魯政辦字〔2021〕126號(hào)
各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。山東省人民政府辦公廳
2021年11月13日
(此件公開發(fā)布)
山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權(quán)益，制定本辦法。第二條 本辦法所稱“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指省政府、各市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的短信、郵箱、移動(dòng)客戶端、網(wǎng)站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務(wù)平臺(tái)。第三條 熱線受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項(xiàng)：（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；（二）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)；（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。第四條 熱線按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的模式運(yùn)行，對(duì)企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”，并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)。第五條 各級(jí)、各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，確因工作需要新設(shè)的，需報(bào)同級(jí)人民政府審核。第六條 省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，對(duì)省級(jí)熱線實(shí)施監(jiān)管。各市政府辦公室（廳）負(fù)責(zé)本市熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。縣（市、區(qū)）政府辦公室負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。各級(jí)應(yīng)明確負(fù)責(zé)熱線工作的機(jī)構(gòu)（以下簡稱“熱線工作機(jī)構(gòu)”）。各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門、單位為熱線的承辦單位。第二章 職責(zé)分工
第七條 省級(jí)熱線主要受理涉及省政府有關(guān)部門、單位職能的訴求，市級(jí)熱線受理涉及本市的訴求，省市熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。第八條 省級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）建立健全全省統(tǒng)一的熱線運(yùn)行管理機(jī)制，協(xié)調(diào)解決熱線運(yùn)行中的突出問題，對(duì)各級(jí)、各部門熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；（二）負(fù)責(zé)省級(jí)熱線歸并優(yōu)化、運(yùn)行管理、督促辦理等工作；（三）組織建立和維護(hù)全省熱線知識(shí)庫，指導(dǎo)省級(jí)熱線承辦單位及時(shí)完善熱線知識(shí)庫；（四）組織指導(dǎo)各級(jí)、各部門熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。第九條 市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本市熱線的歸并優(yōu)化、建設(shè)、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)工作；（二）負(fù)責(zé)本市熱線運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作；（三）組織建立和完善本市熱線知識(shí)庫，提升智能化水平，并向全省熱線知識(shí)庫歸集；（四）組織指導(dǎo)本市熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。第十條 縣級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線管理工作，對(duì)本級(jí)承辦單位進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；（二）負(fù)責(zé)市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理或者轉(zhuǎn)辦、督辦；（三）組織開展本轄區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；（四）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。（一）完善辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；（二）按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的訴求；（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對(duì)反映相對(duì)集中的問題研究建立長效機(jī)制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生；（四）負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；（五）明確本單位有關(guān)咨詢電話，可與熱線、訴求人進(jìn)行三方通話；第三章 受理辦理
第十二條 熱線實(shí)行24小時(shí)(含節(jié)假日)全時(shí)段人工服務(wù)。第十三條 熱線負(fù)責(zé)受理并分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復(fù)處理的一般性咨詢，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時(shí)派轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理；相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，告知訴求人辦理結(jié)果。第十四條 承辦單位經(jīng)過核實(shí)，訴求人訴求屬于本辦法第三條不受理情形的，應(yīng)向訴求人做好解釋，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出說明。第十五條 承辦單位按職責(zé)分工辦理熱線派轉(zhuǎn)的訴求。對(duì)群眾訴求一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)；對(duì)企業(yè)訴求應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)。對(duì)于特別復(fù)雜的可申請(qǐng)延長辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明原因及建議。第十六條 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪核實(shí)，并請(qǐng)?jiān)V求人就滿意度及問題解決情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)回訪訴求人對(duì)辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可退回承辦單位重新辦理。第十七條 對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的訴求，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)明確主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應(yīng)積極配合。必要時(shí)可請(qǐng)同級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門對(duì)職責(zé)有爭議事項(xiàng)明確責(zé)任單位，或向同級(jí)政府報(bào)告。第四章 監(jiān)督評(píng)價(jià)
第十八條 有下列情形的，由同級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：（三）知識(shí)庫維護(hù)更新不及時(shí)或更新內(nèi)容不符合要求的；（四）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受派轉(zhuǎn)事項(xiàng)的；第十九條 對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。第二十條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)定期公開訴求受理辦理總體情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。第二十一條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。第二十二條 各級(jí)要加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，及時(shí)向全省熱線數(shù)據(jù)庫匯聚數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一開展的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)主題信息資源庫建設(shè)提供支持，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。第二十三條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及有關(guān)人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得將控告、舉報(bào)材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無關(guān)單位和個(gè)人。第六章 工作保障
第二十四條 各級(jí)政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。各級(jí)政府應(yīng)將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。第二十五條 各級(jí)政府應(yīng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，保持熱線隊(duì)伍穩(wěn)定性。各級(jí)、各部門要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作?？筛鶕?jù)實(shí)際情況對(duì)熱線一線工作人員給予一定物質(zhì)和精神激勵(lì)。第二十六條 訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。第七章 附 則
第二十七條 本辦法由山東省人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本辦法自2022年1月1日起施行，《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法的通知》（魯政辦字〔2019〕211號(hào)）同時(shí)廢止。抄送：省委各部門，省人大常委會(huì)辦公廳，省政協(xié)辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯(lián)。山東省人民政府辦公廳2021年11月15日印發(fā)
來源：山東省人民政府辦公廳
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