疫情給物業(yè)管理行業(yè)帶來了不小的沖擊,但也帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇和改革機(jī)遇,對于中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說尤其如此。作為中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè),應(yīng)主動尋找機(jī)會,抓住機(jī)遇,加快自身發(fā)展。
自疫情發(fā)生以來,物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)了一部分社區(qū)公共衛(wèi)生防疫工作,全社會都充分認(rèn)識到了物業(yè)管理在疫情防控以及各類突發(fā)公共事件應(yīng)對中的巨大價(jià)值。行業(yè)也獲得了全社會的正面評價(jià),物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系進(jìn)一步密切。社會各界對于行業(yè)價(jià)值的認(rèn)可對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,是巨大的機(jī)遇,也是一份寶貴的無形資產(chǎn)。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè):
一方面,我們要用好這項(xiàng)資源,向政府相關(guān)部門反饋在疫情防控中出現(xiàn)的防疫支出大幅增加的現(xiàn)實(shí)情況,推動各級政府發(fā)揮主體作用,出臺相應(yīng)的扶持政策措施,對沖疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)在成本端、勞工關(guān)系等方面遭遇的困難;
另一方面,各中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)則應(yīng)加強(qiáng)和政府相關(guān)部門尤其是基層街道社區(qū)的溝通,與基層政府部門、街道社區(qū)等開展更多的合作,獲得更多的市場機(jī)會。譬如基層政府可以加快推行“物業(yè)城市”模式的步伐,把更多的城區(qū)街道市政公共設(shè)施管理項(xiàng)目交給物業(yè)服務(wù)企業(yè),同時(shí)也可以請基層政府部門在物業(yè)管理行業(yè)的政策制定、開展社區(qū)增值業(yè)務(wù)、行政執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、社區(qū)內(nèi)部矛盾糾紛的調(diào)解處理等方面更多地去考慮中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的困難,幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得更好的發(fā)展。加強(qiáng)對標(biāo)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身能力建設(shè)疫情應(yīng)對是全行業(yè)面臨的一場大考,頭部企業(yè)與中小微企業(yè)在疫情防控這場大考中的表現(xiàn)差別巨大。事實(shí)上,疫情就像一面鏡子,他照出了中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)與頭部企業(yè)在科技賦能、智慧物業(yè)建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及落地執(zhí)行等方面存在的巨大差距。一些中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至因?yàn)橐咔榉揽嘏e措落實(shí)不力而遭受到主管部門的處罰。
對于中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,應(yīng)以疫情應(yīng)對期間出現(xiàn)的問題為契機(jī),正視自身在科技應(yīng)用、智慧物業(yè)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量等方面與頭部企業(yè)存在的巨大差距,以開放的心態(tài)加強(qiáng)與頭部企業(yè)的對標(biāo)學(xué)習(xí),補(bǔ)短板,強(qiáng)弱項(xiàng),迅速提升自身在這些方面的能力,同時(shí)加強(qiáng)與頭部企業(yè)的合作,以強(qiáng)化科技應(yīng)用,擴(kuò)大增值服務(wù)生態(tài)圈,布局新業(yè)務(wù),加快推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)步伐。而作為行業(yè)的頭部企業(yè),也應(yīng)充分認(rèn)識幫扶中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要意義,強(qiáng)化與中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合作,主動在科技應(yīng)用、智慧物業(yè)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定優(yōu)化以及服務(wù)品質(zhì)提升等方面向中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作賦能,形成利益共同體。畢竟“一枝獨(dú)秀不是春,百花齊放春滿園”。在競爭越來越激烈、服務(wù)升級、物業(yè)服務(wù)價(jià)值逐漸得到全社會認(rèn)同的大背景下,中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該重新思考在管社區(qū)的巨大價(jià)值及未來可釋放的商業(yè)潛力,尤其是要深入思考如何將因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而建立的客戶感情優(yōu)勢變現(xiàn),如何將社區(qū)這一巨大的線下流量變現(xiàn),拓寬營收面。這是中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變自身生存狀況的重要途徑。
事實(shí)上,疫情發(fā)生以來,由于小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作得到了廣大居民的認(rèn)可,小區(qū)居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了更緊密的情感聯(lián)系。這是一種契機(jī),更是一種商機(jī),在一定程度上節(jié)省了物業(yè)服務(wù)企業(yè)引導(dǎo)客戶認(rèn)知的過程和成本。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),要抓住這一機(jī)遇,不斷修煉提升自身的商業(yè)運(yùn)營能力。社區(qū)經(jīng)濟(jì)主要分為線上經(jīng)濟(jì)與線下經(jīng)濟(jì)兩種形式。線上社區(qū)經(jīng)濟(jì)需要在信息化、智能化技術(shù)支持下,建立本社區(qū)專屬的電商平臺,開展線上促銷活動,吸引業(yè)主從大型商超消費(fèi)平臺轉(zhuǎn)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的智慧服務(wù)平臺進(jìn)行消費(fèi)。在同品等價(jià)的情況下,只要業(yè)主認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè),一般都會更愿意用物業(yè)APP平臺消費(fèi)。和融物業(yè)全新推出了融家優(yōu)選平臺,并通過對智慧平臺網(wǎng)上購物的引導(dǎo),有效滿足了業(yè)主的生活服務(wù)需求,也增加了公司的增值服務(wù)收入,可謂一舉兩得。在線下社區(qū)經(jīng)濟(jì)方面,基于長時(shí)間物業(yè)服務(wù)和與居民互動建立起來的客戶信任和客戶粘性,物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有著先天的居民信任基礎(chǔ),給社區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營帶來了一定的便利。在涉及業(yè)主人身關(guān)系、財(cái)產(chǎn)關(guān)系的業(yè)務(wù)處理上,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具備相對穩(wěn)定的信任基礎(chǔ)和物理優(yōu)勢。不過,需要強(qiáng)調(diào)的是,中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于管理規(guī)模有限,資金實(shí)力不強(qiáng),在建設(shè)智慧社區(qū)平臺、發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)以及提升商業(yè)運(yùn)營能力方面,建議主動和業(yè)界頭部企業(yè)合作,通過引入智慧物業(yè)平臺和先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)服務(wù)理念等,攜手合作,共同開發(fā)市場,實(shí)現(xiàn)利益共享。在這方面,行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有不少成功的案例,中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行參考借鑒。
立足專業(yè)服務(wù),回歸服務(wù)初心疫情讓全社會認(rèn)識到了物業(yè)服務(wù)的巨大價(jià)值,也使廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的巨大價(jià)值。只要我們真正為業(yè)主著想,為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),業(yè)主是會看在眼里、記在心里、認(rèn)可我們的。疫情期間,許多業(yè)主主動為物業(yè)服務(wù)人員送去防疫物資、感謝信、錦旗等都是在認(rèn)可我們的各項(xiàng)工作之后才去做的。這也警示我們,業(yè)主最關(guān)注的還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的質(zhì)量。因此,對于中小微型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,要想活下去并且發(fā)展得好,就需要立足專業(yè)服務(wù),回歸服務(wù)初心,更多地下沉到一線,去和業(yè)主溝通,挖掘出業(yè)主的真正需求,與業(yè)主交朋友,和業(yè)主建立感情的護(hù)城河,并繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得業(yè)主認(rèn)可。同時(shí),中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要主動去擁抱日新月異的科學(xué)技術(shù),加快科技應(yīng)用進(jìn)程,以科技應(yīng)用賦能服務(wù)品質(zhì)提升。在疫情反復(fù)的當(dāng)下,對于中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,我們要客觀冷靜地分析自身面臨的形勢,堅(jiān)守服務(wù)初心,善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇,主動在危機(jī)中尋找契機(jī),通過強(qiáng)化自身能力建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)智能化、收益多樣化,并最終渡過難關(guān)。