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濟(jì)房政字［2003］16號(hào)

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各縣(市)、區(qū)房管局，物業(yè)管理企業(yè)、有關(guān)單位：

?為加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制，特制定《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》)請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行?，F(xiàn)就執(zhí)行《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》提出如下要求：

?二、各縣(市)區(qū)房產(chǎn)管理部門要加強(qiáng)行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行。做到執(zhí)行《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》無盲點(diǎn)，每年應(yīng)不少于一次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行檢查考核。

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二○○三年三月十二日

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一、基礎(chǔ)規(guī)范

?(一) 遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

?(二) 建立健全企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，公平競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)；

(三) 具有資質(zhì)從事行業(yè)活動(dòng)，取得合法經(jīng)營(yíng)資格；

(四) 積極參與市委、市政府組織的社會(huì)公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項(xiàng)活動(dòng)，處理好物業(yè)管理與各方面的關(guān)系，自覺接受政府行業(yè)管理部門及各專業(yè)管理部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。

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二、服務(wù)規(guī)范

?(一) 要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；嚴(yán)格按照與業(yè)主簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)管理公示制度，維護(hù)業(yè)主知情權(quán)，即在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名、照片及轄區(qū)房產(chǎn)管理局的投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督；

?(二) 設(shè)立“一站式”業(yè)務(wù)受理中心，辦理業(yè)戶報(bào)修、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理中心要公開業(yè)務(wù)受理電話，實(shí)行24小時(shí)值班，接到業(yè)戶報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)后，應(yīng)立即做好登記并按照規(guī)定程序辦理。對(duì)業(yè)主有效投訴十天內(nèi)做出答復(fù)，接到水電急修電話或報(bào)修單，維修人員在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。為方便小區(qū)業(yè)主的生活，物業(yè)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況定時(shí)定點(diǎn)請(qǐng)收購人員回收業(yè)主的廢舊物品。對(duì)非物業(yè)管理企業(yè)辦理事宜耐心解釋；

(三) 辦公場(chǎng)所整潔、有序，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情；

?(四) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理員、護(hù)衛(wèi)人員和電梯操作員等工程技術(shù)人員持證上崗，著裝整齊、儀表整潔，佩帶胸卡、胸牌。未經(jīng)業(yè)主允許不得進(jìn)入戶內(nèi)，進(jìn)門維修、服務(wù)要穿鞋套，自帶抹布，不得接受業(yè)主的煙酒和茶水等招待；

?(五) 經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務(wù)過的對(duì)象，征求業(yè)主的意見，建立并保持與業(yè)主委員會(huì)的良好溝通，虛心接受業(yè)主監(jiān)督，并將征求意見的結(jié)果要記錄在案，及時(shí)改進(jìn)工作方法和服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪；

(六) 制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實(shí)措施。

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三、收費(fèi)規(guī)范

?公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)，定期向業(yè)主公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督；

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四、崗位規(guī)范

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五、語言規(guī)范

提倡講普通話，使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確。

基本禮貌用語：

問候語：您好、早上好等；

歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等；

見面語：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等；

致歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解等；

祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照、請(qǐng)指正、請(qǐng)稍等、請(qǐng)留步等；

致謝語：謝謝、請(qǐng)多關(guān)照、多謝指正等；

辭別語：再見、晚安等。

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六、著裝規(guī)范

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七、操作規(guī)范

(一) 房屋及公共部位設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

1. 零修、急修及時(shí)率95%以上，維修工程一次合格率90%以上；

2. 房屋外觀完好、整潔。對(duì)住宅小區(qū)安裝空調(diào)、晾衣架、封閉陽臺(tái)等行為作出統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)定，防止擾民和有礙觀瞻現(xiàn)象；

3. 房屋裝修符合管理規(guī)定，無私改亂拆現(xiàn)象，對(duì)業(yè)主房屋裝修和違法建筑進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)有關(guān)部門；

4. 積極協(xié)調(diào)處理業(yè)主居住糾紛，化解鄰里矛盾。

(二) 安全護(hù)衛(wèi)

1. 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口實(shí)行定時(shí)值班和巡查，推行24小時(shí)安全防范制度；

2. 車輛停放有序；

3. 不安全部位設(shè)有明顯標(biāo)志及防范措施；

4. 消防設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用；

5. 有應(yīng)急處理預(yù)案措施。

(三) 綠化和環(huán)境衛(wèi)生

1. 有專業(yè)綠化管理人員或隊(duì)伍，綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，定期對(duì)綠地進(jìn)行澆水、修剪、打藥，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現(xiàn)象，保持花草樹木良好生長(zhǎng)狀態(tài)和外觀；

2. 物業(yè)管理區(qū)域全天候、全方位保持清潔，小區(qū)建立清掃制度，專人定時(shí)清掃、保潔，定期殺蟲滅鼠，環(huán)衛(wèi)設(shè)施整潔，無霉臭味，無蚊蠅，垃圾日產(chǎn)日清；

3. 攤點(diǎn)、廣告牌設(shè)置規(guī)范有序，防止并及時(shí)清理亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現(xiàn)象；

4. 水、電、氣等公共設(shè)施設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行正常、維修及時(shí)、無安全隱患。有二次供水區(qū)域或單元的水箱定期清洗，供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(四) 多種經(jīng)營(yíng)房屋和社區(qū)文體活動(dòng)服務(wù)

1. 應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的維修服務(wù)；

2. 積極組織開展代送水、牛奶，代灌煤氣等便民服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主、居民的專門和特殊的服務(wù)需求，并明碼標(biāo)價(jià)或與需求者協(xié)商約定費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)；

3. 創(chuàng)造條件為業(yè)主提供棋牌娛樂、健身、書刊閱讀等公益娛樂活動(dòng)；

4. 積極開展有關(guān)節(jié)慶、消暑納涼等文藝晚會(huì)，豐富業(yè)主文化生活，提高區(qū)域業(yè)主和群眾對(duì)物業(yè)管理的關(guān)切度和凝聚力；

5. 積極參與政府有關(guān)部門組織的物業(yè)管理政策宣傳，開展“倡導(dǎo)文明新風(fēng)，共建美好家園”活動(dòng)，努力促進(jìn)社區(qū)文化。

(五) 實(shí)行物業(yè)管理舊住宅小區(qū)，房屋零修、急修及時(shí)率80%以上，維修工程一次合格率85%以上，房屋面積較整潔，無重大缺損現(xiàn)象，房屋裝修符合管理規(guī)定，不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。主出入口24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員定時(shí)巡查，車輛停放有序，不安全部位有明顯標(biāo)志，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無枯死、無破壞、無蟲害，小區(qū)建立清掃保潔制度，專人定時(shí)清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。水、電、氣等設(shè)施設(shè)備及環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本整潔，能有效制止亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現(xiàn)象，能為業(yè)主提供基本的生活服務(wù)，組織、協(xié)調(diào)開展公共娛樂、文體活動(dòng)。

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八、考核標(biāo)準(zhǔn)

(一) 《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)100%；

(二) 《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)100%；

(三) 服務(wù)滿意率應(yīng)達(dá)90%以上；

?(四) 違反《行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的月有效投訴率5%以下。