論物業(yè)收費(fèi)難的原因及應(yīng)對(duì)策略

時(shí)間：2012.06.06 來(lái)源：市物協(xié)

文/趙敬

近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，大家對(duì)物業(yè)管理意識(shí)的增強(qiáng)和物業(yè)管理法規(guī)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量提出了新的更高的要求。難怪有人說(shuō)現(xiàn)在的物業(yè)管理越來(lái)越難做，業(yè)主越來(lái)越難“侍候”，的確，誰(shuí)再想用“劣質(zhì)的產(chǎn)品”為業(yè)主提供“劣質(zhì)”的服務(wù)，現(xiàn)在恐怕是行不通了。也有人說(shuō)現(xiàn)在物業(yè)管理難，收取物業(yè)管理費(fèi)更難。

收費(fèi)難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門的一致的感嘆。為什么有那么多的業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)難在哪里？我們應(yīng)該怎么辦？下面我就物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題淺談幾點(diǎn)見(jiàn)解。

部分業(yè)主欠費(fèi)、公司虧損、服務(wù)質(zhì)量下降、更多業(yè)主拒絕交費(fèi)，最終形成惡性循環(huán)的怪圈。面對(duì)這一現(xiàn)象，公司領(lǐng)導(dǎo)追根求源，分析原因。是個(gè)別業(yè)主“難纏”，還是我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上？顯而易見(jiàn)二者兼而有之。

一、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠，產(chǎn)生偏頗。

經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受不（少）付費(fèi)，”根本不認(rèn)識(shí)和理解物業(yè)管理的概念，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理，“逃費(fèi)”“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣就有“許多”業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就形成了物業(yè)管理的惡性循環(huán)。

部分業(yè)主欠費(fèi)、物業(yè)公司虧損、服務(wù)質(zhì)量下降、更多業(yè)主拒絕交費(fèi)。最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)工作無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施得不到及時(shí)維修和保養(yǎng)，保安、保潔無(wú)人問(wèn)津，小區(qū)公共秩序和安全環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。為了切實(shí)小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)利，公司利用廣告牌、提示牌等多種方式加大了對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容、法律、法規(guī)以及物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)越性的宣傳力度，使廣大業(yè)主充分認(rèn)識(shí)到實(shí)行物業(yè)管理是小區(qū)管理的主導(dǎo)趨勢(shì)。讓越來(lái)越多的業(yè)主接受認(rèn)可物業(yè)管理。對(duì)物業(yè)管理所包含的服務(wù)內(nèi)容正確理解，還在小區(qū)顯著位置以燈箱的形式將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示出來(lái)。

二、物業(yè)管理收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。

業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)價(jià)不符，便以拒交物業(yè)費(fèi)、水電等費(fèi)用來(lái)表示抗議。面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，天建人從自身找原因、找差距，積極征求業(yè)主的意見(jiàn)，多與業(yè)主溝通交流，制定行之有效的改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量。我們管轄的小區(qū)內(nèi)有一住戶，在辦理交接入住手續(xù)時(shí)，對(duì)公司辦理交接入住手續(xù)須交一年的物業(yè)費(fèi)一事表示強(qiáng)烈不滿，而且對(duì)物業(yè)管理處一樓統(tǒng)一安裝防護(hù)網(wǎng)一事堅(jiān)決抵制，要求拆除，無(wú)論人員如何做工作，住戶的工作都很難做通，并多次到濟(jì)南市房管局物業(yè)管理處投訴，為此，管理處做出讓步，防護(hù)網(wǎng)可以拆除，但管理費(fèi)必須按規(guī)定交納，決不讓步，在此情況下，住戶辦理了入住手續(xù)?！敖窈?，我的管理費(fèi)你們別想再收到一分錢，而且我會(huì)告訴其他業(yè)主拒交費(fèi)用?！边@是該業(yè)主在辦理完交接入住手續(xù)后在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我們的工作人員說(shuō)的話。針對(duì)這樣的住戶，我們要求工作人員，平時(shí)多與住戶加強(qiáng)溝通，住戶家中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予解決，從生活的點(diǎn)滴處關(guān)心他，在住戶辦理入住手續(xù)裝修即將結(jié)束時(shí)，偶然間發(fā)現(xiàn)地下室漏水，管理處立即安排相應(yīng)的施工人員給予維修，并派管理員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，幫住戶把好維修質(zhì)量關(guān)。在我們的關(guān)注下，漏水問(wèn)題順利解決了，住戶被我們處處為業(yè)主著想、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度所感動(dòng)，握著管理員的手感激地說(shuō)：“有你們這樣一批認(rèn)真負(fù)責(zé)的物業(yè)人員，住在這個(gè)小區(qū)里心里踏實(shí)多了，放心了，我會(huì)主動(dòng)給你們交費(fèi)的，以前給你們的工作添了這么多的麻煩，真是對(duì)不住??！”通過(guò)這件事，大家深刻的認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有“難纏”的業(yè)主，只有不周的服務(wù)。

三、業(yè)主因開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解不夠，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣發(fā)到物業(yè)公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)管理費(fèi)，怎樣把原始矛盾解決掉，使業(yè)主消除對(duì)物業(yè)公司的戒心，天建物業(yè)的做法是：硬件不足，軟件補(bǔ)，軟件不足，服務(wù)補(bǔ)。作為開(kāi)發(fā)商子公司，物業(yè)管理工作同時(shí)也是在為開(kāi)發(fā)商在做后勤服務(wù)，有時(shí)由于銷售公司售房時(shí)承諾住戶的個(gè)別問(wèn)題在房屋交接時(shí)得不到兌現(xiàn)，作為開(kāi)發(fā)商的子公司，住戶往往把怨氣、矛盾都轉(zhuǎn)到物業(yè)公司身上，給物業(yè)收費(fèi)工作帶來(lái)很大的難度，天華園小區(qū)在銷售時(shí)曾承諾住戶小區(qū)使用中水系統(tǒng)，但由于目前一期工程住戶少，若使用中水成本較高，難以實(shí)現(xiàn)，住戶意見(jiàn)相當(dāng)大，為做好住戶的工作，我們要求工作人員加強(qiáng)與住戶的溝通，平時(shí)多交流，加強(qiáng)物業(yè)的細(xì)致服務(wù)，讓住戶切實(shí)體會(huì)到物業(yè)服務(wù)無(wú)處不在，從而拉近了與住戶的距離。通過(guò)我們做大量的工作，得到了住戶的理解和支持，最初的怨氣、矛盾減少了，繳費(fèi)也積極了。

通過(guò)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，天建人總結(jié)道：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的高低，是決定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率的關(guān)鍵之所在。要業(yè)主滿意，物業(yè)管理公司做到以下三忌：

一忌，物業(yè)管理公司的服務(wù)意識(shí)差，不能夠及時(shí)地為業(yè)主解決問(wèn)題、處理問(wèn)題，只收費(fèi)不服務(wù)，對(duì)業(yè)主要求的多而自己卻做得少。

二忌，不能夠完全徹底地履行服務(wù)承諾，有的物業(yè)管理公司在進(jìn)行物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中在未經(jīng)過(guò)業(yè)主的同意下私自減項(xiàng)或不按合同執(zhí)行。

三忌，物業(yè)管理公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，工作未完全到位。

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象相對(duì)固定，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司的本職。物業(yè)管理企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)自己的社會(huì)角色，找準(zhǔn)位置，要使每一位天建物業(yè)員工都清楚地意識(shí)到我們是提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，而不是單純地管理物業(yè)管理單位，更不是管理業(yè)主的部門。我們所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，我們的企業(yè)才能生存和發(fā)展。而我們的管理職能也是通過(guò)執(zhí)行委托管理合同來(lái)體現(xiàn)，以尊重業(yè)主、幫助業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、提醒業(yè)主、規(guī)勸業(yè)主的方式來(lái)體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)第一”服務(wù)理念，為業(yè)主提供更好的工作、生活環(huán)境和空間，更好地為其服務(wù)。轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)意識(shí)，主要從以下五個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：一、要依法行事，文明管理；二、要熱情服務(wù)，守時(shí)守信；三、要親情服務(wù)，及時(shí)到位；四、要理性服務(wù)，以平常心、寬容心對(duì)待住戶；五、要正確對(duì)待住戶的投訴，理性看待問(wèn)題。

從物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)來(lái)看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，便不時(shí)的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點(diǎn)和突出問(wèn)題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是能夠取悅?cè)诵牡模浣Y(jié)果必然是將業(yè)主和管理人之間的關(guān)系，推向更加融洽的境界。相反，低劣的服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發(fā)一系列的惡性連鎖反應(yīng)，甚至將管理推向進(jìn)退兩難的境地。

作為物業(yè)的擁有者，有理由要求管理者所提供的服務(wù)，是“質(zhì)價(jià)相等”的，而物業(yè)管理人員也必須遵循這樣的規(guī)則，才能夠在愈來(lái)愈激烈的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)中站得住、走得穩(wěn)。這里有必要強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)立場(chǎng)與服務(wù)態(tài)度，物業(yè)管理者應(yīng)擺正自己的位置，站在全體業(yè)主的立場(chǎng)上，向廣大業(yè)主和住戶提供熱情、周到的服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)，端正從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，并牢固樹(shù)立“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，耐心細(xì)致地解釋業(yè)主提出的每一個(gè)問(wèn)題，真正使業(yè)主感受到物業(yè)熱情、周到的服務(wù)，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適的和諧社區(qū)。方能在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并保持不敗。

作者單位：濟(jì)南天建物業(yè)管理有限公司

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