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濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局

關(guān)于在全市物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)

活動(dòng)的通知

濟(jì)房政字〔2011〕28號(hào)

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各縣（市）區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理部門(mén)、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為深入貫徹《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），加快實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理基本服務(wù)流程規(guī)范化、基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)健康快速發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，市局決定在全市物業(yè)管理項(xiàng)目中組織開(kāi)展物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、指導(dǎo)思想

各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的重要性，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，做好物業(yè)服務(wù)規(guī)范化工作。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)促進(jìn)《條例》的深入貫徹，增強(qiáng)物業(yè)管理主管部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，以及業(yè)主、社會(huì)的參與互動(dòng)意識(shí)，改變部分住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的“環(huán)境衛(wèi)生差、維修不及時(shí)、收費(fèi)不規(guī)范、隊(duì)伍素質(zhì)低”等狀況，創(chuàng)造“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、生活便利、人際關(guān)系和諧”的和諧社區(qū)。

（一）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)于5月底前將每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)合同（協(xié)議）、基本信息表（見(jiàn)附件1）加蓋單位公章后報(bào)項(xiàng)目所在各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)。

（二）各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理項(xiàng)目的基本情況錄入微機(jī)，進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)造冊(cè)，于6月底前報(bào)市局物業(yè)管理處。

（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議）約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于5月底前，對(duì)所有物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行一次綜合治理：一是環(huán)境衛(wèi)生治理。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行一次大掃除，清除衛(wèi)生死角，清理各類(lèi)生活、建筑垃圾，疏理化糞池、排污管道，整治綠化。二是安全隱患治理。檢查安防措施是否建立落實(shí)，檢查安防設(shè)施、消防設(shè)施是否正常完好，開(kāi)展安全隱患排查。三是配套設(shè)施設(shè)備治理。開(kāi)展配套設(shè)施設(shè)備的檢修，做好設(shè)施設(shè)備的“防損壞、防銹、防滲漏”等工作。四是公共秩序治理。在相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)、支持下，按照相關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)約，清理機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛亂停亂放，制止機(jī)動(dòng)車(chē)輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按章行駛行為，清理亂貼、亂畫(huà)以及亂擺攤設(shè)點(diǎn)、違章搭建等擾亂公共秩序行為。五是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理。檢查是否按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是否定期公布。

三、活動(dòng)步驟

（一）組織動(dòng)員

1．各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題動(dòng)員會(huì)，組織動(dòng)員各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開(kāi)展此次活動(dòng)。

2．各物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到通知后，要立即成立活動(dòng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，企業(yè)負(fù)責(zé)人靠上具體抓，以管理項(xiàng)目為小組，明確此次活動(dòng)的目的和意義，開(kāi)展宣傳動(dòng)員，有針對(duì)性地制定各項(xiàng)目活動(dòng)實(shí)施方案，確定活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容和方式，組織廣大員工積極投身到此次活動(dòng)當(dāng)中。
??????3.各物業(yè)管理項(xiàng)目要在適當(dāng)位置懸掛橫幅、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，公布活動(dòng)實(shí)施方案，讓廣大居民了解此次活動(dòng)，參與此次活動(dòng)。要積極培育和引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理中的責(zé)任主體意識(shí)、物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)意識(shí)和自律意識(shí)，共同促進(jìn)和諧、文明社區(qū)建設(shè)。

（二）組織實(shí)施

1.提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》和物業(yè)管理相關(guān)政策規(guī)定，增強(qiáng)廣大員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，廣泛開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員職業(yè)技能。
??? 2.廣泛傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)，切實(shí)為業(yè)主辦實(shí)事。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采取召開(kāi)由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表參加的座談會(huì)，開(kāi)展物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)或者定期走訪(fǎng)業(yè)主等方式，廣泛聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析業(yè)主反映的問(wèn)題。完善投訴、回訪(fǎng)機(jī)制，做好投訴處理記錄。對(duì)屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)期間遺留的問(wèn)題、亂搭亂建侵占公共部位的問(wèn)題、水電暖移交問(wèn)題，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和相關(guān)單位反映并提出申請(qǐng)，促使相關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究并抓緊解決；對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)服務(wù)方面的合理化意見(jiàn)或建議要積極采納，并拿出明確具體的整改意見(jiàn)和措施，在本次活動(dòng)中切實(shí)加以落實(shí)和改進(jìn)。
???? 3.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（附件2）、《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定，做到工作人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務(wù)，行為規(guī)范，文明禮貌。將各項(xiàng)服務(wù)的辦事制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目以及24小時(shí)服務(wù)電話(huà)在物業(yè)項(xiàng)目醒目位置設(shè)立公示欄進(jìn)行公示，并在管理服務(wù)中抓好貫徹落實(shí)。特別是關(guān)系廣大業(yè)主正常生活秩序、生活質(zhì)量和公共秩序維護(hù)方面的事務(wù)，如房屋共用部位專(zhuān)項(xiàng)維修資金支用、設(shè)施設(shè)備日常維修、保潔、公共秩序維護(hù)、停車(chē)管理、消防管理、綠化維護(hù)、投訴接待等，應(yīng)當(dāng)作為本次活動(dòng)中改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4.進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，確保不漏一個(gè)項(xiàng)目。各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，6月份對(duì)轄區(qū)所有物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。市局也將組織有關(guān)人員對(duì)各企業(yè)、各項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范化活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行不定期的明查、暗訪(fǎng)。

四、活動(dòng)要求
???? （一） 各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門(mén)和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展。6月份，省文明委將對(duì)我市“全國(guó)創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)城市”進(jìn)行復(fù)查，全市物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格按照《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范服務(wù)，抓住細(xì)節(jié)，貼近業(yè)主，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、辦好事。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要及時(shí)將活動(dòng)進(jìn)展情況向縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門(mén)報(bào)告，各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門(mén)要做好指導(dǎo)和跟蹤檢查。

（三）本次活動(dòng)的開(kāi)展情況將作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評(píng)審和評(píng)優(yōu)的基本條件，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展好、服務(wù)規(guī)范的物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目將予以表彰。對(duì)組織開(kāi)展活動(dòng)不力，沒(méi)有達(dá)到規(guī)范服務(wù)要求的，責(zé)令物業(yè)企業(yè)限期整改;對(duì)整改不力的，將予以通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的將予以降級(jí)直至吊銷(xiāo)資質(zhì)。

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附件：1.濟(jì)南市物業(yè)管理項(xiàng)目情況基本信息上報(bào)表

2.全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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二0一一年五月三日

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