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一、明確定位，把握原則

不少人對(duì)物業(yè)管理還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系；有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。這些誤解導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以開展。其實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)受托對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，雙方就是平等的合同關(guān)系，應(yīng)依照合同和相關(guān)法律各自享有權(quán)利、履行義務(wù)，并沒有主次之分。

因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時(shí)，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關(guān)的法律、法規(guī)和各種合同關(guān)系的約定為基本準(zhǔn)繩來分清雙方責(zé)權(quán)，并以實(shí)事求是的態(tài)度，充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。

案例1：某住宅小區(qū)的周先生家中被盜，損失達(dá)5萬元，雖向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但一直未破案，于是周先生便將小區(qū)物業(yè)公司告上法庭，要求賠償損失。理由是：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)，沒有盡到安全防范義務(wù)。律師認(rèn)為：(一)物業(yè)公司收取的費(fèi)用，應(yīng)用于對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序；(二)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，物業(yè)管理公司的保安不得參與治安案件、刑事案件的調(diào)查處理。其主要義務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)提供巡邏、安全檢查和安全防范咨詢等服務(wù)。因此，物業(yè)公司只要提供案發(fā)時(shí)小區(qū)保安的值班情況，證明已經(jīng)盡到了維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范義務(wù)，從法律上講物業(yè)公司既可免責(zé)。這個(gè)案例提醒物業(yè)公司和管理人員，一定要加強(qiáng)管理特別是基礎(chǔ)工作的管理，值班記錄、基礎(chǔ)臺(tái)帳等一定要詳細(xì)齊全。

二、端正心態(tài)，高度負(fù)責(zé)

在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員，雖然有時(shí)物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時(shí)，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理人員肯定會(huì)遇到麻煩，甚至是個(gè)別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補(bǔ)，倒不如以積極的態(tài)度去面對(duì)，終究會(huì)找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負(fù)責(zé)。由于文化、知識(shí)等差異，業(yè)主可能會(huì)對(duì)物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強(qiáng)詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對(duì)與錯(cuò)、大與小、都必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來處理。

案例2：去年7月1日，燕郊冶金天元小區(qū)實(shí)施市場(chǎng)化管理，由于宣傳到位，進(jìn)展順利，但有個(gè)別業(yè)主，習(xí)慣于過去的福利型政策，對(duì)物業(yè)管理“誰受益、誰付款”的原則不理解，以各種理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。對(duì)于這樣的業(yè)主，物業(yè)管理員堅(jiān)持以寬廣的胸襟去包容，經(jīng)過周到細(xì)致的服務(wù)和持續(xù)不斷的溝通和改進(jìn)，努力為業(yè)主提供正確認(rèn)知和交流的平臺(tái)，最終解決了這一問題，營造了積極和諧的氛圍。

三、有效溝通，化解矛盾

在實(shí)際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會(huì)使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對(duì)象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。下面推薦四種溝通技巧：

（一）把“正確”留給業(yè)主。業(yè)主因?yàn)椴粷M才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時(shí)業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也要把“正確”留給業(yè)主，不要與業(yè)主爭議而導(dǎo)致對(duì)立。

（二）規(guī)范用語。在受理業(yè)主的強(qiáng)烈投訴時(shí)，物業(yè)管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”等推脫之辭；面對(duì)業(yè)主的咨詢求助，忌以“沒時(shí)間”、“這是公司規(guī)定”等為由對(duì)業(yè)主置之不理；在業(yè)主要求上門服務(wù)時(shí)，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當(dāng)?shù)脑?、一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，會(huì)為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，通過落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、規(guī)范用語與業(yè)主建立良好溝通。

（三）主動(dòng)傾聽，及時(shí)反饋

無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)?！奥牎笔橇私鈽I(yè)主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個(gè)不會(huì)“聽”業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們最應(yīng)該做的就是仔細(xì)聆聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。

如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣—“反饋”。就是說，應(yīng)該將業(yè)主所反映問題的處理情況及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當(dāng)天業(yè)主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎(chǔ)資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責(zé)任逐一解決，并將解決的結(jié)果及時(shí)通報(bào)給業(yè)主，對(duì)于不能立即解決的問題，也要對(duì)業(yè)主說明原因。

（四）豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。物業(yè)管理人員應(yīng)具備豐富的物業(yè)管理行業(yè)知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這不僅能夠及時(shí)解釋業(yè)主提出的各類問題，與業(yè)主有效溝通，更重要的是幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。特別是在推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化的過程中，物業(yè)管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業(yè)管理人員具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)。

案例3：冶金天元小區(qū)有一對(duì)老夫婦，去外地住了三個(gè)月，回來后拒交這三個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)，理由是這三個(gè)月沒有享受該小區(qū)物業(yè)服務(wù)。小區(qū)物業(yè)管理員耐心地向他們講道理：第一、造成房屋空置的責(zé)任在于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司；第二、部分業(yè)主將房屋空置，但整個(gè)小區(qū)的公共設(shè)施依然要正常運(yùn)行，保潔綠化等工作也不會(huì)減少；第三、雖然房屋空置，但業(yè)主依然享受著物業(yè)管理服務(wù)及其帶來的物業(yè)建筑保值增值成果。老倆口聽明白后心悅誠服地交納了物業(yè)管理費(fèi)，并向物業(yè)管理員表示歉意。

本案例中如果一個(gè)物業(yè)管理人員不清楚物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)條文，是無法講解清楚物業(yè)管理的收費(fèi)組成的。

四、依法行事，宣傳到位

物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個(gè)物業(yè)管理過程中，時(shí)時(shí)刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項(xiàng)目，如何收取各種費(fèi)用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應(yīng)當(dāng)以我國的法律、法規(guī)為根據(jù)做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《勞動(dòng)法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權(quán)法》等，遇到問題時(shí)一定要有法律觀念，處理問題時(shí)要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實(shí)施，處理問題才會(huì)恰當(dāng)。

現(xiàn)在有的業(yè)主對(duì)于自身權(quán)益的了解不夠清楚，認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費(fèi)，什么事情都要物業(yè)公司來負(fù)責(zé)。在這種錯(cuò)誤意識(shí)的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個(gè)別業(yè)主都要求物業(yè)公司馬上修理，稍有怠慢，便會(huì)招來非議。究其原因，是業(yè)主并不了解物業(yè)管理。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共、公用部分的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理，對(duì)公共秩序進(jìn)行維護(hù)，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的服務(wù)。

案例4：在一封閉式管理小區(qū)，一業(yè)主乘出租車回家，到小區(qū)門口時(shí)，因?yàn)楹统鲎廛囁緳C(jī)發(fā)生爭執(zhí)，沒有付款就下車，司機(jī)追他索要車費(fèi)，業(yè)主跑進(jìn)小區(qū)大門，“命令”保安攔住司機(jī)，因?yàn)楸０矝]有攔住，業(yè)主補(bǔ)交車費(fèi)后，投訴保安不保護(hù)自己的安全。

這個(gè)案例從表面上看，是個(gè)別業(yè)主的非理性“維權(quán)”行為。但進(jìn)一步剖析，可以看出，物業(yè)公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應(yīng)該讓小區(qū)內(nèi)的每位業(yè)主都清楚自己與物業(yè)公司雙方的權(quán)利和義務(wù)，都了解物業(yè)公司提供服務(wù)的種類和范圍。

五、認(rèn)真走訪，良性互動(dòng)

在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時(shí)，既要講究實(shí)際，又要講究藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，達(dá)到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個(gè)方面：

1、事前要做好充分準(zhǔn)備。要建立盡可能詳細(xì)的業(yè)主檔案，在變化中學(xué)會(huì)收集和運(yùn)用業(yè)主信息。針對(duì)要解決的問題，搜集相應(yīng)資料，在業(yè)主提出問題時(shí)，能夠做出詳細(xì)的解釋。為提高服務(wù)水平，要提前思考相關(guān)問題，如：該如何處理規(guī)范之外的特殊服務(wù)；該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；該如何重視和滿足業(yè)主的個(gè)性化需求；該如何對(duì)待找茬的業(yè)主；該如何做好服務(wù)的延伸而不是服務(wù)的圈定，等等。

2、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興。”但這卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋?jù)測(cè)，后者比較前者要熱情得多，一下便拉近了你與業(yè)主之間的距離。

3、主動(dòng)開始談話，珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口，再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

4、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣，當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒，并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。

5、避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。如玩弄手中的小東西，用手不時(shí)的理頭發(fā)，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對(duì)方身后的字畫等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度，也會(huì)影響到走訪效果。

6、要誠實(shí)，坦率，有節(jié)制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個(gè)努力付諸東流，對(duì)方一旦懷疑你的誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。

7、要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。講話不會(huì)概括，敘事沒有重點(diǎn)，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你可能已經(jīng)引起他人的反感了。

8、走訪結(jié)束時(shí)，告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題。

9、最后關(guān)鍵的一條是微笑。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說過：“在這個(gè)世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對(duì)人來說非常重要，而物業(yè)管理人員的微笑更能展示個(gè)人素養(yǎng)和公司對(duì)外的整體形象，當(dāng)物業(yè)管理人員面對(duì)業(yè)主微笑時(shí)，就是向業(yè)主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業(yè)主降低陌生感和心理差距，進(jìn)而與物業(yè)管理人員產(chǎn)生溫馨和諧之感。