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物業(yè)管理協(xié)會

工作交流會

交流材料

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用“愛與責(zé)任”托起物業(yè)管理美好的明天

濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會

（2012年11月16日）

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春風(fēng)化雨，潤物無聲，有愛，才會有希望；以責(zé)立身，因勢利導(dǎo)，有責(zé)任，就會有成功。在濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會成長與發(fā)展的過程中，我們有一個(gè)非常深刻的感受，那就是——“愛與責(zé)任”是做好協(xié)會工作的基石。

一、濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展概況

1999年濟(jì)南市房產(chǎn)管理局成立物業(yè)管理處，標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)在濟(jì)南誕生，至今已走過了十三個(gè)春秋。目前，有從業(yè)人員3.5萬余人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)500余家，其中，一級資質(zhì)企業(yè)16家，二級資質(zhì)企業(yè)49家。物業(yè)管理服務(wù)面積7600萬平方米，覆蓋了居住區(qū)、廠礦企業(yè)、寫字樓、商業(yè)、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化等各個(gè)領(lǐng)域。先后有23個(gè)項(xiàng)目被評定為全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目，107個(gè)項(xiàng)目被評定為山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目。

回顧濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程，主要取得以下成效：

（一）不斷完善物業(yè)管理法制體系建設(shè)，為行業(yè)的持續(xù)規(guī)范奠定基礎(chǔ)

近年來，省、市行政主管部門陸續(xù)出臺了《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《濟(jì)南市新建物業(yè)質(zhì)量保修金監(jiān)管實(shí)施細(xì)則》、《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《濟(jì)南市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》等政策法規(guī)，為濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了有力的支撐。

（二）不斷加大行業(yè)監(jiān)管力度，持續(xù)提升行業(yè)的整體水平

協(xié)會一方面對市政府12345熱線，各行政主管部門、協(xié)會以及新聞媒體接到的投訴案件進(jìn)行積極的調(diào)查和處理；另一方面，配合行政主管部門嚴(yán)格對企業(yè)資質(zhì)的審批管理，去年一次性吊銷了95家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，今年10至12月開展了為期三個(gè)月的拉網(wǎng)式大檢查活動。近期還將出臺《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案動態(tài)監(jiān)管暫行辦法》，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有效監(jiān)督和動態(tài)管理。

（三）不斷引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展要求，持續(xù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路與發(fā)展模式

協(xié)會引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，積極融匯全國各地特別是優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的經(jīng)營理念發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變革，呈現(xiàn)出百花齊放、各顯其能的繁榮局面：諸多本地物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目已遍布全國各地；誠信行物業(yè)在香港收購公司，實(shí)現(xiàn)了香港與本地的大融合；凱瑞物業(yè)與協(xié)會聯(lián)手成立凱瑞家庭聯(lián)盟，為業(yè)主提供團(tuán)購式特約服務(wù)；龍泉物業(yè)在組織各類文化團(tuán)隊(duì)和家政服務(wù)的同時(shí)，把非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的繼承與傳播引入社區(qū)；信潔物業(yè)打造的山水泉城國學(xué)社區(qū)，以傳統(tǒng)的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)，陶冶人們的性情，調(diào)節(jié)社區(qū)人際關(guān)系，得到了社會各界的好評。

（四）不斷引進(jìn)外地知名企業(yè)，為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入生機(jī)和活力

繼深長城、蓮花物業(yè)來濟(jì)之后，相繼有中航、綠城、保利、中海、天鴻、金碧、萬科等一大批名企來濟(jì)發(fā)展。這些知名企業(yè)不斷地把先進(jìn)的經(jīng)營理念和管理模式引入濟(jì)南，通過與本地企業(yè)相互間的學(xué)習(xí)交流及人才的流動，加快了本地物業(yè)管理行業(yè)人才資源的快速優(yōu)化，促進(jìn)了本地物業(yè)服務(wù)水平的整體提升。

總體來看，濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出“起步晚、發(fā)展快、基礎(chǔ)弱、待規(guī)范”的態(tài)勢，這也將成為我們協(xié)會需要進(jìn)一步研究和破解的課題。

二、以“愛與責(zé)任”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)協(xié)會各項(xiàng)工作

濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會成立2007年，是一個(gè)年輕的組織。成立至今，我們始終秉承“宣傳政策法規(guī)、倡導(dǎo)先進(jìn)理念、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、反映企業(yè)訴求、關(guān)注居民心聲、共建和諧社區(qū)”的宗旨，把“服務(wù)行業(yè)發(fā)展、助推企業(yè)進(jìn)步、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)文化繁榮”作為重要責(zé)任，通過開展一系列有針對性、卓有成效的工作，凝聚了行業(yè)人心，贏得了會員單位的信賴，優(yōu)化了行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，榮獲了“全國優(yōu)秀物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會”的殊榮，構(gòu)建行業(yè)協(xié)會“和諧大家庭”的理念漸入人心。

（一）圍繞提升行業(yè)社會地位，把“愛與責(zé)任”融入?yún)f(xié)會的工作理念

行業(yè)協(xié)會組織的本質(zhì)就是一個(gè)自律組織。為此，我們堅(jiān)持把自律作為協(xié)會“愛社會、愛行業(yè)、愛業(yè)主”的前提。

開展“換位思考——我們也是業(yè)主”大討論，得到了行業(yè)會員的共識；組織公開的《自律公約》簽約儀式，自覺接受社會和業(yè)主監(jiān)督；配合行政主管部門加大監(jiān)管力度，并積極參與相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)研起草工作；倡導(dǎo)行業(yè)不斷積淀、挖掘和提煉先進(jìn)的行業(yè)文化理念；開展“新聞記者進(jìn)社區(qū)體驗(yàn)日”活動，并在《濟(jì)南時(shí)報(bào)》設(shè)立“法眼看物業(yè)”固定專欄，系列宣傳行業(yè)政策法規(guī)和典型案例；組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一時(shí)間奔赴汶川實(shí)施救災(zāi)和災(zāi)后重建工作；定期走訪和幫扶企業(yè)困難職工；在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，發(fā)現(xiàn)、樹立和宣傳先進(jìn)典型，在全行業(yè)中舉辦先模事跡巡回報(bào)告會；組織全市物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)比武大賽，等等。這一切，都成為協(xié)會關(guān)愛行業(yè)發(fā)展、體現(xiàn)協(xié)會價(jià)值、履行協(xié)會責(zé)任的真實(shí)寫照。

（二）圍繞助推企業(yè)健康發(fā)展，把“愛與責(zé)任”貫穿于協(xié)會的各項(xiàng)工作

制約和影響濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀因素諸多，但整個(gè)行業(yè)人力資源薄弱，各企業(yè)經(jīng)營理念、盈利能力參差不齊，有戰(zhàn)略高度和眼界的企業(yè)家偏少，各種物業(yè)管理經(jīng)營和社會管理專家還沒有形成一股強(qiáng)大的中堅(jiān)力量，是制約行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在原因，更是協(xié)會當(dāng)今乃至今后更長一段時(shí)期致力于此的中心工作。

舉辦各種培訓(xùn)班、論壇及學(xué)術(shù)研討會，加強(qiáng)本地企業(yè)之間，以及與先進(jìn)城市優(yōu)秀企業(yè)的觀摩、學(xué)習(xí)和交流，以他山之石，盡快彌補(bǔ)自身之不足。

組建并及時(shí)更新行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)及宣傳團(tuán)隊(duì)，為前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作和行業(yè)門戶網(wǎng)站維護(hù)以及期刊的編輯工作提供智力支持。

成立濟(jì)南仲裁委房產(chǎn)仲裁中心，制定仲裁聯(lián)絡(luò)員制度，組織仲裁服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，建立了便捷、高效、人性化的化解社區(qū)矛盾的長效機(jī)制。

整合行業(yè)資源，引入專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，在行業(yè)內(nèi)實(shí)行統(tǒng)保工作，實(shí)現(xiàn)了防范和轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、降低投保成本、享受專業(yè)團(tuán)隊(duì)高效服務(wù)的目標(biāo)。

關(guān)注“三農(nóng)”，關(guān)注業(yè)主需求，及時(shí)與農(nóng)業(yè)合作社聯(lián)系，實(shí)施農(nóng)民菜園子變成業(yè)主菜籃子的“農(nóng)社對接”工程，把綠色、安全、便宜、鮮活的蔬菜、肉禽等農(nóng)副產(chǎn)品直接送入社區(qū)直銷商亭。

關(guān)愛空巢老人，積極與市民政局協(xié)商，擬于近期將“助老愛老一鍵通”引進(jìn)社區(qū)，讓老人全天候感受細(xì)致入微的貼心服務(wù)。

積極響應(yīng)國家節(jié)能減排號召，在不讓企業(yè)投資的前提下，在地下車庫、地下商場等區(qū)域內(nèi)進(jìn)行節(jié)能燈改造，各參與主體在節(jié)能收益中各得其所。

會同相關(guān)部門著手研發(fā)“業(yè)主自治管理系統(tǒng)”，借助科技手段，讓民主決策過程更加快捷、意志主張表達(dá)更加真實(shí)、物業(yè)企業(yè)的定位更加準(zhǔn)確。

與凱瑞物業(yè)共同發(fā)起并建立社區(qū)家庭服務(wù)聯(lián)盟，旨在整合社區(qū)業(yè)主資源和社會服務(wù)供給資源，在不斷滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求的同時(shí)，共享規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來的利益和便捷。

協(xié)會盡心助推企業(yè)健康發(fā)展，目的就是把一份關(guān)愛、一份責(zé)任通過企業(yè)傳遞到社區(qū)，傳遞到業(yè)主心中，把構(gòu)建和諧社區(qū)的理念深入到一個(gè)又一個(gè)具體的工作之中。

（三）圍繞加強(qiáng)協(xié)會自身建設(shè)，把“愛和責(zé)任”轉(zhuǎn)化為工作的動力

濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會秘書處是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，除了三位領(lǐng)導(dǎo)外，其余七名工作人員平均年齡只有二十多歲，熱情有余而經(jīng)驗(yàn)不足，激情四射而能力欠缺，這也是困擾協(xié)會快速強(qiáng)大的主要因素之一；會長及正副秘書長入行時(shí)間不足兩年，對行業(yè)的了解和研究，對專業(yè)知識的掌握和運(yùn)用以及在行業(yè)內(nèi)的影響力相比各兄弟協(xié)會差距較大。盡管存在這些先天不足，但是我們始終不敢懈怠，把一份愛、一份責(zé)任化成了巨大的工作動力。

先后出臺了《秘書處人力資源管理辦法》和《常務(wù)理事考核辦法》，健全了協(xié)會組織機(jī)構(gòu)，任命了四名年輕人擔(dān)任內(nèi)設(shè)部門的部長；加強(qiáng)對協(xié)會各級領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)委員會、專家團(tuán)隊(duì)和各種組織的考核和管理，對不稱職的副會長及時(shí)調(diào)換，對不履行義務(wù)的會員、對違反《自律公約》的企業(yè)在各宣傳平臺上及時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評；重視與兄弟協(xié)會的學(xué)習(xí)與交流，與各省市物業(yè)協(xié)會以及香港大中華物業(yè)學(xué)會保持長期交往。目前，協(xié)會的工作得到越來越多企業(yè)的關(guān)注與支持，會員單位已超過250家，外地企業(yè)入會數(shù)量呈上升趨勢，協(xié)會正日漸成為各會員單位心目中的娘家人。

去年，協(xié)會年僅27歲的宣傳部副部長高真同志在工作崗位因突發(fā)腦瘤病故，永遠(yuǎn)離開了他熱愛的并為之謳歌的物業(yè)管理行業(yè)，全體副會長單位立即向全行業(yè)發(fā)出倡議，短短幾天內(nèi)，20余萬元善款就送到了高真父母手中，多家企業(yè)輪流擔(dān)負(fù)起了解決其父母再就業(yè)的問題，是行業(yè)彰顯的大愛和無微不至的關(guān)懷，挽救了一個(gè)瀕于坍塌的家庭，點(diǎn)燃了高真父母生活的希望，一個(gè)充滿人文關(guān)愛、患難與共的氣氛瞬間在全行業(yè)彌漫并不斷得到傳播，讓所有人為之震撼，為之動容，也將激勵(lì)著協(xié)會全體工作人員肩負(fù)起行業(yè)發(fā)展的重任，回饋行業(yè)的厚愛。

三、用“愛與責(zé)任”托起濟(jì)南物業(yè)管理美好的明天

我們認(rèn)為，協(xié)會發(fā)展的歷程，就是一個(gè)不斷挖掘協(xié)會價(jià)值、并在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)協(xié)會價(jià)值的過程。

多年來，我們親身感受到物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是艱難和曲折的，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面：

一是社會建設(shè)滯后于快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐，積淀了一些短時(shí)間難以解決的社會矛盾，社會各界及業(yè)主有時(shí)難以用平和、包容的心態(tài)理解和對待行業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，使行業(yè)過多地承受著難以推托的社會責(zé)任和工作壓力。

二是隨著物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，覆蓋面急劇增加，被服務(wù)群體日益龐大，眾口難調(diào)的特征更加突顯；業(yè)主自治意識和熱情不高，自我管理能力欠缺，質(zhì)價(jià)相符購買物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的思維方式還沒有形成主流認(rèn)識，加之部分媒體缺乏這方面知識，偏而夸大，甚至有些不實(shí)的報(bào)道和渲染，加劇了服務(wù)雙方的矛盾和偏見。

三是物業(yè)企業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展階段，許多企業(yè)步入發(fā)展的瓶頸期，個(gè)別企業(yè)經(jīng)營理念和服務(wù)行為跟不上社會進(jìn)步和業(yè)主需求，在復(fù)雜的社會背景和社區(qū)環(huán)境中，急功近利，缺乏自律，以至侵害業(yè)主權(quán)益的事情屢有發(fā)生。

面對現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展中存在的種種現(xiàn)象，我們把對行業(yè)的關(guān)愛和對行業(yè)美好未來的期待，化作百折不撓的工作動力，匯成今后工作的方向和目標(biāo)：

（一）正確處理好協(xié)會對行業(yè)服務(wù)與管理的辯證關(guān)系

協(xié)會的宗旨就是為行業(yè)服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)，同時(shí)，協(xié)會又是行政主管部門與企業(yè)及業(yè)主之間溝通的橋梁，因此，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，更是協(xié)會不可推卸的責(zé)任，是協(xié)會對整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展最有效的服務(wù)。

作為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，既要不斷滿足行業(yè)宣傳、從業(yè)人員技能培訓(xùn)等服務(wù)需求，更要站在行業(yè)發(fā)展的大局，協(xié)助行政主管部門加大對行業(yè)的監(jiān)管力度，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰機(jī)制的形成，進(jìn)而推動行業(yè)發(fā)展格局的變革。我們將深入實(shí)施《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案動態(tài)監(jiān)管暫行辦法》，進(jìn)一步整合行業(yè)優(yōu)勢資源，讓一批優(yōu)秀骨干企業(yè)團(tuán)隊(duì)成為主流，促使那些規(guī)模小、經(jīng)營低、口碑差的企業(yè)盡早退出行業(yè)，不斷純潔、凈化行業(yè)隊(duì)伍。

（二）正確處理好行業(yè)宣傳與媒體宣傳的辯證關(guān)系

物業(yè)管理行業(yè)關(guān)乎民眾生活的許多方面，既是社會民眾關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。通過有效的宣傳，在一定程度上可以改變社會上對物業(yè)企業(yè)的偏見，提升物業(yè)管理行業(yè)的公眾評價(jià)，為行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造較好的輿論環(huán)境。

因此，協(xié)會要致力于把物業(yè)管理行業(yè)以陽光、正面、親和的形象，向全社會推廣。同時(shí)，要同各種媒體開展了良好的合作與溝通，大力加強(qiáng)行業(yè)的形象改善和對外宣傳，通過大量的正面宣傳和報(bào)道，想方設(shè)法讓業(yè)主、媒體、社會各方了解物業(yè)管理行業(yè)為社會穩(wěn)定和民眾生活默默做出的貢獻(xiàn)、承擔(dān)的眾多公益事務(wù)以及履行的大量社會責(zé)任；通過新聞媒體發(fā)現(xiàn)、挖掘、宣傳行業(yè)先進(jìn)典型，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣。

（三）引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確處理好理想與現(xiàn)實(shí)的辯證關(guān)系

愛人者人必愛之。只要對社會、對行業(yè)、對業(yè)主付出真誠、付出心血，必將得到回報(bào)。不爭一時(shí)之是非，志存高遠(yuǎn)，懂得給予，必將得到厚報(bào)。這是一個(gè)有戰(zhàn)略素質(zhì)企業(yè)家的胸懷。

我們濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會將通過開展各種感恩活動，讓這一理念深入人心，并通過聯(lián)合各類媒體舉辦論壇等方式，邀請社會各界有識之士，研究企業(yè)經(jīng)營之道，研究行業(yè)發(fā)展對策，把物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)融入社會建設(shè)的大背景之中。

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“愛與責(zé)任”是我們濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對行業(yè)、對社會、對企業(yè)無聲的承諾。用愛去澆灌，用責(zé)任去引導(dǎo)，把“愛與責(zé)任”作為協(xié)會工作持久的原動力，把“愛與責(zé)任”完美地融入?yún)f(xié)會工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用“愛與責(zé)任”托起濟(jì)南物業(yè)管理美好的明天！