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 1 “天崩開局”

因為對上一份人事工作的未來發(fā)展感到迷茫，李鑫緣果斷選擇了離開。待業(yè)中的她，機緣巧合下通過小區(qū)的中海管家了解到了中海物業(yè)。經(jīng)歷三次面試考驗，李鑫緣成功入職，成為一名“預(yù)備”管家。

“11月1號來的九樾府，一開始是學(xué)習(xí)，后來11月24日就交接工作手機了。”時逢年末物業(yè)收繳指標沖刺，李鑫緣也“趕鴨子上架”似的加入了指標沖刺的隊伍。

“剛來的時候收繳率是69%，年底要達到的指標是96%。”初來乍到的她，從報到到正式接管樓棟上下不過十多天，用她的話來說，“還沒怎么為業(yè)主提供服務(wù)，可能與他們沒有很高的粘性”。業(yè)主們對年輕的小管家存在質(zhì)疑，沖突與抵觸情緒在所難免，在此之下，收繳指標這事便成了橫亙在李鑫緣面前的“首要困難”。

看著九樾府其他管家與業(yè)主間溝通和收費工作順暢無阻，李鑫緣內(nèi)心不禁生出一種難以言喻的壓抑感，仿佛置身于自我挑戰(zhàn)的重壓之下。“十二月份的時候每天都哭，哭到十二點，感覺有點心力交瘁?！?/span>面對距96%目標的顯著差距，加之正值九樾府初迎供暖季的關(guān)鍵時刻，李鑫緣決心重振旗鼓，不頹于現(xiàn)狀，不杞人憂天，更不踽踽獨行。

客戶滿意是收繳的保證，而物業(yè)費收繳無法急于求成，排解好情緒后，李鑫緣有計劃、有自我見解地分析在管三百多戶業(yè)主的特點和難處，針對問題每日挨家挨戶地“穿梭”，不辭辛勞地調(diào)試暖氣系統(tǒng)，帶著自己的“愛用好物”——滿滿都是字的紙質(zhì)備忘錄，細致入微地處理每一份業(yè)主的需求與反饋。秉持著高度的責任感與積極的態(tài)度，她主動“出擊”，力求扭轉(zhuǎn)當前面臨的“困境”。

工作中的李鑫緣

“跑得勤一點”、“回復(fù)及時一點”，是李鑫緣作為新人管家的“扭轉(zhuǎn)”心得。在與業(yè)主打交道的過程中，心思細膩的李鑫緣發(fā)現(xiàn)了自己的業(yè)主不喜歡打前臺電話。為了更高效率地處理訴求，李鑫緣將自己的手機24小時開機，除非極特殊的情況，不然就算是早上七點睡眼朦朧也能接得到訴求，“電話微信一般都不耽誤”。

2 漸入佳境

當23年末收繳率達到90%的時候，李鑫緣直言很震撼，自己的努力用切實的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，甚至還挺高，“加上抵扣券正好完成指標，我自己也沒有想到”。忙碌完階段性的指標壓力，24年春節(jié)過后，九樾府又迎來了2月份的滿意度調(diào)研，這次，李鑫緣拿到了93分的成績，在此之前，她的上一任管家最后一次調(diào)研只有55分。

同樣的業(yè)戶人群，從55分到93分的確是一個令人驚喜的跨越。“在看到滿意度和收繳率成績的時候，感覺很有成就感！”李鑫緣所服務(wù)的業(yè)主群體偏年輕化，95后和00后居多，和李鑫緣年紀相仿，奇思妙想天馬行空?！澳贻p化的業(yè)主的要求相較于其他年齡層的業(yè)主來說要更高、原則性更強，對物業(yè)的要求更注重于細枝末節(jié)?！痹谕鈬＼噲鰡栴}上，李鑫緣與一位業(yè)主推心置腹地用長語音耐心交流，不卑不亢，給予充足的尊重和傾聽，以平等方式為“朋友們”權(quán)衡利弊。盡管事情還未有定果，但她與業(yè)主之間已產(chǎn)生了觀念判斷和情感上的可貴共鳴。

李鑫緣為業(yè)主送熱飲

濟南中海為業(yè)主們定期準備“開門大吉”小驚喜，片區(qū)化管理賦能之后的管家，往往會帶著自己“小隊”的保潔阿姨一起上門服務(wù)。但李鑫緣覺得，自己不是一個只喜歡給業(yè)主口頭輸出的人，“今天我要是給業(yè)主擦門，或者是送艾草，我都不讓保潔阿姨干，我就自己干，阿姨只是一個幫忙的角色”，讓業(yè)主看到管家們的行動，增值服務(wù)才能更具顯性意義。細心的她會在開展前向業(yè)主群投送信息：管家在擦門，可能有響聲，大家別害怕不是壞人。感受到了李鑫緣和團隊的用心，許多業(yè)主點贊跟帖，甚至用貓眼拍到小管家的身影，私信對她說了親切無比的“謝謝”。有時，服務(wù)不僅是給業(yè)主的小驚喜，更是給物業(yè)管家的一份小確幸。

以勤快換認可，從幫受傷的業(yè)主阿姨送飯打水照顧起居、到始終“厚臉皮”的細致服務(wù)轉(zhuǎn)化“敵意”業(yè)主、再到雷厲風(fēng)行地處理各類業(yè)主訴求，李鑫緣獲得的是一口一個“鑫緣”的親切稱謂、邀請去自家玩的“鐵桿粉絲”、覺得錦旗性價比太低轉(zhuǎn)而投喂零食的“可愛家人”。00后的小管家或許也沒想到，有一天自己也可以如此順風(fēng)順水、漸入佳境。

3 能扛住事兒的“00后”

“我屬于特別害怕做不好的人，要是做不好一點，就會讓我覺得有些丟人?！?/span>在九樾府的六個管家中，李鑫緣是唯一一個物業(yè)小白，但她雷厲風(fēng)行、自信滿滿的姿態(tài)，卻像團隊中的“氣氛leader”。

滿意度調(diào)研期間管家需要對業(yè)主電話溝通，李鑫緣便像行動的“帶領(lǐng)者”，“我一開始打電話，其他人就都開始打電話，我停下來了，大家都停了”。辦公室始終充滿歡聲笑語，再累也不會死氣沉沉，有同事戲稱：“為什么九樾府的管家每天都這么興致勃勃的？”

明朗歡快的團隊氛圍造就了能“扛事兒”的李鑫緣，曾經(jīng)最有壓力的條線溝通：協(xié)作難、干著急，在換位思考之后她漸漸找到了破解之道。每個部門、每位同事都有自己的立場和難處，單純的催促和抱怨并不能解決問題，反而可能加劇隔閡。于是，她開始主動走出舒適區(qū)，深入各個條線，從保潔阿姨到維修師傅，從安管大哥到前臺姐姐，她都耐心傾聽，真誠交流。學(xué)會了用“我們”代替“你們”，將團隊的共同目標放在首位，李鑫緣讓每個人都感受到自己是這個大家庭不可或缺的一部分。

管家中心技能競賽中獲得個人一等獎

“氣氛leader”也是有實力的“自信leader”。7月份，李鑫緣在濟南公司管家中心技能競賽中獲得個人一等獎；在這次的2024年度“金色蒲公英”五星管家認證錘煉營中李鑫緣更是取得了寶貴的“優(yōu)秀學(xué)員”稱號。

歷經(jīng)四次課堂考試、一次大匯報，培訓(xùn)的幾天，李鑫緣積極地與同組隊友溝通交流，每晚上三四點睡覺，只為了將最后的呈現(xiàn)打磨至最好?！拔移鋵嵧ψ孕诺模俏倚睦镆埠ε虏煌ㄟ^。最后一次隨堂考試出來是90多分，感覺應(yīng)該穩(wěn)了。”作為小組發(fā)言代表，在臺上以響徹會場的聲音進行課題匯報，大學(xué)學(xué)過播音主持的她，演講起來自然流暢、滔滔不絕，讓來自濟南公司的年輕態(tài)度扎根在會場每個人的腦海里。

錘煉營培訓(xùn)中的李鑫緣

從沒想到自己是優(yōu)秀學(xué)員，考核結(jié)果讓李鑫緣非常驚訝。這份突如其來的榮譽，對李鑫緣而言，既是“能扛住事兒”的肯定，也是“繼續(xù)扛事兒”的新起點。

“在中海當一天管家我肯定要干好一天的工，我做好我自己工作就好了，拼命完成指標就好了?！?/em>