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濟南市普通住宅物業(yè)服務等級標準
時間：2012.11.08 來源：市物協(xié)
濟南市普通住宅物業(yè)服務等級標準
本服務等級標準分為公共性物業(yè)服務標準和特種設施設備維護運行服務標準兩部分。公共性物業(yè)服務標準按照物業(yè)服務質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務標準越高。特種設施設備維護運行服務不分等級，為統(tǒng)一標準。
公共性物業(yè)服務標準
基本要求
一、服務機構
應在住宅小區(qū)內(nèi)設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求：
（一）具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；
（二）有委托方提供的服務場所；
（三）配備滿足服務需要的設施設備；
（四）服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等，提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；
（五）有客戶服務人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。
二、人員
物業(yè)服務人員應符合以下要求：
（一）具有良好的職業(yè)道德；
（二）管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；
（三）進駐物業(yè)服務區(qū)域后，物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；
（四）統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；
（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。
三、規(guī)章制度
物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
（一）物業(yè)服務方案；
（二）崗位職責、工作流程及服務規(guī)范；
（三）內(nèi)部管理制度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等。
四、財務管理
（一）物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》、《濟南市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法》等相關要求；
（二）對于合同約定的收費項目及標準應按合同要求執(zhí)行；
（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；
（四）規(guī)范操作，賬目清晰；實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。
五、檔案管理
（一）基本要求
物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準確，及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。
（二）技術檔案
1.工程竣工驗收檔案；
2.項目竣工綜合驗收檔案；
3.物業(yè)承接查驗檔案；
4.其它相關資料。
（三）日常檔案
1.設施設備管理檔案；
2.裝飾裝修管理檔案；
3.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；
4.物業(yè)服務日常管理文件、記錄；
5.公共秩序維護與管理檔案；
6.應急事件處理檔案；
7.處理投訴檔案；
8.其它相關資料。
六、消防管理
協(xié)助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全職責
1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人管理維護消防設施和器材；
2.制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防安全知識；
3.工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓的能力；
4.建立消防檔案，存檔備查；
5.其他依法履行的消防安全職責。
（二）消防安全防范服務
應對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：
1.與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；
2.保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)，在消防車道設置禁止占用的明顯標志；
3.定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作；
4.水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；
5.確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時維修更換；消防泵每月啟動一次并做記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動消防設施；
6.發(fā)現(xiàn)違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的應立即報告當?shù)毓才沙鏊?/div>
一星級
一、綜合管理服務
（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；
（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話；
（四）報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄；
（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達70%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
（五）發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門，并按照雙方約定及相關要求安排專項維修；
（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；
（七）對危險隱患部位設置安全防范警示標志。
三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務
（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；
（二）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；
（三）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1.公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；
2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。
（二）門崗
1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2.值班電話暢通，接聽及時；
3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；
4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；
5.對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；
6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1.每6小時在小區(qū)內(nèi)巡查1次；
2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1.小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志；
2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；
3.非機動車應定點停放。
（五）緊急事故防范
1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；
2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；
3.每年至少組織1次應急預案演習。
五、保潔服務
（一）樓內(nèi)保潔
1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次；
2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；
3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。
（二）外圍保潔
1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；
2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次；
3.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次；
4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；
5.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。
（三）垃圾收集與處理
1.應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；
2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
六、綠化服務
1.對草坪、花卉、樹籬定期進行修剪、養(yǎng)護；
2.定期清除綠地雜草、雜物；
3.無大面積病蟲害。
二星級
一、綜合管理服務
（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；
（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預約除外）；
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復處理；
（六）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；
（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達75%以上；對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
（五）每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；
（六）每季對公共門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；
（七）每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務
（一）對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志；
（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；
（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；
（四）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1.有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；
2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。
（二）門崗
1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2.值班電話暢通，接聽及時；
3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；
4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；
5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；
6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1.制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；
2.每天不定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；
3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1.小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，設有地面停車點；
2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；
3.非機動車應定點停放。
（五）緊急事故防范
1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；
2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；
3.每年組織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
（一）樓內(nèi)保潔
1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；
2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；
3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
（二）外圍保潔
1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；
2.休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次；
3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次；
4.門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次；
5.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次；
6.路燈、樓道燈每季清潔1次；
7.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；
2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；
3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
（四）衛(wèi)生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。
六、綠化服務
1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到70%；
4.適時進行防凍保暖；預防病蟲害；
5.樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
三星級
一、綜合管理服務
（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；
（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）；
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理；
（六）能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等；
（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；
（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務
（一）房屋管理
1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；
2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；
3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；
4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；
5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；
6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；
7.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。
（二）維修養(yǎng)護
1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄：
（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
（2）每年檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查1次頂棚；
（4）每年檢查1次樓梯、扶手；
（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；
（8）每季巡查1次小區(qū)各標識；
（9）每月全面檢查1次公共門窗；
（10）每月巡查1次路面、側石、窨井蓋等；
（11）每月巡查1次圍墻；
（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。
2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3日內(nèi)組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
（三）裝飾裝修管理
1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；
2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；
4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運。
三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務
（一）公共照明
1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；
2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；
3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上。
（二）雨污水排放
1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；
2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞；
3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；
5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（三）安全防范設施
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：
1.監(jiān)控系統(tǒng)：
（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
2.門禁系統(tǒng)：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
3.周界防范系統(tǒng)：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
（四）防雷接地系統(tǒng)
1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；
2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；
2.有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備；
3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
（二）門崗
1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2.值班電話暢通，接聽及時；
3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；
4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；
5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；
6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；
2.每天定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；
3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；
2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；
3.非機動車應定點停放。
（五）監(jiān)控
1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；
2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理；
3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；
2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；
3.每年組織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
（一）樓內(nèi)保潔
1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；
2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；
3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次；
4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
（二）外圍保潔
1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行；
2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物；
3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，水面無明顯漂浮物；
4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈；
5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；
6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈；
7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；
8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；
2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；
3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。
（四）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務
（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；
（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；
（四）適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；
（五）樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
四星級
一、綜合管理服務
（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；
（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預約除外）；
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復處理；
（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；
（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；
（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；
（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務
（一）房屋管理
1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；
2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；
3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；
4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；
5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；
6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；
7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；
8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關部門；
9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。
（二）維修養(yǎng)護
1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：
（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查2次頂棚；
（4）每年檢查2次樓梯、扶手；
（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；
（9）每年檢查2次通風口；
（10）每月巡查1次小區(qū)各標識；
（11）每2周全面檢查1次公共門窗；
（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；
（13）每2周巡查1次圍墻；
（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；
2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在2日內(nèi)組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
（三）裝飾裝修管理
1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；
2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；
4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運。
三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務
（一）公共照明
1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；
2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；
3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。
（二）雨污水排放
1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；
2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；
3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；
5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（三）安全防范設施
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：
1.監(jiān)控系統(tǒng)：
（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
2.門禁系統(tǒng)：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
3.周界防范系統(tǒng)：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
（四）防雷接地系統(tǒng)
1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；
2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（五）景觀配套附屬設施設備
1.按時開啟；
2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案。
3.重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；
2.能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；
3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械；
（二）門崗
1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2.值班電話暢通，接聽及時；
3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；
4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；
5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；
6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實；
2.每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；
3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
（四）車輛管理
1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；
2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；
3.非機動車應定點停放。
（五）監(jiān)控
1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；
2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；
3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；
2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協(xié)助其實施維修；
3.每年組織1次以上應急預案演習。
五、保潔服務
（一）樓內(nèi)保潔
1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；
2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；
3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；
4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。
（二）外圍保潔
1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；
2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；
3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；
4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；
5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；
6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；
7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；
8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；
2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運；
3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。
（四）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務
（一）綠化養(yǎng)護
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：
1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；
4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；
5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
（二）環(huán)境布置
1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；
2.綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；
3.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。
五星級
一、綜合管理服務
（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；
（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）；
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理；
（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；
（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；
（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；
（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業(yè)服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務
（一）房屋管理
1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；
2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；
3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；
4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；
5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；
6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；
7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；
8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門；
9.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；
10.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。
（二）維修養(yǎng)護
1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：
（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每季檢查1次頂棚；
（4）每季檢查1次樓梯、扶手；
（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；
（9）每季檢查1次通風口；
（10）每半月巡查1次小區(qū)各標識；
（11）每周全面檢查1次公共門窗；
（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；
（13）每周巡查1次圍墻；
（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。
2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在24小時內(nèi)組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；
（三）裝飾裝修管理
1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；
2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；
3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理；
4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。
三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務
（一）公共照明
1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；
2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；
3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。
（二）雨污水排放
1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；
2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；
3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；
5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（三）安全防范設施
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：
1.監(jiān)控系統(tǒng)：
（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
2.門禁系統(tǒng)：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
3.周界防范系統(tǒng)：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復；較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
（四）防雷接地系統(tǒng)
1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；
2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（五）景觀配套附屬設施設備
1.按時開啟；
2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；
3.重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；
2.能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；
3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
（二）門崗
1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2.值班電話暢通，接聽及時；
3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；
4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；
5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；
6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；
2.每日定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；
3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
（四）車輛管理
1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設立臨時停車位；
2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；
3.非機動車應定點停放。
（五）監(jiān)控
1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；
2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；
3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；
（六）緊急事故防范
1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；
2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；
3.每年組織2次以上應急預案演習。
五、保潔服務
（一）樓內(nèi)保潔
1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；
2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次
3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)；
4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。
（二）外圍保潔
1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；
2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；
3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；
4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈；
5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；
6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈；
7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；
8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；
2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運；
3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次；
4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；
（四）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務
（一）綠化養(yǎng)護
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：
1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養(yǎng)護；
2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；
4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；
6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
7.定期組織澆灌、施肥和松土；
（二）環(huán)境布置
1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；
2.綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；
3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；
4.重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾；
5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。
特種設施設備維護運行服務標準
一、電梯
（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實；
（二）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；
（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全監(jiān)測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄；
（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)應保存相關記錄；
（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
二、自動消防設施
（一）設有消防控制室的住宅小區(qū)應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；
（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；
（三）物業(yè)服務企業(yè)應委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。
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