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防止停水停電引發(fā)群體暴力事件之獨門秘笈

（轉(zhuǎn)自萬科物業(yè)說）首先來和大家分享一個案例：

南方某市，夏天持續(xù)高溫。7月13日7：10分，供電所對A小區(qū)實施停電后沒有按照原來通知的時間（18：00）準時送電。在這種情況下，住戶陸續(xù)打電話到管理處指揮中心詢問情況，同時指揮中心也在打電話向供電所詢問沒有準時送電的原因，供電所答復：市供電局還沒有及時把電送到供電所來。指揮中心多次追問都是同樣的答案。

隨著時間的推移，打電話到指揮中心咨詢的住戶越來越多，中心的五部電話響個不停，指揮中心調(diào)動不當班的人員到中心接聽電話，向詢問的業(yè)主說明情況。在指揮中心的不斷催促下，供電所于19：30分向小區(qū)送電。比原來通知的時間推遲一個半小時之久。

21：40分又突然再次停電，停電以后，部分住在管理處周邊的20余人到管理處前臺詢問停電原因，由于管理處工作人員此時已經(jīng)下班，沒有人及時對業(yè)主進行疏導，在管理處門口聚集的業(yè)主越來越多，從開始的20人增加到100余人，并要求見相關領導，要求拿出解決停電問題的最終辦法。此后管理處相關管理人員趕到現(xiàn)場，與集會住戶進行面對面溝通。但是業(yè)主們的激動情緒已經(jīng)不能控制，有住戶出現(xiàn)了打砸行為，還在高呼口號鼓動其他業(yè)主砸掉管理處。

水、電、氣等供應是業(yè)主生活最基本的要素，物業(yè)公司雖然不是供應單位，但要在保障業(yè)主生活方面，提供應有的服務。首先對于已經(jīng)交付使用的社區(qū)，物業(yè)公司要盡可能保障不要發(fā)生突發(fā)性停水、停電、停氣。所以物業(yè)公司要關注當?shù)厥姓挝唤?jīng)常發(fā)布消息的媒體，關注市政單位停止供應信息，與市政單位做好溝通，要求停止供應前提前通知，發(fā)現(xiàn)停止供水、供電、供氣等信息或接到通知后第一時間通知住戶。對于非市政原因的停止水電氣供應應提前三天通知住戶，提示住戶做好相關準備。上述案例中，停電當日非常炎熱，夜間也全靠空調(diào)降溫，停電對業(yè)主生活構(gòu)成了重要影響，業(yè)主群情激奮也在情理之中。

確因市政部門緊急搶修等原因停止供應的，物業(yè)公司需要用一套有效的措施通知客戶，解答他們的疑問，給他們一個恢復供應的大概時間。突然水電氣供應，業(yè)主當然擔心冰箱里的食品壞掉、做不了飯、不能洗澡等?？蛻魰R上打電話到物業(yè)服務中心詢問，如果電話打不通，業(yè)主們就會走到物業(yè)服務中心詢問，來詢問的業(yè)主多了，就會產(chǎn)生廣場效應，有一小撮人有暴力動作，群情激憤的業(yè)主會積極響應，就會發(fā)生暴力破壞事件。該案例當中業(yè)主聚集到管理處并產(chǎn)生暴力事件就是這樣的原理。所幸，該案例中管理人員及時趕到業(yè)主聚集現(xiàn)場，加上物業(yè)公司在小區(qū)的客戶基礎比較好，關鍵時候有理性業(yè)主站出來控制局面，管理處才沒有被大面積砸壞。

遇到突發(fā)性停水、電、氣，第一時間要使用緊急廣播、張貼緊急通知、網(wǎng)上、短信發(fā)布等形式通知住戶停止供應的原因和大概恢復時間；安全員、客戶人員都要走到現(xiàn)場，在每個單元打?qū)χv逐戶解釋原因；主要路口（特別是通往物業(yè)服務中心的路口）要有客戶關系較好的人員向客戶解釋，防止客戶聚集；同時，我們要積極與市政部門溝通，督促盡快恢復供應，將搶修等情況及時反饋給業(yè)主。出現(xiàn)這種影響廣大業(yè)主生活的停供事件，采取一切可能防止人員聚集，破壞產(chǎn)生廣場效益的條件，是防止群體暴力事件的有效措施。

站在客戶角度考慮問題，是所謂服務意識的基本要求，從客戶生活需要、方便程度等方面著眼，物業(yè)公司往往很容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足。作為從事物業(yè)服務的工作人員，要求我們保持對客戶感受的高度敏感性。對與客戶相關的工作，首先考慮客戶會怎么想、怎么做。只有具備了這種服務意識和敏感度，客戶才能感受到物業(yè)服務人員對他的尊重與關懷。