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萬(wàn)科物業(yè)首次公開(kāi)管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　“終于可以放心出門(mén)，不用擔(dān)心電梯發(fā)生故障，保證了我們的乘梯安全?！睗?jì)南龍騰國(guó)際花園小區(qū)的32臺(tái)電梯經(jīng)過(guò)改造后，給居民王先生帶來(lái)了安心的出行體驗(yàn)。

　　原來(lái)，該小區(qū)自2016年交付至今已7年多，電梯在日常保養(yǎng)工作中，物業(yè)發(fā)現(xiàn)部分配件損耗嚴(yán)重，存在一定的安全隱患。物業(yè)管家了解這一情況后，主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)、業(yè)主代表召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，對(duì)電梯大修事宜與業(yè)主進(jìn)行溝通商議，反復(fù)收集小區(qū)居民的訴求和意見(jiàn)，最終制定了可行性整改方案，消除了居民的“心頭患”。

　　3月20日，中指研究院在行業(yè)發(fā)布首個(gè)管家白皮書(shū)，解讀了萬(wàn)科物業(yè)管家怎樣以管家為抓手，深入一個(gè)個(gè)網(wǎng)格，傾聽(tīng)民眾心聲，改善生活品質(zhì)，用一根繡花針穿起社區(qū)、物業(yè)與居民之間的千條線(xiàn)，形成了一套幸福管家服務(wù)體系，為助力社區(qū)精準(zhǔn)治理起到行業(yè)示范作用。

　　小小的支點(diǎn) 撬動(dòng)三方大治理

　　2021年，全國(guó)各地探索出“區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格”的治理模式，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格員的管理，將服務(wù)觸達(dá)每一戶(hù)家庭，為群眾辦實(shí)事、解難題，但基層治理人員面臨工作任務(wù)繁瑣、工作量倍增，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)群眾的了解不足等諸多痛點(diǎn)。

　　物業(yè)作為離居民最近的組織，已經(jīng)成為補(bǔ)齊基層治理短板的創(chuàng)新力量，以管家為核心，配合社區(qū)網(wǎng)格員工作下沉，響應(yīng)居民訴求、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)“社區(qū)+物業(yè)+居民”的多方協(xié)同，是解決基層治理一攬子問(wèn)題的有效路徑。

　　2020年，濟(jì)南萬(wàn)科城小區(qū)開(kāi)展“紅領(lǐng)物業(yè)”建設(shè)，在街道、社區(qū)、物業(yè)三級(jí)黨組織的引領(lǐng)下，實(shí)施了“紅領(lǐng)物業(yè)·溫暖萬(wàn)家燈火”項(xiàng)目，按照“物業(yè)建在網(wǎng)格上，服務(wù)送到家門(mén)口”的理念在小區(qū)打造“紅領(lǐng)驛站”，將小區(qū)里的民生熱點(diǎn)、重點(diǎn)事項(xiàng)及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題放在臺(tái)面上，議在心坎里，結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理工作要求，以及“吹哨報(bào)到”工作機(jī)制，物業(yè)管家預(yù)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)跨前了解網(wǎng)格內(nèi)居民想法，積極尋找解決方法，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪(fǎng)。通過(guò)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段智能化、服務(wù)陣地便民化，做到了像繡花一樣管理小區(qū)，居民滿(mǎn)意度大幅提升。

　　針對(duì)長(zhǎng)期困擾居民生活的非機(jī)動(dòng)車(chē)停放問(wèn)題，管家在街道、社區(qū)引導(dǎo)下，積極召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，溝通反饋業(yè)主訴求，通過(guò)社區(qū)公共收益反哺社區(qū)建設(shè)，先后在社區(qū)內(nèi)為業(yè)主增建了非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)棚、業(yè)主活動(dòng)室等方便業(yè)主生活的設(shè)備，打通了聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一百米”，把溫暖送到群眾心里。

　　監(jiān)督四保品質(zhì) 推動(dòng)老舊社區(qū)改造煥新

　　為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬(wàn)科物業(yè)在全國(guó)3000多個(gè)小區(qū)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建了管家監(jiān)督“四保”制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)觸點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)“100%報(bào)事”，確?？焖夙憫?yīng)訴求，處理結(jié)果滿(mǎn)足業(yè)主的要求。

　　2023年，在物業(yè)管家的監(jiān)督下，濟(jì)南萬(wàn)科公園里家園小區(qū)實(shí)現(xiàn)了老小區(qū)煥然一新，完善設(shè)備設(shè)施、優(yōu)化園區(qū)環(huán)境、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)訴求，全力解決群眾關(guān)心的難點(diǎn)問(wèn)題，累計(jì)新建改擴(kuò)建車(chē)棚共192米，安裝充電插口300余個(gè)；升級(jí)道閘系統(tǒng)，安裝“黑貓二號(hào)”緩解小區(qū)停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)的通暢性；增加高空拋物攝像頭32個(gè)，為小區(qū)24部電梯安裝了梯控設(shè)備。

　　搭建“一老一小”服務(wù)體系 打造美好家園

　　為建設(shè)“全齡友好型”社區(qū)，萬(wàn)科物業(yè)管家以“軟服務(wù)”激活社區(qū)活力，持續(xù)聚焦“一老一小”重點(diǎn)群體，切實(shí)解決好涉及民生福祉的問(wèn)題。

　　2022年，萬(wàn)科物業(yè)發(fā)布行業(yè)首個(gè)《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，管家根據(jù)不同的年齡段，細(xì)分老人群體，為小區(qū)老年人提供諸如檢查維修、物資采買(mǎi)、上門(mén)陪伴、周邊就餐、協(xié)助就醫(yī)等貼心服務(wù)。

圖為萬(wàn)科物業(yè)管家為老人提供貼心的關(guān)懷服務(wù)

　　2024年，萬(wàn)科物業(yè)將會(huì)聚焦社區(qū)兒童物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，幫助家長(zhǎng)解決“托育難”等問(wèn)題，為小區(qū)兒童創(chuàng)造安全的生活環(huán)境，改造適兒空間和設(shè)施，策劃互動(dòng)有趣的文化活動(dòng)，營(yíng)造快樂(lè)多彩的社區(qū)童年氛圍。

　　此外，管家還為兒童開(kāi)展夏令營(yíng)，讓孩子們學(xué)會(huì)一項(xiàng)終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動(dòng)，為社區(qū)青年打造“星空電影節(jié)”等創(chuàng)意類(lèi)活動(dòng)。每年為全國(guó)500萬(wàn)住戶(hù)，策劃舉辦100余種不同主題的社區(qū)文化活動(dòng)，幫助社區(qū)向下延伸服務(wù)，多措并舉推動(dòng)社區(qū)精準(zhǔn)治理，逐步補(bǔ)齊高品質(zhì)生活社區(qū)服務(wù)的空白和短板。

圖為萬(wàn)科物業(yè)在小區(qū)為兒童舉辦的夏令營(yíng)活動(dòng)

　　中指院指出，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，既是保障人民群眾生產(chǎn)、生活環(huán)境質(zhì)量的重要因素，也是實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化管理和社會(huì)基層治理的重要環(huán)節(jié)。在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本源的背景下，物業(yè)企業(yè)步入了以管家服務(wù)為基礎(chǔ)的“強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”階段，標(biāo)桿企業(yè)正在以管家服務(wù)為抓手，快速構(gòu)建自身的品質(zhì)服務(wù)能力和優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)能力，進(jìn)而給予市場(chǎng)和企業(yè)價(jià)值投資者以信心。萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)管家服務(wù)建立了“正向激勵(lì)+負(fù)向追責(zé)”的管理機(jī)制，激發(fā)物業(yè)管家工作意愿，積極運(yùn)用質(zhì)量管理的科學(xué)工具“PDCA循環(huán)”對(duì)管家服務(wù)的品質(zhì)建設(shè)進(jìn)行分解，提高管家服務(wù)效率和企業(yè)治理水平。