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物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

—謝家瑾會(huì)長(zhǎng)在第十三屆《中國(guó)物業(yè)管理》雜志協(xié)辦年會(huì)暨中國(guó)物業(yè)管理年度論壇上的講話(huà)

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾

　　各位代表：大家下午好!

　　很高興參加了一天的會(huì)。七個(gè)主題發(fā)言，內(nèi)容很生動(dòng)，聽(tīng)了很受啟發(fā)。兩場(chǎng)論壇互動(dòng)，十位主持人和嘉賓發(fā)言，有對(duì)相關(guān)定義的研究，企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的分享，不同觀(guān)點(diǎn)的碰撞，發(fā)展前景的探討，非常精彩，反映了行業(yè)學(xué)習(xí)研究交流的風(fēng)氣，這是行業(yè)的希望。

　　我想結(jié)合中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)近一年來(lái)組織開(kāi)展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究》課題成果(課題報(bào)告以及相關(guān)學(xué)習(xí)和參考資料，已由中物協(xié)編印成《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》一書(shū)，近日出版發(fā)行，請(qǐng)大家關(guān)注)，以及今天的會(huì)議收獲，談幾個(gè)問(wèn)題，僅供大家參考。

　　一、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性和緊迫性

　　近十年，物業(yè)管理在我國(guó)呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢(shì)頭，進(jìn)一步發(fā)揮了對(duì)社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、吸納就業(yè)和加強(qiáng)城市管理的作用。

　　但客觀(guān)看，行業(yè)總體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài)，制約行業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升，稅負(fù)居高不下，價(jià)格調(diào)整機(jī)制缺失，使物業(yè)服務(wù)收費(fèi)與成本出現(xiàn)嚴(yán)重倒掛，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境;

　　二是經(jīng)營(yíng)理念總體滯后。在信息化、知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，一些企業(yè)對(duì)成本上漲給行業(yè)生存發(fā)展帶來(lái)的困難束手無(wú)策，看不見(jiàn)潛在市場(chǎng)環(huán)境變化帶來(lái)的新的市場(chǎng)需求和商機(jī)，沒(méi)有從客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)資源和能力、盈利方式等方面研究應(yīng)對(duì)困難的路徑，長(zhǎng)期處于生存困境中，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加劇，并引發(fā)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和棄管小區(qū)等一系列社會(huì)問(wèn)題;

　　三是管理方式粗放。部分企業(yè)對(duì)以推行節(jié)能減排為發(fā)展方向和重點(diǎn)的綠色物業(yè)管理的意義認(rèn)知不足，對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段可以給行業(yè)帶來(lái)的管理升級(jí)還看不太懂，對(duì)新能源、新產(chǎn)品和新工藝能帶來(lái)的降耗和節(jié)支效果缺乏把握。企業(yè)人員冗繁，服務(wù)品質(zhì)和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動(dòng)力成長(zhǎng)和高能源消耗的發(fā)展模式難以為繼。

　　四是從業(yè)隊(duì)伍人才跟不上。隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在行業(yè)的運(yùn)用，以及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高，使得行業(yè)對(duì)懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開(kāi)拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。由于行業(yè)的平均工資待遇低于城鎮(zhèn)職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經(jīng)驗(yàn)的管理人員、熟練操作員工和秩序維護(hù)員，一線(xiàn)員工流動(dòng)性日趨加大，直接影響企業(yè)管理服務(wù)水平的保持和提升;

　　以上分析表明，傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式，勞動(dòng)密集型和簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和盈利空間十分狹窄，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。

　　近些年，行業(yè)在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時(shí)，更多地通過(guò)創(chuàng)新求變、自救自強(qiáng)、砥礪前行。

　　引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開(kāi)創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。因此，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是外部環(huán)境、形勢(shì)發(fā)展的倒逼，也是行業(yè)擺脫當(dāng)前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

　　二、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)涵和特征

　　傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)。旨在通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

　　其內(nèi)涵和特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是管理升級(jí)。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動(dòng)化、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控等方面的IT系統(tǒng)平臺(tái)，正在帶來(lái)企業(yè)管理的全面升級(jí)。

　　二是模式創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新技術(shù)在物業(yè)管理和服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，智慧社區(qū)和智能物業(yè)管理的推進(jìn)，使得傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作模式正在發(fā)生變革和升級(jí)。包括服務(wù)集成、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、小區(qū)出入口智能門(mén)禁、車(chē)庫(kù)無(wú)人化管理、綠化自動(dòng)噴灌、清潔機(jī)械化操作、業(yè)主在線(xiàn)報(bào)修與投訴等，都被越來(lái)越多的企業(yè)采納，帶來(lái)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化，管理流程再造，標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)，達(dá)到人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的綜合效果。

　　除了運(yùn)作模式變革外，更重要的是商業(yè)模式的創(chuàng)新，企業(yè)要對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新做深入研究。長(zhǎng)期從事商業(yè)模式研究和咨詢(xún)的埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個(gè)特征：第一，要能提供獨(dú)特價(jià)值。有時(shí)候這個(gè)獨(dú)特的價(jià)值可能是新的思想;而更多的時(shí)候，它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特性的組合。這種組合要么可以向客戶(hù)提供額外的價(jià)值，要么使得客戶(hù)能用更低的價(jià)格獲得同樣的利益，或者用同樣的價(jià)格獲得更多的利益。第二，商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過(guò)確立自己的與眾不同，如對(duì)客戶(hù)的悉心照顧、無(wú)與倫比的實(shí)施能力等，來(lái)提高行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻，從而保證利潤(rùn)來(lái)源不受侵犯。第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實(shí)地的。此外，創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點(diǎn)要放在能為顧客提供哪些價(jià)值以及企業(yè)如何從這些價(jià)值提供中獲得預(yù)期的盈利，設(shè)計(jì)思路應(yīng)集中在三個(gè)方面：一是塑造商業(yè)模式時(shí)要突出把握全新的市場(chǎng)機(jī)會(huì);二是商業(yè)模式再造時(shí)要突出產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合;三是商業(yè)模式調(diào)整時(shí)要突出企業(yè)價(jià)值鏈整合。成功的商業(yè)背后一定有一個(gè)與之相匹配的管理平臺(tái)，用以強(qiáng)化商業(yè)模式推進(jìn)的執(zhí)行力，并實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補(bǔ)性，來(lái)作為其運(yùn)作制勝的保障。我簡(jiǎn)單舉幾個(gè)例子來(lái)支撐以上觀(guān)點(diǎn)：上海東湖物業(yè)依托其設(shè)施設(shè)備管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力，積聚人才，歷練內(nèi)功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專(zhuān)家”。經(jīng)過(guò)10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國(guó)著名”的愿景基本實(shí)現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展取得了良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)堅(jiān)持只做園區(qū)物業(yè)，山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平，都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨(dú)特性，使得品牌知名度、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬(wàn)能的，他們?cè)诰硟?nèi)從開(kāi)始也參與一些普通住宅小區(qū)的管理，到現(xiàn)在逐步調(diào)整為主要從事高檔住宅的項(xiàng)目顧問(wèn)和高檔寫(xiě)字樓管理，也是不斷適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，以及對(duì)自身優(yōu)劣勢(shì)的揚(yáng)長(zhǎng)避短。

　　三是人才支撐。一方面，新型企業(yè)管理、創(chuàng)新商業(yè)模式策劃、產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)化的集中管控，信息平臺(tái)的客戶(hù)管理、產(chǎn)業(yè)鏈上延伸服務(wù)的拓展等、對(duì)懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、善管理、知曉法律，可策劃與整合多領(lǐng)域、多業(yè)務(wù)的、具有創(chuàng)新開(kāi)拓精神的復(fù)合型人才需求激增。另一方面，對(duì)現(xiàn)在正在從業(yè)的大量基層服務(wù)人員通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效管理等，提升至有更高勞動(dòng)生產(chǎn)率、具有更廣泛的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的職業(yè)勞動(dòng)者團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)多元、便捷、安全、專(zhuān)業(yè)的最后一公里服務(wù)，將成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要支撐。

　　四是高附加值。近些年，隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)作用的初現(xiàn)，帶來(lái)了各方面對(duì)物業(yè)管理依賴(lài)的變化。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的角度看，產(chǎn)生了聘請(qǐng)物業(yè)企業(yè)為其項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)全程提供咨詢(xún)顧問(wèn)的需求;從消費(fèi)者角度看，更多的業(yè)主不滿(mǎn)足保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)這四項(xiàng)基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，衍生出包括信息咨詢(xún)、房屋中介、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、電子商務(wù)等各類(lèi)特約服務(wù)需求，演化為新興服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)各類(lèi)服務(wù)的全面介入，受到業(yè)主的廣泛歡迎，拓寬了行業(yè)發(fā)展渠道，提升了企業(yè)盈利能力，展現(xiàn)了行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中可以收獲的潛在高附加值。

　　五是高成長(zhǎng)性。未來(lái)若干年，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及相關(guān)聯(lián)的投資及產(chǎn)品供應(yīng)，將呈現(xiàn)更為理性發(fā)展與增長(zhǎng)速度逐步減緩的趨勢(shì)。而圍繞房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)階段的相關(guān)服務(wù)，以及商品房交付后業(yè)主對(duì)資產(chǎn)保值增值及與生產(chǎn)、生活相關(guān)的服務(wù)性需求，將呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。這帶來(lái)了物業(yè)管理在轉(zhuǎn)型升級(jí)中“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者個(gè)性化需求”,將呈現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍與收益拓展的高成長(zhǎng)性。

　　三、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的環(huán)境

　　一是國(guó)家大政方針和政策的確定，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)指明方向。

　　二是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)造機(jī)遇。

　　三是居民生活水平的提升，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)開(kāi)拓了空間。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的轉(zhuǎn)變，讓家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化、家庭消費(fèi)多樣化、家庭生活品質(zhì)化已成為一種趨勢(shì)。需要物業(yè)管理從理念和操作上突破傳統(tǒng)的運(yùn)作模式，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)拓寬服務(wù)內(nèi)涵，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，融入現(xiàn)代元素，以便捷、周到、豐富的服務(wù)不斷滿(mǎn)足業(yè)主日漸增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

　　四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供支持?；ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，正改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式。對(duì)物業(yè)管理由勞動(dòng)密集型、簡(jiǎn)單勞動(dòng)提供者向規(guī)模化、集約化、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)支持。

　　物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，以及新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的逐步建立，對(duì)提升行業(yè)社會(huì)地位、提高業(yè)主滿(mǎn)意度正在產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　理清發(fā)展思路，探索轉(zhuǎn)型途徑，鼓勵(lì)一部分企業(yè)先行動(dòng)起來(lái)，逐步帶動(dòng)全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。

　　四、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐與初步成效

　　近些年來(lái)，一些省市和企業(yè)在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)上做了大量有成效的工作。

　　一是政府重視與政策扶持，引領(lǐng)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　浙江省2012年初下發(fā)了《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》提出全面構(gòu)建“業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理規(guī)范”的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系，提出加快現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展從“服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)業(yè)體系、服務(wù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)業(yè)規(guī)?！钡摹拔鍌€(gè)轉(zhuǎn)變”，勾畫(huà)了現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展藍(lán)圖，引領(lǐng)著浙江物業(yè)管理的加快發(fā)展。

　　二是延伸服務(wù)的開(kāi)展，帶動(dòng)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　近些年，藍(lán)光嘉寶集團(tuán)、蘭州民召物業(yè)、河北卓達(dá)物業(yè)、龍湖物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、正弘物業(yè)等一批企業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)，縱向延伸至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用顧問(wèn)，中期的招商策劃、營(yíng)銷(xiāo)代理，后期的尾盤(pán)銷(xiāo)售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類(lèi)個(gè)性化需求。既為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值，也使企業(yè)獲得了可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益，為應(yīng)對(duì)用工難和成本持續(xù)上漲，全面提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。

　　三是商業(yè)模式的創(chuàng)新，加速了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業(yè)嘗試通過(guò)改變勞動(dòng)密集型和簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變，逐步成為走規(guī)模化、集約化、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)商。萬(wàn)科物業(yè)在堅(jiān)守專(zhuān)業(yè)與品質(zhì)的同時(shí)，通過(guò)“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車(chē)管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動(dòng)APP智慧之家”五大科技的運(yùn)用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專(zhuān)家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級(jí);綠城物業(yè)正逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù)，服務(wù)模式向“咨詢(xún)、全委、代管”并重，服務(wù)周期向?yàn)榻ㄖa(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型;長(zhǎng)城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通過(guò)涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸;福建融僑物業(yè)陸續(xù)展開(kāi)融園農(nóng)業(yè)生態(tài)產(chǎn)業(yè)基地、社區(qū)蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區(qū)連鎖便利店、怡居置業(yè)、“一日三餐”社區(qū)業(yè)主食堂等業(yè)務(wù)，創(chuàng)造新穎的社區(qū)聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，著力打造融僑微商圈。以上述企業(yè)為代表的一批優(yōu)秀企業(yè)的成功，正在對(duì)推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)生著巨大影響。

　　四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，支撐了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術(shù)支撐，覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺(tái)，集中受理、派單、處置、回訪(fǎng)、督辦、統(tǒng)計(jì)分析六大功能，對(duì)整合行業(yè)資源、實(shí)現(xiàn)限時(shí)保質(zhì)解決居民房屋報(bào)修，完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門(mén)開(kāi)發(fā)推廣的電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會(huì)表決難問(wèn)題。長(zhǎng)城物業(yè)的IT系統(tǒng)平臺(tái)，彩生活物業(yè)依賴(lài)云管理平臺(tái)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和集中管控，河北恒輝集團(tuán)對(duì)所有管轄物業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)傳感器實(shí)施服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的全面遠(yuǎn)程管控，都對(duì)推動(dòng)管理升級(jí)產(chǎn)生重大影響。)

　　五是向管理型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　中航物業(yè)正從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向集成化的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)多資源、多業(yè)務(wù)、多供應(yīng)渠道的集成;上?？迫鹞飿I(yè)大力推進(jìn)管理層與作業(yè)層的分離，將清潔、綠化等業(yè)務(wù)全面外包，將自身從基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來(lái)，騰出更多的精力放在更有價(jià)值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開(kāi)拓上，綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)。上海景瑞物業(yè)提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理結(jié)構(gòu)的全面升級(jí)。)

　　六是企業(yè)的整合并購(gòu)，促進(jìn)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　七是智慧社區(qū)的建設(shè)，助推了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　八是人才隊(duì)伍的培育，支持了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)(保利物業(yè)建立了?“保利物業(yè)學(xué)院”，先后與廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)合作成立了“保利物業(yè)大專(zhuān)學(xué)歷班”和“保利物業(yè)本科學(xué)歷班”，使保利物業(yè)職工獲得了重新接受大學(xué)教育的機(jī)會(huì))。

　　以上實(shí)踐，對(duì)物業(yè)管理由勞動(dòng)密集型、簡(jiǎn)單勞動(dòng)提供者向規(guī)?；?、集約化、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作及盈利模式都產(chǎn)生了巨大影響。在達(dá)到減員增效，應(yīng)對(duì)當(dāng)前服務(wù)成本快速上漲和招工難兩大制約行業(yè)發(fā)展問(wèn)題的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用管理的物業(yè)資源和客戶(hù)資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的多元化經(jīng)營(yíng)收入，已經(jīng)成為企業(yè)收入構(gòu)成中非常重要的組成部分。

　　但是正如翁國(guó)強(qiáng)在這期雜志卷首語(yǔ)中寫(xiě)的：“單靠幾家企業(yè)的成功實(shí)踐，還談不上全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，行業(yè)要實(shí)現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型升級(jí)，必須是絕大部分企業(yè)生產(chǎn)方式得到轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單粗放的經(jīng)營(yíng)模式得到改善，高消耗、低質(zhì)量，低效益的現(xiàn)狀逐步得到杜絕”。他指出：嚴(yán)峻的事實(shí)是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因?yàn)殚L(zhǎng)期低收入運(yùn)行，所以行業(yè)的積累匱乏，導(dǎo)入信息技術(shù)對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有這個(gè)能力。第二是行業(yè)綜合素質(zhì)較差，缺乏能力、缺乏知識(shí)，簡(jiǎn)單地講就是缺“腦子”。要解決這個(gè)問(wèn)題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會(huì)資源。利用行業(yè)擁有的這三項(xiàng)龐大數(shù)據(jù)和服務(wù)需求資源，與線(xiàn)上的服務(wù)提供商對(duì)接，建立起一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的“云平臺(tái)”，讓整個(gè)行業(yè)分享，從而提升物業(yè)管理的核心價(jià)值，這對(duì)全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)將會(huì)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

　　五、轉(zhuǎn)型升級(jí)注意的問(wèn)題

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)提出：力爭(zhēng)用五年時(shí)間，基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的運(yùn)作和盈利模式;用十年時(shí)間，初步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基本目標(biāo)。形成以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的行業(yè)發(fā)展新形態(tài)。實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)覆蓋面繼續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)水平整體提升，運(yùn)作模式不斷創(chuàng)新，質(zhì)價(jià)相符形成常態(tài)，盈利能力持續(xù)增強(qiáng)，行業(yè)生存狀況根本改善，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)明顯提高。

　　下個(gè)階段，我們要抓好以下工作的推動(dòng)：

　　一是要堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，處理好政府和市場(chǎng)的關(guān)系，使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。爭(zhēng)取從價(jià)格機(jī)制、稅收減負(fù)、財(cái)政扶持等政策上取得突破(詳細(xì)請(qǐng)看協(xié)會(huì)即將出版的轉(zhuǎn)型升級(jí)專(zhuān)業(yè)書(shū))。

　　二是要不斷挖掘業(yè)主潛在的市場(chǎng)需求，充分整合和有效利用物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)、領(lǐng)域的要素資源，激活和拓展物業(yè)管理市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)高效、集約的服務(wù)過(guò)程和倍增的服務(wù)效果。在翁國(guó)強(qiáng)的卷首語(yǔ)中，寫(xiě)了這么一段話(huà)：“物業(yè)管理的長(zhǎng)處在線(xiàn)下，在最后100米的服務(wù)資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業(yè)管理人的強(qiáng)項(xiàng)。只有把這個(gè)資源整合好，才會(huì)產(chǎn)生巨大的效益，如蘭州民召物業(yè)集團(tuán)通過(guò)為政府解決經(jīng)濟(jì)適用房的快遞服務(wù)以及相關(guān)終端派送，置換小區(qū)便利店特許經(jīng)營(yíng)和周邊區(qū)域停車(chē)管理權(quán)，就是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)終端優(yōu)勢(shì)的典型事例。再如萬(wàn)科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂;綠城物業(yè)的生活服務(wù)、健康服務(wù)、文化教育服務(wù)三大系統(tǒng)，這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)線(xiàn)下的資源，要充分利用好企業(yè)的線(xiàn)下資源，放大資源”。值得大家認(rèn)真思考。

　　三是要進(jìn)一步激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、發(fā)展方式、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)造力，加大對(duì)資源搜集、統(tǒng)籌、組織和管理的服務(wù)集成探索，實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變;

　　四是要尊重和運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)。要培育一批具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、較高品牌美譽(yù)度的現(xiàn)代大企業(yè)、大集團(tuán)，提高中型企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和內(nèi)部管理水平，引導(dǎo)小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。逐步形成以示范龍頭企業(yè)為引領(lǐng)，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)集群，全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，構(gòu)建企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展格局。

　　五是要建立行業(yè)合作共贏(yíng)的發(fā)展體制和機(jī)制。

　　行業(yè)經(jīng)歷了前30多年從無(wú)到有發(fā)展的初級(jí)階段，進(jìn)入到轉(zhuǎn)型升級(jí)的新階段。我在今年3月協(xié)會(huì)理事會(huì)上說(shuō)過(guò)：這是一個(gè)變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對(duì)創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展趨勢(shì)要“看得見(jiàn)、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業(yè)在大踏步前進(jìn)，我們?nèi)匀辉谠靥げ?，就?huì)落伍。

　　但是我也在不斷地提醒大家：面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng)新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥、指標(biāo)綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開(kāi)通電子商務(wù)(尤其是中小企業(yè))，不要盲目追求過(guò)高的發(fā)展指標(biāo)。要深入研究可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展和商業(yè)模式。

　　另外，我也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結(jié)合自身情況，不要將其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。如果不結(jié)合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　本屆協(xié)會(huì)只剩兩個(gè)月了，今年10月我們將完成協(xié)會(huì)換屆工作。感謝大家多年來(lái)對(duì)協(xié)會(huì)工作的支持，感謝各位近四年來(lái)創(chuàng)造性的工作!正是有了你們的積極參與和辛勤付出，行業(yè)才有可能在困境中崛起，才有了今天在社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)中日益重要的地位。

　　因此，我還要借這次會(huì)議的機(jī)會(huì)，再次重復(fù)我在今年理事會(huì)上發(fā)出的呼吁，希望更多的企業(yè)順應(yīng)時(shí)代潮流，以實(shí)際行動(dòng)加入到轉(zhuǎn)型升級(jí)的行列中來(lái)，看清形勢(shì)，把握機(jī)會(huì)，找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機(jī)和路徑，實(shí)現(xiàn)困境中的突圍，共同開(kāi)啟行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新局面。

　　謝謝大家!

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