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??????????????????????????? ???——由一個(gè)溝通電話引發(fā)的思考

物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，業(yè)主的服務(wù)感受會(huì)對(duì)企業(yè)的口碑及品牌產(chǎn)生重要的影響。而基層員工的服務(wù)品質(zhì)不僅影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的感受，也在一定程度上反映了該物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平。近期，未來廣場客服管家的一個(gè)溝通電話引發(fā)了筆者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的深入思考。

電話實(shí)錄：

管家：您好，李老師嗎，我是未來廣場客服管家，請(qǐng)問您方便嗎？

業(yè)主：沒事，你講吧。

管家：李老師，咱家的物業(yè)費(fèi)到期了，您什么時(shí)間方便過來把物業(yè)費(fèi)交一下。

業(yè)主：我最近比較忙，過兩天再說吧。

管家：老師，我也知道您工作比較忙，我們能否約定一個(gè)大體時(shí)間，這樣我也好跟領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)工作的進(jìn)展情況。

業(yè)主：物業(yè)費(fèi)我肯定交，最近一直在出差，這個(gè)月底吧，我看看有時(shí)間過去交一下。

管家：李老師，謝謝您對(duì)我們工作的理解支持，那我就不打擾您了，再見。

以上的電話溝通，筆者在一側(cè)全程聽到，感覺到管家通過這個(gè)電話總體上實(shí)現(xiàn)了與業(yè)主的初步溝通，但在一些溝通細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步提升。

第一，對(duì)業(yè)主的稱謂上，本次通話中出現(xiàn)兩種稱謂，分別是“李老師”、“老師”，在濟(jì)南地區(qū)，未確定業(yè)主的年齡、崗位等具體信息之前，統(tǒng)稱“老師”，倒也符合濟(jì)南的風(fēng)俗。但在一次電話溝通中，同時(shí)出現(xiàn)“李老師”、“老師”兩種稱謂，略顯不夠恰當(dāng)。如全程稱呼對(duì)方為“李老師”則顯得更為恰當(dāng)。

第二，在跟業(yè)主溝通的過程中，管家的語速稍快，略顯局促，而且在溝通的過程中，涉及到部分重點(diǎn)信息時(shí)，突然提高了聲調(diào)。電話溝通雖然不是面對(duì)面的溝通，但通過電話溝通，雙方依然可以感受到彼此的情緒及態(tài)度。語速稍快，給人以底氣不足，想盡快結(jié)束通話的感覺。而溝通過程中突然提高語調(diào)，則顯得不夠穩(wěn)重，給人以通過氣勢(shì)強(qiáng)行壓過對(duì)方的意味。鑒于這種情況，在后續(xù)的電話溝通中，筆者建議管家以相對(duì)穩(wěn)定的語速語調(diào)與業(yè)主溝通，展現(xiàn)規(guī)范專業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)。

第三，在電話溝通過程中，溝通過程基本順暢，但在結(jié)束電話前，管家未對(duì)時(shí)間這樣的細(xì)節(jié)進(jìn)行核實(shí)，也未約定下次電話溝通的時(shí)間，沒有為下次溝通做好鋪墊。在筆者服務(wù)的項(xiàng)目，針對(duì)電話溝通一直要求核實(shí)物業(yè)服務(wù)的具體時(shí)間，約定再次溝通的時(shí)間，從而更好的實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的順暢溝通。

物業(yè)服務(wù)本身就是一件件的小事，做好這一件件小事不僅要認(rèn)真，更要用心。只有扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)身處地為業(yè)主著想，才能不斷得到業(yè)主的認(rèn)可，打造知名的物業(yè)服務(wù)品牌。

齊華物業(yè)--張軍峰