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??????????????????????????? ???——由一個(gè)溝通電話(huà)引發(fā)的思考

物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，業(yè)主的服務(wù)感受會(huì)對(duì)企業(yè)的口碑及品牌產(chǎn)生重要的影響。而基層員工的服務(wù)品質(zhì)不僅影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的感受，也在一定程度上反映了該物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。近期，未來(lái)廣場(chǎng)客服管家的一個(gè)溝通電話(huà)引發(fā)了筆者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的深入思考。

電話(huà)實(shí)錄：

管家：您好，李老師嗎，我是未來(lái)廣場(chǎng)客服管家，請(qǐng)問(wèn)您方便嗎？

業(yè)主：沒(méi)事，你講吧。

管家：李老師，咱家的物業(yè)費(fèi)到期了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)把物業(yè)費(fèi)交一下。

業(yè)主：我最近比較忙，過(guò)兩天再說(shuō)吧。

管家：老師，我也知道您工作比較忙，我們能否約定一個(gè)大體時(shí)間，這樣我也好跟領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)工作的進(jìn)展情況。

業(yè)主：物業(yè)費(fèi)我肯定交，最近一直在出差，這個(gè)月底吧，我看看有時(shí)間過(guò)去交一下。

管家：李老師，謝謝您對(duì)我們工作的理解支持，那我就不打擾您了，再見(jiàn)。

以上的電話(huà)溝通，筆者在一側(cè)全程聽(tīng)到，感覺(jué)到管家通過(guò)這個(gè)電話(huà)總體上實(shí)現(xiàn)了與業(yè)主的初步溝通，但在一些溝通細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步提升。

第一，對(duì)業(yè)主的稱(chēng)謂上，本次通話(huà)中出現(xiàn)兩種稱(chēng)謂，分別是“李老師”、“老師”，在濟(jì)南地區(qū)，未確定業(yè)主的年齡、崗位等具體信息之前，統(tǒng)稱(chēng)“老師”，倒也符合濟(jì)南的風(fēng)俗。但在一次電話(huà)溝通中，同時(shí)出現(xiàn)“李老師”、“老師”兩種稱(chēng)謂，略顯不夠恰當(dāng)。如全程稱(chēng)呼對(duì)方為“李老師”則顯得更為恰當(dāng)。

第二，在跟業(yè)主溝通的過(guò)程中，管家的語(yǔ)速稍快，略顯局促，而且在溝通的過(guò)程中，涉及到部分重點(diǎn)信息時(shí)，突然提高了聲調(diào)。電話(huà)溝通雖然不是面對(duì)面的溝通，但通過(guò)電話(huà)溝通，雙方依然可以感受到彼此的情緒及態(tài)度。語(yǔ)速稍快，給人以底氣不足，想盡快結(jié)束通話(huà)的感覺(jué)。而溝通過(guò)程中突然提高語(yǔ)調(diào)，則顯得不夠穩(wěn)重，給人以通過(guò)氣勢(shì)強(qiáng)行壓過(guò)對(duì)方的意味。鑒于這種情況，在后續(xù)的電話(huà)溝通中，筆者建議管家以相對(duì)穩(wěn)定的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)與業(yè)主溝通，展現(xiàn)規(guī)范專(zhuān)業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)。

第三，在電話(huà)溝通過(guò)程中，溝通過(guò)程基本順暢，但在結(jié)束電話(huà)前，管家未對(duì)時(shí)間這樣的細(xì)節(jié)進(jìn)行核實(shí)，也未約定下次電話(huà)溝通的時(shí)間，沒(méi)有為下次溝通做好鋪墊。在筆者服務(wù)的項(xiàng)目，針對(duì)電話(huà)溝通一直要求核實(shí)物業(yè)服務(wù)的具體時(shí)間，約定再次溝通的時(shí)間，從而更好的實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的順暢溝通。

物業(yè)服務(wù)本身就是一件件的小事，做好這一件件小事不僅要認(rèn)真，更要用心。只有扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)身處地為業(yè)主著想，才能不斷得到業(yè)主的認(rèn)可，打造知名的物業(yè)服務(wù)品牌。

齊華物業(yè)--張軍峰