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有這樣一個故事：一位中國老人風(fēng)塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當(dāng)他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復(fù)后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交……如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下……”十分鐘后，老人抱著按照日本風(fēng)俗重新包裝的畫卷走進(jìn)電梯，這時服務(wù)小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側(cè)面貼了標(biāo)簽的是《駿馬圖》，沒有標(biāo)簽的是《老壽星》……”

看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務(wù)員小姐對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，由于她重視工作中的細(xì)節(jié)，并提供細(xì)心周到的服務(wù)，使中國老人得以延續(xù)多年的友情，而沒有產(chǎn)生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務(wù)員小姐的工作產(chǎn)生深刻的印象，她的服務(wù)似一縷清香，久久讓人回味無窮……

管理學(xué)里有一個很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”?，F(xiàn)在，國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，已開始從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫。比如深圳的萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直都保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本聽不到經(jīng)常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時配備了打氣筒以備業(yè)主之需……萬科物業(yè)堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關(guān)注每一個細(xì)節(jié)；還有深圳的萬廈居業(yè)，把“大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先”作為物業(yè)管理文化提出，實踐中特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在小區(qū)的服務(wù)中精益求精，設(shè)置便民服務(wù)工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細(xì)到繡花針，一應(yīng)俱全。業(yè)主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務(wù)。

筆者大學(xué)畢業(yè)后剛從事物業(yè)管理工作時，公司總經(jīng)理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經(jīng)理作例行巡視時，由于我們所管物業(yè)是商業(yè)場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經(jīng)理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地?fù)焓捌饋怼．?dāng)時我就有很大的觸動，從總經(jīng)理的這一動作，對物業(yè)管理有了更新的認(rèn)識。行動是最有說服力的，由總經(jīng)理的這一舉動，給了物業(yè)公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區(qū)域工作時，也會很自覺地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。就是這一小小的細(xì)節(jié)，給企業(yè)帶來了良好的結(jié)果，如果物業(yè)管理企業(yè)各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)小的不足之處，并加以改進(jìn)，企業(yè)才能夠保持基業(yè)常青。

海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，“細(xì)節(jié)管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理和服務(wù)中的重要性。重視服務(wù)細(xì)節(jié)，可以給企業(yè)帶來源源不斷的客戶，從而創(chuàng)造可觀的效益，而忽視細(xì)節(jié)，也會產(chǎn)生負(fù)效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務(wù)過程中的一件小事，一個小細(xì)節(jié)。例如機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理中，有的業(yè)主為了綠化環(huán)境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)物業(yè)管理保值管理的理念，而且想在了業(yè)主的前面，業(yè)主心里非常感動，服務(wù)收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認(rèn)真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業(yè)主不要放置貴重物品，離開之前關(guān)閉電源，鎖好房門。

管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，物業(yè)管理行業(yè)每一個普通的物業(yè)人做著看似平凡的小事，但我們?nèi)绻谛∈律暇媲缶?，強化培?xùn)，抓細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主提供更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，一定可以保持企業(yè)旺盛的生命力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細(xì)節(jié)，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業(yè)服務(wù)的過程中，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，會帶給業(yè)主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益。