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從2023年起，濟南市物業(yè)服務項目標準化評價工作已連續(xù)開展三年，對物業(yè)服務項目進行標準化等級評價，具體分為5A、4A、3A三個等級，并對2021年度已評定的30個標準化項目進行復評。經(jīng)專家公正評審，依據(jù)成績評定標準化項目61個（5A級29個、4A級16個、3A級16個）。

本年度將總結宣傳2023年度5A級標準化項目的先進管理經(jīng)驗，引導和鼓勵物業(yè)服務企業(yè)重視標準化建設，為助力行業(yè)高質量發(fā)展作出新的貢獻。本期推出山金企業(yè)管理（山東）有限公司山東黃金集團總部項目標準化建設管理經(jīng)驗。

山金企業(yè)管理（山東）有限公司（以下簡稱山金企管公司）為山東黃金集團全資子公司。山金企管公司主營業(yè)務為集團礦山后勤服務、餐飲服務、企業(yè)管理、資產(chǎn)管理、工程管理服務、非居住房地產(chǎn)租賃、園林綠化工程施工、酒店管理、停車場服務、保潔服務、禮儀服務、花卉綠植租借與管理、廣告制作、廣告發(fā)布、顧問咨詢服務等。自2022年3月整合以后，公司各項后勤服務業(yè)務快速發(fā)展，目前公司總部設在濟南，并設立了兩個分公司，業(yè)務已涉及北京、上海、山東、河南、內(nèi)蒙古、甘肅、海南等省份，不斷致力于面向集團內(nèi)部及社會廣大客戶提供專業(yè)化、高品質后勤服務。

隨著現(xiàn)代化城市進程的不斷加快，客戶對物業(yè)及后勤服務的品質要求越來越高，山金企管公司在項目經(jīng)營管理中始終秉承三大工作主線：堅持提質增效保目標、堅持市場開拓促發(fā)展、堅持強化內(nèi)審和風控管理，并突出六大管理特色：擦亮形象品牌、做精服務品質、深耕制度建設、抓緊黨風廉政建設、夯實安全環(huán)保、抓嚴工作作風，實現(xiàn)服務標準和服務質量再上新臺階。同時，山金企管公司組織成立了“標準化工作領導小組”，為各項服務工作構建起一套科學合理、層次分明、滿足客戶需要的標準體系，并通過標準化的運行，有效防范管理服務中的各類風險，全面提升后勤及項目管理服務水平。

山東黃金集團總部項目是山金企管公司核心管理項目，位于經(jīng)十路2503號，占地80畝，是封閉的園區(qū)式辦公場所。該園區(qū)于2021年3月交付使用，主要由主辦公樓、副樓、會議樓三個樓宇組成，涵蓋了樓宇管理、道路管理、綠化管理、水系維護、安全管理、能源管理、設備設施管理等管理項目。該項目設有辦公室、客服部、工程部、智能化、安保部、環(huán)境部6大部室，共有員工90余人。曾獲得2023年度AAAAA級標準化項目、物業(yè)服務標準化優(yōu)秀項目、“紅色物業(yè)”優(yōu)秀獎等榮譽稱號。

為提升項目服務品質，展示公司形象，山金企管公司以物業(yè)服務行業(yè)標準為基礎，結合自身實際服務需求，共建立了服務通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準、崗位標準等四大體系，19個子體系，353項企業(yè)標準，基本達到了“可操作、可量化、可檢查”的標準化建設目標。并且根據(jù)6S管理標準制定了詳盡的品質服務指導手冊，明確了各部門崗位職責、服務內(nèi)容和服務標準。以節(jié)能管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設施設備管理、會議服務五項工作主線為主體抓手，編制了詳細的工作計劃與考核體系。

強化安全管理  筑牢安全根基

項目積極探索大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代信息技術的服務應用，致力于構建科技、安全、美好的現(xiàn)代化服務體驗。在入口處設智能化人臉識別門禁、智能化閘機系統(tǒng)、數(shù)字化訪客登記等先進的安防設備，在線認證更加便捷高效。項目設置指揮中心，安裝鷹眼監(jiān)控，構建立體防護網(wǎng)，智慧化安防聯(lián)控，對園區(qū)進行全方位、無死角的24小時安全管控，嚴格管理人員及車輛出入。另外，建立了園區(qū)及樓宇巡視制度，24小時不間斷多頻次巡邏值守，第一時間發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)狀況，且嚴格落實值班制度和領導帶班制度，值班領導需保持值班電話24小時暢通無阻，確保在緊急情況下能夠迅速響應、妥善處理，有效地保障了園區(qū)的安全，確保業(yè)主的安全和財產(chǎn)安全。

細節(jié)決定成敗  服務彰顯品質

項目園區(qū)積極探索應用新科技新設備提高工作效率，配備了洗地車、掃地車、高壓清潔車、地毯機、單刷機和除雪機等，這些設備不僅提高了清潔效率，還降低了對環(huán)境的污染，園區(qū)的整體清潔度得到了大幅提升，業(yè)主的滿意度也隨之提高。保潔分為白班夜班兩組，兩班相互交叉銜接，確保環(huán)境衛(wèi)生清潔全覆蓋。每個清潔工具間設定專人管理，墻面統(tǒng)一張貼監(jiān)督欄和相關標準，并且實施定置定位標準化管理，根據(jù)不同區(qū)域選擇使用不同顏色的清潔工具，有效劃分，避免重復交叉感染，還制定了以每日、每周、每月為標準的工作計劃和工作標準，對保潔員每個時間段、每周、每月的工作內(nèi)容進行量化管理，不斷提高工作精細化。

設備精心維護   守護園區(qū)安全

項目的各項設施設備，如高低配電室、消防水泵房、直飲水系統(tǒng)、電梯、監(jiān)控系統(tǒng)都配備了專業(yè)的工程人員進行每日巡視維護、定期保養(yǎng)檢修。對供電系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)建立臺賬機制，對設施設備進行全覆蓋巡視和全方位管理。供電系統(tǒng)采用了更為先進和穩(wěn)定的供電設備，確保園區(qū)的電力供應穩(wěn)定可靠，避免了因電力問題導致的各種安全隱患。制定了辦公樓會議樓及附樓照明、車庫照明、電梯、空調、直飲熱水5大系統(tǒng)實施方案，并執(zhí)行三級監(jiān)管保證落實。取得了顯著的成果，不僅降低了能源消耗，還為園區(qū)的綠色可持續(xù)發(fā)展做出了積極貢獻。

創(chuàng)新品質服務   滿足多元需求

會務、接待實施標準化管理，根據(jù)會議、接待內(nèi)容及參與人員確定方式，從會前、會中、會后和注意事項4個方面制定會議接待和服務流程，保證會議服務質量。在會議服務過程中注重細節(jié)，力求為參會者提供優(yōu)質的服務體驗。嚴格按照操作規(guī)則擺放物品，會場布置使用專用量尺擺放席簽、水杯及會議資料等，將擺放的誤差控制在毫米級。通過拉線、控點擺放桌椅，確保會場的整齊劃一，做到會場整體布置精細化管理，以確保參會者的舒適體驗。另外，山東黃金集團總部項目還引入了智能化技術，不僅讓參會者能夠更加便捷地參與會議，也為企業(yè)提供了更加高效、智能的會議解決方案。

保障餐飲安全  提質精品服務

餐飲服務是山金企管公司一項重點服務內(nèi)容，目前共計服務礦山、辦公職工餐廳40余個，每日就餐人數(shù)達到1.3萬人次。為進一步提升餐飲服務水平，提升業(yè)主的就餐體驗，山金企管公司首先編制了《職工餐廳管理規(guī)范》標準化文件，從制度建設、從業(yè)人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、健康飲食管理、就餐服務等關鍵環(huán)節(jié)入手，全面推行餐飲標準化服務。且所有餐廳均設置公開欄，食品安全公開、透明化管理。按日按需采購食材，保證食材新鮮度，每餐堅持食品留樣48小時，嚴格確保采買流程安全合法。山金企管公司持續(xù)關注業(yè)主健康，從服務細節(jié)、菜品質量、科學配餐等多個方面入手，科學搭配一日三餐的食材，為廣大業(yè)主提供既滿足味蕾又兼顧健康的菜品多樣化選擇，在公眾號設置“舌尖上的企管”專欄，定期預告下周菜譜，得到廣大業(yè)主的一致好評。同時餐廳的留言板將定期收集廣大業(yè)主的反饋建議，對收到的有效建議做到即知即改，不斷優(yōu)化完善服務模式和品質，確保餐廳服務不斷改進，力求每一個環(huán)節(jié)都能達到高標準、嚴要求，更加貼近業(yè)主的實際需求。

服務質量提升，教育培訓先行。該項目建立了系統(tǒng)的教育培訓體系。從入職到上崗，必須經(jīng)過集團和公司企業(yè)文化、公司管理制度、部門業(yè)務知識三層培訓，逢訓必考，以考促學，快速提升員工綜合素質。項目始終把品質提升作為管理的重中之重，設有專職品質經(jīng)理，每日監(jiān)督各崗位工作開展，項目每周組織一次綜合性品質檢查，督促各崗位工作持續(xù)提升。同時，項目還關注業(yè)主需求和市場變化，不斷優(yōu)化和完善標準化管理體系，為業(yè)主提供更加優(yōu)質、高效的服務。

在這個充滿機遇和挑戰(zhàn)的時代，山金企管公司繼續(xù)秉承高品質、高效率服務理念，將有溫度的服務覆蓋全流程、全場景，打造專業(yè)化服務，以服務品質擦亮品牌形象，打造黃金服務品牌，積極貢獻企管力量，立足長遠，共赴未來。