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序號

服務(wù)內(nèi)容

一、綜合服務(wù)

（一）服務(wù)機構(gòu)與客戶服務(wù)

1

設(shè)置物業(yè)服務(wù)場所，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備

2

設(shè)置并公布24小時服務(wù)及投訴電話

3

建立客服值班制度，受理、解答、辦理業(yè)主提出的投訴、報修等服務(wù)需求

4

開展項目經(jīng)理“接待日”活動

5

定期組織召開業(yè)主懇談會

6

定期組織開展社區(qū)文化活動

（二）從業(yè)人員

7

按有關(guān)規(guī)定配備從業(yè)人員并取得職業(yè)資格證書

8

實施鍋爐、電梯、電氣、有限空間、高空等涉及人身安全的作業(yè)，應(yīng)當具備相應(yīng)資質(zhì)資格或者委托具備相應(yīng)資質(zhì)的單位及個人實施；委托實施的，應(yīng)當明確各自的安全管理責任

9

從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志

10

定期組織從業(yè)人員參加相關(guān)專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全防范等方面培訓

11

物業(yè)項目負責人到項目所在地社區(qū)居委會報到

（三）管理制度

12

建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護、垃圾分類、裝飾裝修管理、收費管理、停車管理、節(jié)能管理、安全生產(chǎn)、防汛、清雪除冰等管理制度，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

13

制定物業(yè)服務(wù)方案、建立服務(wù)標準或服務(wù)規(guī)范、員工培訓等內(nèi)部管理制度

（四）檔案管理

14

建立物業(yè)管理檔案，包括：物業(yè)服務(wù)合同備案資料，業(yè)主共有部分經(jīng)營管理檔案，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備檔案及其運行、維修、養(yǎng)護檔案，業(yè)主名冊，裝飾裝修管理檔案，安全生產(chǎn)檔案，投訴、報修、滿意度測評檔案，日常秩序維護、環(huán)境維護檔案，應(yīng)急事件處理檔案，物業(yè)服務(wù)人或建設(shè)單位與相關(guān)單位簽訂的供電、供水、供氣、供熱、垃圾清運、網(wǎng)絡(luò)通信等書面協(xié)議

15

保管建設(shè)單位移交的竣工驗收、技術(shù)文件、準許使用文件、承接查驗、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件及其他檔案資料

16

配備檔案管理人員，實現(xiàn)檔案資料數(shù)字化管理

（五）信息公示

17

在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示并及時更新下列信息：物業(yè)服務(wù)人的營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用評價等級、項目負責人的姓名及聯(lián)系方式、物業(yè)服務(wù)投訴電話；物業(yè)服務(wù)項目保潔、維修、秩序維護等服務(wù)人員的配置情況及基本信息；物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準等；物業(yè)服務(wù)費收交情況、受委托管理的住宅專項維修資金使用情況和業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收支情況；電梯、消防等具有專業(yè)技術(shù)要求的設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄，維修保養(yǎng)單位名稱、資質(zhì)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等

18

業(yè)主對公示信息內(nèi)容有異議的，及時答復

（六）標識管理

19

設(shè)置相應(yīng)的提示、安全警示等服務(wù)標識

20

標識出現(xiàn)脫落或者損毀時，及時維修或更換

（七）質(zhì)量檢查與客戶滿意率（度）調(diào)查

21

制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查計劃，對不合格項及時整改

22

制定客戶滿意率（度）調(diào)查計劃，定期開展物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查

（八）公共收益與服務(wù)收費

23

利用業(yè)主共有部分進行經(jīng)營的，經(jīng)營收益單獨列賬

24

按有關(guān)規(guī)定公示本小區(qū)公共收益的收支情況

25

按物業(yè)服務(wù)合同約定的收費項目及標準收取物業(yè)服務(wù)費；因物價變動、職工最低工資標準調(diào)整等原因確需調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費標準的，按規(guī)定經(jīng)業(yè)主大會同意或者由業(yè)主共同決定

26

為業(yè)主或物業(yè)使用人提供特約服務(wù)的，按雙方約定收費

二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護

（一）綜合管理

27

制定共用設(shè)施設(shè)備檢查、維修養(yǎng)護計劃

28

建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備臺賬，按要求錄入“泉城智慧物業(yè)”平臺，做好動態(tài)更新

29

設(shè)置設(shè)備標識

30

水、電、氣、暖等專業(yè)設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，及時報告相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位處理

31

共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新、改造，需要使用維修資金的，按照本市有關(guān)規(guī)定實施

（二）房屋本體及附屬建筑物管理

32

開展共用部位的日常檢查，做好記錄

33

按照有關(guān)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定開展房屋共用部位的維修養(yǎng)護

34

定期檢查房屋共有部位的安全狀況，并建立工作臺賬

35

發(fā)現(xiàn)房屋存在安全隱患的及時告知業(yè)主或業(yè)主委員會，并采取必要的安全防范措施

36

發(fā)現(xiàn)屋面、外墻嚴重滲漏、裝飾層脫落等情況需要緊急維修的，及時告知開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會或社區(qū)居委會組織維修；在危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志

（三）共用設(shè)施管理

37

住宅小區(qū)內(nèi)道路、場地、大門、圍欄（墻）、景觀、非經(jīng)營性健身娛樂及其他共用設(shè)施的日常檢查、維護，做好記錄

38

發(fā)現(xiàn)安全隱患的及時告知業(yè)主或業(yè)主委員會，并采取必要的安全防范措施

（四）裝飾裝修管理

39

按規(guī)定辦理開工前的申報登記，簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

40

告知裝飾裝修過程中的注意事項和禁止行為

41

根據(jù)裝修人需求，為查閱建（構(gòu)）筑物結(jié)構(gòu)圖、電氣及其他管線線路圖提供便利

42

巡查與監(jiān)督，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時勸阻、制止；制止無效的報告相關(guān)管理部門處理

43

劃定臨時裝修垃圾投放點

（五）設(shè)備機房管理

44

設(shè)備機房門口設(shè)置機房類別及安全標志，門窗、鎖具完好

45

配置消防器材、安全、應(yīng)急救援、防鼠等工具用具

46

定期清掃機房衛(wèi)生，溫濕度符合相關(guān)要求

47

公示相關(guān)制度、規(guī)程、人員上崗證書等

48

落實各類機房的巡檢、維修保養(yǎng)制度，并做好記錄

（六）電梯管理

49

建立電梯安全技術(shù)檔案，檔案資料內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定要求

50

在電梯轎廂內(nèi)顯著位置公示電梯使用標識、重要安全注意事項、電梯維護保養(yǎng)標識、特種設(shè)備使用標志、公共救援電話等信息

51

按照相關(guān)規(guī)定配備電梯安全管理人員

52

電梯緊急報警裝置能夠有效使用

53

電梯存在安全隱患、出現(xiàn)故障的，及時配合維保單位進行檢查、維修，消除隱患，確保安全使用

54

對電梯維保單位的維修養(yǎng)護情況進行現(xiàn)場查看，配合做好現(xiàn)場安全維護工作

55

會同維保單位按有關(guān)規(guī)定定期檢驗和檢測

56

制定應(yīng)急處理預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練；發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案

（七）共用排水系統(tǒng)管理

57

汛前（后）對雨（污）水井和管道、屋面檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞、安全隱患，及時組織清理、疏通

58

污水泵定期檢查及維修養(yǎng)護，保障設(shè)備正常運行

59

化糞池定期檢查、清掏，發(fā)生堵塞立即疏通

60

發(fā)生管道爆裂、管涌等緊急情況，立即通知有關(guān)單位處理，并采取必要的防范措施

（八）消防設(shè)施管理

61

在樓層明顯位置設(shè)置火警疏散示意圖

62

定期組織對消防給水及消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)、消防供配電、滅火器檢查與維護，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除

（九）安全防范系統(tǒng)管理

63

監(jiān)控系統(tǒng)、攝像系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)運行與維護

（十）防雷系統(tǒng)管理

64

防雷裝置的日常維修養(yǎng)護

65

定期對雷電防護裝置進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理

（十一）有限空間管理

66

制定有限空間操作規(guī)程

67

建立有限空間臺賬

68

配備相應(yīng)的安全作業(yè)用具

69

定期巡視檢查，作業(yè)時嚴格執(zhí)行操作規(guī)程

70

制定應(yīng)急救援預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練；發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案

（十二）其他設(shè)施管理

71

其他智能化設(shè)施的維修養(yǎng)護

72

樓道、室外公共照明燈具、開關(guān)等檢查、維修、更換

三、公共秩序維護

（一）出入管理

73

出入口的人員、車輛、物品管理

74

疏導小區(qū)入口行駛區(qū)域的車輛有序進出

75

出入通道交通標識管理

（二）巡查管理

76

根據(jù)現(xiàn)場情況合理制定巡查路線，定期評估路線的有效性

77

按照規(guī)定頻次進行巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止；制止無效的，及時上報相關(guān)管理部門處理

（三）監(jiān)控室值班管理

78

按國家有關(guān)規(guī)定配備值班人員，實行24小時值班，保持通訊暢通

79

值班和交接班記錄清晰、準確、完整

80

發(fā)現(xiàn)異常或收到報警信號后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理

81

監(jiān)控影像保持完整，監(jiān)控影像資料、報警記錄至少留存30日備查

（四）交通及車輛停放管理

82

提示車輛在園區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線限速行駛，提醒駕駛?cè)藛T在規(guī)定停車區(qū)域有序停放

83

限制超重、超寬、超高車輛進入園區(qū)

84

發(fā)現(xiàn)電動車違規(guī)停放、充電的，立即勸阻、制止；制止無效的，及時報告相關(guān)管理部門處理

（五）消防安全管理

85

對員工進行消防安全培訓，對業(yè)主和物業(yè)使用人進行消防知識宣傳

86

制定消防應(yīng)急處理預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練；發(fā)生消防突發(fā)事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案

87

成立應(yīng)急救援隊伍，配置相應(yīng)的應(yīng)急物資

88

在消防通道、疏散通道、消防設(shè)施設(shè)置明顯標識或禁止占用標識

89

消防通道的日常巡查與管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻、制止，制止無效的及時報告相關(guān)管理部門處理

四、環(huán)境維護

（一）公共衛(wèi)生保潔

90

樓宇內(nèi)天臺屋面、大堂、走廊、樓梯間、電梯轎廂、防火箱、送風箱、共用門窗等日常保潔

91

樓宇外道路、水景、公廁、非經(jīng)營性健身休閑設(shè)施等場地場所日常保潔

92

雨雪、大風天氣保潔，及時排水、掃雪除冰等

（二）有害生物防治與控制

93

鼠、蚊、蠅等有害生物防治

94

作業(yè)前安全提示，作業(yè)中安全防護

（三）生活垃圾分類與收集

95

建立垃圾分類制度

96

宣傳生活垃圾分類知識

97

配合有關(guān)部門進行生活垃圾的分類、收集與引導

五、綠化養(yǎng)護

（一）綠植養(yǎng)護

98

建立綠化植物臺賬，配置綠化植物標識，做好綠化宣傳

99

按照有關(guān)要求和有關(guān)技術(shù)規(guī)范，對綠化植物實施補種、修剪、除草、施肥、澆灌和病蟲害防治等日常養(yǎng)護；對綠化柵欄、澆灌設(shè)施、植物銘牌、花盆、樹木加固支架等綠化設(shè)施定期維修養(yǎng)護；綠化帶垃圾清理

（二）綠化管理

100

勸阻、制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)占綠、毀綠的違法違規(guī)行為；制止無效的，及時報告相關(guān)管理部門處理

責任部門

職責內(nèi)容

法規(guī)依據(jù)

市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

一、制定物業(yè)管理相關(guān)政策，指導和監(jiān)督區(qū)縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門開展轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的監(jiān)督管理工作；二、劃定市區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)管理區(qū)域；三、指導和監(jiān)督本市住宅專項維修資金的籌集、管理和使用；四、建立完善物業(yè)管理分級培訓體系；五、組織更新維護全市統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)；六、指導市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會開展自律管理；七、制定物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主委員會（執(zhí)行機構(gòu)）選舉辦法等示范文本；八、監(jiān)督建設(shè)開發(fā)、房屋銷售、供氣、供熱、工程質(zhì)量、房屋租賃、消防設(shè)計驗收等方面規(guī)定的執(zhí)行情況；九、實施物業(yè)管理方面的其他監(jiān)督管理職責。                                                                                                                                         

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十一條

市、區(qū)縣

發(fā)展改革部門

會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門依法制定實行政府指導價的前期物業(yè)服務(wù)收費基準價及其浮動幅度，指導、管理和監(jiān)督公共信用信息目錄內(nèi)物業(yè)服務(wù)信用信息工作，協(xié)調(diào)供電企業(yè)對供電設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)、維護、管理，協(xié)調(diào)做好未移交的既有供電設(shè)施設(shè)備的交接工作，擬訂電動汽車充電設(shè)施發(fā)展規(guī)劃和扶持政策。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣

公安部門

一、指導物業(yè)服務(wù)人制定內(nèi)部治安保衛(wèi)制度，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人違反治安管理、消防安全、燃放煙花爆竹、養(yǎng)犬、噪聲污染等法律、法規(guī)規(guī)定的行為實施監(jiān)督檢查，依法查處影響公共安全和公共秩序的違法行為。

二、建立投訴和舉報管理制度，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布投訴電話，及時受理并依法查處下列行為：（一）從建（構(gòu)）筑物中向外拋擲物品；（二）飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活；（三）產(chǎn)生社會生活噪聲干擾他人正常生活；（四）在共用走廊、門廳、樓梯間、樓道、安全出口等位置停放摩托車、電動車、自行車或者私拉電線為電動車充電。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第六十七條、第八十三條

市、區(qū)縣自然資源和規(guī)劃部門

負責對物業(yè)服務(wù)用房等建（構(gòu)）筑物、停車位、電動（汽）車充電設(shè)施、體育設(shè)施、快遞服務(wù)設(shè)施以及其他配套建筑與設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃配置和規(guī)劃核實，負責對建設(shè)項目是否按照規(guī)劃許可要求建設(shè)實施監(jiān)督管理。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣生態(tài)環(huán)境部門

負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)下列事項的管理工作：（四）負責對商業(yè)經(jīng)營活動中使用固定設(shè)施、設(shè)備產(chǎn)生的社會生活噪聲污染實施監(jiān)督管理。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣綜合行政執(zhí)法部門

一、負責依法查處違法搭建建（構(gòu)）筑物、違法設(shè)置戶外廣告、占用和損壞綠地、擅自伐移樹木、不按規(guī)定實施垃圾分類管理等違法行為，對餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染、建筑施工噪聲污染的行為實施行政處罰。

二、建立投訴和舉報管理制度，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布投訴電話，及時受理并依法查處下列行為：（一）違法搭建建（構(gòu)）筑物、障礙物或者挖掘地下空間；（二）侵占綠地，毀壞綠化植物和綠化設(shè)施；（三）占用樓頂?shù)裙灿胁糠址胖秒s物；（四）破壞或者擅自改變建（構(gòu)）筑物外立面造型；（五）未按規(guī)定分類并投放生活垃圾；（六）將房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房，或者將衛(wèi)生間改在下層住戶的臥室、起居室（廳）、書房和廚房的上方；（七）損壞、擅自拆改建（構(gòu)）筑物承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第六十七條、第八十三條

市、區(qū)縣

城鄉(xiāng)水務(wù)部門

負責對供水、排水、污水處理等設(shè)施設(shè)備及運行維護實施監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)做好未移交的既有供水設(shè)施設(shè)備的交接工作。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣園林和林業(yè)綠化部門

負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)下列事項的管理工作：（七）負責對綠地占用、樹木砍伐、移植等實施監(jiān)督管理。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣

市場監(jiān)管部門

負責對物業(yè)服務(wù)價格公示、收費情況、電梯等特種設(shè)備安全運行實施監(jiān)督檢查，依法查處物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無照經(jīng)營、物業(yè)服務(wù)人亂收費等違反市場監(jiān)管法律法規(guī)的行為。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣

人防部門

負責對人防工程維護管理的監(jiān)督檢查，對侵占、破壞人防工程的行為實施監(jiān)督管理。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十三條

市、區(qū)縣應(yīng)急管理部門和消防救援機構(gòu)

一、應(yīng)急管理部門負責消防工作的監(jiān)督管理，消防救援機構(gòu)負責消防工作監(jiān)督管理的實施。

二、建立投訴和舉報管理制度，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布投訴電話，及時受理并依法查處下列行為：通過設(shè)置地鎖、石墩、柵欄等障礙物和亂堆亂放雜物等方式，占用、堵塞、封閉消防通道和疏散通道等業(yè)主共有部分，或者損壞消防設(shè)施等共用設(shè)施設(shè)備。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第六十七條、第八十三條

區(qū)縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門

一、負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域劃分登記、業(yè)主委員會備案和物業(yè)服務(wù)合同備案；二、負責前期物業(yè)管理項目招標投標管理和住宅專項維修資金使用監(jiān)管；三、定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項檢查，做好物業(yè)服務(wù)人及從業(yè)人員的信用信息征集、核查和監(jiān)管工作，并接受查詢；四、組織開展轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理項目調(diào)查，建立相關(guān)物業(yè)管理檔案；五、指導、服務(wù)和監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府調(diào)處物業(yè)管理矛盾糾紛；六、定期組織業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)人開展免費業(yè)務(wù)培訓；七、法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第八十二條

區(qū)縣城市管理部門

負責組織實施居民家庭裝飾裝修垃圾的收集和中轉(zhuǎn)，并運送至市城市管理部門指定的無害化處理場所處置。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第六十八條

街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府

負責組織、指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉、換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，建立轄區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的重要問題和事項。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第五條

居民委員會

協(xié)助街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府開展社區(qū)管理以及社區(qū)服務(wù)中與物業(yè)管理有關(guān)的工作，負責指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理。

《濟南市物業(yè)管理條例》

第五條

序號

責任事項

法規(guī)依據(jù)

1

召集業(yè)主大會會議，報告年度物業(yè)管理實施情況、業(yè)主委員會履職情況

《濟南市物業(yè)管理條例》第二十九條

2

代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)人簽訂物業(yè)服務(wù)合同

3

監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)人履行物業(yè)服務(wù)合同

4

監(jiān)督管理規(guī)約的實施，對業(yè)主違反管理規(guī)約的行為進行制止

5

督促業(yè)主支付物業(yè)費

6

擬訂需要提交業(yè)主大會決定事項的方案

7

監(jiān)督住宅專項維修資金的使用，按照業(yè)主大會的決定組織維修資金的歸集、補交和續(xù)交

8

每半年至少公開征集一次業(yè)主的意見和建議

9

配合和支持居民委員會依法履行職責，并接受其指導和監(jiān)督

10

制作和保管會議記錄、業(yè)主共有部分的檔案、會計憑證以及賬簿、財務(wù)報表等有關(guān)文件，會議記錄應(yīng)當由參加會議人員簽字

11

每半年至少公示一次公共收入的使用情況以及未交納物業(yè)費的業(yè)主名單

12

協(xié)調(diào)解決因物業(yè)使用、維護和管理產(chǎn)生的糾紛

13

法律、法規(guī)以及業(yè)主大會賦予的其他職責