式的內(nèi)部隱患排查，并邀請(qǐng)消防部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)檢查。通過(guò)一系列管理工作的深入開(kāi)展，項(xiàng)目多方聯(lián)動(dòng)，全方位保障大廈的安全穩(wěn)定。

在員工安全保障方面，項(xiàng)目對(duì)重點(diǎn)崗位合理配置防護(hù)用品及物資，并定期檢測(cè)高壓設(shè)備，確保使用安全，并在高溫天氣配備防暑物資等，多措并舉全力保障員工人身安全。

強(qiáng)內(nèi)控技能

為持續(xù)提升人員崗位規(guī)范及專(zhuān)業(yè)技能，以培訓(xùn)為導(dǎo)向，結(jié)合員工入職后各階段的不同需求，項(xiàng)目開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，如入職三級(jí)培訓(xùn)、技能提升專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)交流、技能比武交流、公司“積余學(xué)苑”隨時(shí)學(xué)等。形式豐富多樣，理論與實(shí)際相結(jié)合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通的同時(shí)，讓學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，確保持續(xù)學(xué)習(xí)促提升。

強(qiáng)智能、增效率

為推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的高效、精準(zhǔn)化發(fā)展，項(xiàng)目積極探索并引入智能化應(yīng)用?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔工作引入智能化機(jī)器人，通過(guò)設(shè)置，機(jī)器人能夠自動(dòng)規(guī)劃清潔路線(xiàn)、避開(kāi)障礙物，確保清潔不留死角。結(jié)合項(xiàng)目“車(chē)庫(kù)三清”“花園五清”等專(zhuān)項(xiàng)清潔計(jì)劃，提升清潔效率、提高清潔效果。

在巡視巡邏方面，人員結(jié)合使用公司“π”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)大廈公區(qū)、設(shè)施設(shè)備機(jī)房等巡視區(qū)域全覆蓋，全面提升巡視效果。

在節(jié)能環(huán)保方面，項(xiàng)目牽頭開(kāi)展車(chē)庫(kù)長(zhǎng)明燈改造、樓內(nèi)公區(qū)開(kāi)關(guān)分區(qū)改造工作，結(jié)合后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析、及時(shí)調(diào)整照明范圍，有效減少用電量。上述技術(shù)改造結(jié)合日常巡視“隨手關(guān)”等管理手段，大廈全年有效降低5%能耗。

強(qiáng)細(xì)節(jié)、打造貼心服務(wù)

為給業(yè)主打造便捷、尊享的貼心服務(wù)，項(xiàng)目設(shè)置茶歇區(qū)、便民服務(wù)箱、理發(fā)室等便民服務(wù)及設(shè)施，同時(shí)增設(shè)入室清潔、送水上門(mén)、物品搬運(yùn)等特色服務(wù)。茶歇區(qū)飲品及甜品根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整，有效提升業(yè)主感知。

為加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)交流，項(xiàng)目配合甲方定期開(kāi)展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，并結(jié)合樓內(nèi)各單位報(bào)刊訂購(gòu)實(shí)際，對(duì)各類(lèi)報(bào)刊、信件分類(lèi)并遞送上門(mén)。

為提升會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目梳理會(huì)議擺臺(tái)“七條線(xiàn)”，結(jié)合參會(huì)人員級(jí)別，制定實(shí)施分級(jí)保障方案。結(jié)合甲方需求，項(xiàng)目承接會(huì)議餐敘服務(wù)，梳理完善餐敘保障流程規(guī)范，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

大廈投入使用時(shí)間長(zhǎng)，電梯數(shù)量有限，辦公人員多且上下班時(shí)間集中。為避免擁堵，上班高峰期時(shí)設(shè)置電梯單雙層停靠模式，配合客服人員專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，有效提升乘梯效率、避免安全隱患。

以客戶(hù)需求為導(dǎo)向方能實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果，為此，項(xiàng)目定期開(kāi)展多種形式的業(yè)主溝通、意見(jiàn)征詢(xún)工作，了解業(yè)主心聲，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，持續(xù)提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

強(qiáng)運(yùn)行保障

在設(shè)備運(yùn)行方面，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文化建設(shè)，項(xiàng)目規(guī)范了各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)維養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)重要設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行可視化上墻，避免誤操作，確保大廈各設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。

大廈業(yè)主均為金融單位，結(jié)合金融系統(tǒng)的行業(yè)要求，需保證24小時(shí)不間斷供電。項(xiàng)目在做好供配電設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)的同時(shí)，配合業(yè)主做好UPS容量測(cè)試及發(fā)電機(jī)發(fā)電測(cè)試。結(jié)合金融企業(yè)對(duì)信息安全的保密要求，項(xiàng)目全員簽署保密協(xié)議并開(kāi)展保密培訓(xùn)，針對(duì)涉密會(huì)議，制定并執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案。

在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的努力下，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不斷完善，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

未來(lái)，我們將持續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)化為引擎，推動(dòng)物業(yè)管理從“基礎(chǔ)服務(wù)”向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)工作管理，持續(xù)向精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、智慧化方向邁進(jìn)。打造有“溫度、有品質(zhì)、有智慧”的物業(yè)服務(wù)品牌。