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協(xié)會于2024年9月組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化專家對62個（新報項目34個，復(fù)評項目28個）項目進行現(xiàn)場評價。經(jīng)過專家公正評審、集體研究、公示，共評定5A級標(biāo)準(zhǔn)化項目26個、4A級標(biāo)準(zhǔn)化項目20個、3A級標(biāo)準(zhǔn)化項目10個。

本年度將總結(jié)宣傳2024年度5A級標(biāo)準(zhǔn)化項目的先進管理經(jīng)驗，引導(dǎo)和鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻。本期推出招商積余物業(yè)管理有限公司濟南分公司濟南證券大廈項目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗。

一、項目概況

濟南證券大廈坐落于濟南市市中區(qū)經(jīng)七路86號，占地7260㎡，管理面積6.4萬㎡，于2010年8月投入使用，為濟南市市中區(qū)地標(biāo)型建筑。大廈共計8家業(yè)主單位，均為金融企業(yè)，常駐辦公人員2000余人。

招商積余于2021年入駐，按合同要求提供全面委托服務(wù)。結(jié)合大廈辦公人員多、品質(zhì)要求高、需求多元化等特點，項目梳理服務(wù)重點，并對客戶需求精準(zhǔn)分析。項目始終以‘規(guī)范’為基礎(chǔ)，以‘安全、綠色、貼心、完好’為服務(wù)定位。通過定期滿意度調(diào)查、業(yè)主面談會等形式收集反饋，動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”。

二、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗

濟南證券大廈項目參加2024年度物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評選，項目召開《標(biāo)準(zhǔn)化評選》專題啟動會議。選派項目專人參加標(biāo)準(zhǔn)化等級評定專題培訓(xùn)；組織管理團隊參照評選標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、評價、績效進行梳理。條線負(fù)責(zé)人結(jié)合持續(xù)檢查和各項反饋情況，對現(xiàn)場服務(wù)進行量化、控制、評論及改進。

強體系保障

項目接管后，在嚴(yán)格執(zhí)行ISO19001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，管理團隊依據(jù)公司管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合業(yè)主需求及項目實際工作情況，梳理引用并轉(zhuǎn)化實施各類體系文件100余項，整理了各類安全管理制度10余項，并明確各崗位操作規(guī)范、崗位清單等，在持續(xù)適應(yīng)性修訂中形成一套貼合項目實際應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理體系。同時建立“制度-培訓(xùn)-執(zhí)行-服務(wù)”閉環(huán)管理，最終實現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制、品質(zhì)可控、品牌可增值的目標(biāo)。

強安全管理

項目自入駐以來，始終將安全作為工作的重中之重，秉承“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，堅持安全標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。為做好安全標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立由上至下的安全組織架構(gòu)，從區(qū)域劃分、崗位劃分和責(zé)任到人建立安全生產(chǎn)責(zé)任制；對應(yīng)公司安全管理八大要素開展目標(biāo)職責(zé)、制度管理、教育培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、安全風(fēng)險管控與隱患排查治理、應(yīng)急管理、事故管理及持續(xù)改進等安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，2024年項目榮獲公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。

項目重視安全管理信息化工作，結(jié)合公司安全管理信息化系統(tǒng)，落實安全信息維護、隱患自糾、危險作業(yè)管理、應(yīng)急物資統(tǒng)計等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化。

項目持續(xù)完善各類安全管理制度，各部門根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工成立應(yīng)急小組，強化落實安全責(zé)任。項目結(jié)合現(xiàn)場實際，識別危險源并梳理形成各類預(yù)案20余項，定期組織業(yè)主開展各類安全演練、安全宣傳工作，提升人員責(zé)任意識及安全技能。同時明確涉危作業(yè)的審批流程，并嚴(yán)格審核外包單位的安全資質(zhì)及現(xiàn)場管控情況。

在設(shè)施設(shè)備安全管理方面，項目落實設(shè)施設(shè)備全生命周期管理，采用預(yù)防性維修為主、事后維修為輔的方式，全面落實日常巡護，及時排查設(shè)備隱患。并定期對各類設(shè)備進行專業(yè)檢測評估，并將設(shè)施設(shè)備巡檢信息錄入至招商-設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，提升安全等級。同時制定詳細的維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施設(shè)備平穩(wěn)、安全、高效的運轉(zhuǎn)。

在安全巡護方面，除24小時安保巡視、高清監(jiān)控外，項目定期開展多種形式的內(nèi)部隱患排查，并邀請消防部門專項檢查。通過一系列管理工作的深入開展，項目多方聯(lián)動，全方位保障大廈的安全穩(wěn)定。

在員工安全保障方面，項目對重點崗位合理配置防護用品及物資，并定期檢測高壓設(shè)備，確保使用安全，并在高溫天氣配備防暑物資等，多措并舉全力保障員工人身安全。

強內(nèi)控技能

為持續(xù)提升人員崗位規(guī)范及專業(yè)技能，以培訓(xùn)為導(dǎo)向，結(jié)合員工入職后各階段的不同需求，項目開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，如入職三級培訓(xùn)、技能提升專項培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)交流、技能比武交流、公司“積余學(xué)苑”隨時學(xué)等。形式豐富多樣，理論與實際相結(jié)合，加強團隊溝通的同時，讓學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，確保持續(xù)學(xué)習(xí)促提升。

強智能、增效率

為推動現(xiàn)場服務(wù)工作的高效、精準(zhǔn)化發(fā)展，項目積極探索并引入智能化應(yīng)用。現(xiàn)場環(huán)境清潔工作引入智能化機器人，通過設(shè)置，機器人能夠自動規(guī)劃清潔路線、避開障礙物，確保清潔不留死角。結(jié)合項目“車庫三清”“花園五清”等專項清潔計劃，提升清潔效率、提高清潔效果。

在巡視巡邏方面，人員結(jié)合使用公司“π”平臺，實現(xiàn)大廈公區(qū)、設(shè)施設(shè)備機房等巡視區(qū)域全覆蓋，全面提升巡視效果。

在節(jié)能環(huán)保方面，項目牽頭開展車庫長明燈改造、樓內(nèi)公區(qū)開關(guān)分區(qū)改造工作，結(jié)合后臺實時監(jiān)測分析、及時調(diào)整照明范圍，有效減少用電量。上述技術(shù)改造結(jié)合日常巡視“隨手關(guān)”等管理手段，大廈全年有效降低5%能耗。

強細節(jié)、打造貼心服務(wù)

為給業(yè)主打造便捷、尊享的貼心服務(wù)，項目設(shè)置茶歇區(qū)、便民服務(wù)箱、理發(fā)室等便民服務(wù)及設(shè)施，同時增設(shè)入室清潔、送水上門、物品搬運等特色服務(wù)。茶歇區(qū)飲品及甜品根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整，有效提升業(yè)主感知。

為加強與業(yè)主的互動交流，項目配合甲方定期開展多種形式的社區(qū)文化活動，并結(jié)合樓內(nèi)各單位報刊訂購實際，對各類報刊、信件分類并遞送上門。

為提升會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，項目梳理會議擺臺“七條線”，結(jié)合參會人員級別，制定實施分級保障方案。結(jié)合甲方需求，項目承接會議餐敘服務(wù)，梳理完善餐敘保障流程規(guī)范，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

大廈投入使用時間長，電梯數(shù)量有限，辦公人員多且上下班時間集中。為避免擁堵，上班高峰期時設(shè)置電梯單雙層?？磕Ｊ?，配合客服人員專業(yè)引導(dǎo)，有效提升乘梯效率、避免安全隱患。

以客戶需求為導(dǎo)向方能實現(xiàn)服務(wù)效果，為此，項目定期開展多種形式的業(yè)主溝通、意見征詢工作，了解業(yè)主心聲，及時調(diào)整工作重點，持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

強運行保障

在設(shè)備運行方面，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司體系文化建設(shè)，項目規(guī)范了各類設(shè)備的運維養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)，并對重要設(shè)備操作規(guī)范進行可視化上墻，避免誤操作，確保大廈各設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定運行。

大廈業(yè)主均為金融單位，結(jié)合金融系統(tǒng)的行業(yè)要求，需保證24小時不間斷供電。項目在做好供配電設(shè)備運行養(yǎng)護的同時，配合業(yè)主做好UPS容量測試及發(fā)電機發(fā)電測試。結(jié)合金融企業(yè)對信息安全的保密要求，項目全員簽署保密協(xié)議并開展保密培訓(xùn)，針對涉密會議，制定并執(zhí)行專項服務(wù)方案。

在項目團隊的努力下，現(xiàn)場服務(wù)不斷完善，客戶滿意度持續(xù)提升。

未來，我們將持續(xù)以標(biāo)準(zhǔn)化為引擎，推動物業(yè)管理從“基礎(chǔ)服務(wù)”向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，強化現(xiàn)場工作管理，持續(xù)向精細化、專業(yè)化、智慧化方向邁進。打造有“溫度、有品質(zhì)、有智慧”的物業(yè)服務(wù)品牌。