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關(guān)于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案

時間：2011.12.02 來源：市物協(xié)

濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會

關(guān)于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為進一步推動我市物業(yè)管理工作的規(guī)范化，加強行風(fēng)建設(shè)，提高行業(yè)服務(wù)水平，爭創(chuàng)業(yè)主滿意企業(yè)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，爭創(chuàng)先進服務(wù)型黨組織。根據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部《關(guān)于在住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導(dǎo)意見》和市住房保障管理局《關(guān)于在全市住房保障和房產(chǎn)管理系統(tǒng)窗口單位和服務(wù)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案》的要求，結(jié)合我市物業(yè)管理工作的實際，為深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定本方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

堅持從實際出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點，確立民生為重、服務(wù)為先理念，著力改進服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)效能，增強黨員素質(zhì)，解決突出問題，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，打造一流作風(fēng)、建設(shè)一流隊伍、展現(xiàn)一流形象、提供一流服務(wù)。

（一）改進服務(wù)作風(fēng)。堅持黨的宗旨，樹立業(yè)主至上的觀點，思想上尊重業(yè)主，感情上貼近業(yè)主，努力為業(yè)主服務(wù)。改進政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，堅決糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象，切實解決門難進、臉難看、事難辦的問題，多為業(yè)主辦實事辦好事，以一流的服務(wù)態(tài)度，打造一流的服務(wù)作風(fēng)。

（二）提高服務(wù)效能。樹立依法經(jīng)營、依規(guī)辦事理念，堅持收費公開、服務(wù)公平。遵循便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、精心的服務(wù)宗旨，做到服務(wù)措施周全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境優(yōu)良、服務(wù)效能精準(zhǔn)。

（三）增強員工素質(zhì)。深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，提升管理層和普通員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，提高履職盡責(zé)、服務(wù)業(yè)主的本領(lǐng)。確保管理崗位和特殊崗位工作人員全部持有資格證書；鼓勵相關(guān)崗位工作人員參與物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、會計師、工程師等專業(yè)技能培訓(xùn)考試與認證，按需實現(xiàn)持證上崗。努力建設(shè)一支以物業(yè)管理專業(yè)為主、各類專業(yè)人才俱全，政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的一流人才隊伍。

（四）解決突出問題。堅持以解決突出問題、努力滿足業(yè)主合理訴求作為物業(yè)管理工作創(chuàng)先爭優(yōu)活動的出發(fā)點和立足點，推動解決物業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)不規(guī)范、政策宣傳渠道少、質(zhì)價不相符、小區(qū)停車難等業(yè)主普遍關(guān)心、反映強烈的熱點、難點問題，使服務(wù)措施更加便捷、服務(wù)環(huán)境更加舒心、人際關(guān)系更加和諧，讓業(yè)主切身感受到開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動給物業(yè)管理工作帶來的新氣象、新變化，不斷提高業(yè)主滿意度。

二、主要內(nèi)容

（一）突出“三亮”，進一步完善服務(wù)措施。

1、亮標(biāo)準(zhǔn)。通過明白紙、物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)站、物業(yè)管理雜志等方式，繼續(xù)做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、服務(wù)電話對外公示。

2、亮身份。全體人員通過佩帶黨徽、工作牌、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗等形式，亮出黨員身份，亮明崗位職責(zé)。

3、亮承諾。通過宣傳櫥窗、展示板、電子顯示屏等形式，公開黨組織和黨員承諾內(nèi)容，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）立足“三比”，不斷提高人才隊伍素質(zhì)。

1、比技能。通過開展崗位練兵、技能比武，興起業(yè)務(wù)競賽熱潮，力求業(yè)務(wù)技能高水平。具體開展以下幾項活動，一是聘請物業(yè)管理專家進行授課培訓(xùn)；二是結(jié)合行業(yè)發(fā)展中遇到的瓶頸問題，在全行業(yè)開展論文撰寫與評比活動；三是加強行政部門間業(yè)務(wù)交流，分別與建委、物價、質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法、辦事處、公安派出所等部門召開溝通座談會，建立小區(qū)綜合管理機制和聯(lián)席會議制度；四是建立管理層業(yè)務(wù)考試機制，結(jié)合物業(yè)管理師考試，對項目經(jīng)理以上的管理層進行業(yè)務(wù)考試。

2、比作風(fēng)。通過開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進服務(wù)態(tài)度改善、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)水平，實現(xiàn)為業(yè)主服務(wù)“零距離”。一是嚴格執(zhí)行《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《濟南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)等培訓(xùn)和服務(wù)技能競賽活動；二是定期開展便民服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)活動；三是通過在媒體專欄宣傳、廣場定點宣傳，加強政策解讀，普及物業(yè)管理知識。

3、比業(yè)績。開展崗位明星、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)標(biāo)兵、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、安全標(biāo)兵評比活動，看實績、比貢獻，形成比學(xué)趕幫超的良好局面。一是比業(yè)主滿意度，對服務(wù)人員，通過調(diào)查問卷、電話回訪等方式進行服務(wù)標(biāo)兵的評比。二是比業(yè)務(wù)規(guī)范，通過抽檢、巡查等方式對重點崗位進行評比。三是比工作實效，以工作量為核心，結(jié)合年初目標(biāo)任務(wù)承諾比效率、比業(yè)績。

（三）落實“三爭創(chuàng)”，積極樹立良好社會形象。

1、爭創(chuàng)業(yè)主滿意窗口。一是要推廣和完善服務(wù)承諾制、一站式服務(wù)制和首問責(zé)任制，不斷提升各企業(yè)窗口的服務(wù)水平；二是拓寬服務(wù)渠道。對服務(wù)的老年人或身體殘疾不便等特殊群體，提供快捷服務(wù)、無償上門服務(wù)等；三是增加服務(wù)內(nèi)容。要立足物業(yè)服務(wù)拓展服務(wù)空間，增加家政服務(wù)、房屋中介服務(wù)等內(nèi)容從服務(wù)的空間和時間上，盡量滿足業(yè)主的多種需求。

2、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。打造“黨員示范窗口”、“黨員示范崗”、“青年文明號”等服務(wù)品牌，不斷培育社會影響良好、具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

3、爭創(chuàng)服務(wù)型黨組織。一是提高黨組織的凝聚力，發(fā)揮黨組織核心作用，加強黨的組織建設(shè)，建設(shè)一支黨性強，業(yè)務(wù)強，群眾工作能力強的干部隊伍，不斷增強黨組織的號召力。二是發(fā)揮黨員示范典型作用，“一個黨員就是一面旗幟”，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，從“提升黨員素質(zhì)完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制，強化黨員管理完善監(jiān)督激勵機制，推進黨內(nèi)民主完善群眾監(jiān)督機制”三大機制入手，發(fā)揮黨員的橋梁紐帶作用，勵煉黨員，凝聚員工。三是提升黨組織的服務(wù)能力。通過提升服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展意識，劃分黨員負責(zé)區(qū)，樹立黨員模范崗等方式，建立一支業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識新的黨員標(biāo)兵。

（四）抓好“三評”，建立持續(xù)提升的長效機制。

1、抓好業(yè)主評議。一是在各服務(wù)窗口設(shè)立意見箱、意見簿，在實行網(wǎng)上投訴、電話投訴的基礎(chǔ)上，開發(fā)啟用集“電子測評、質(zhì)量跟蹤、電話回訪”于一體的窗口服務(wù)質(zhì)量評價監(jiān)督系統(tǒng)。二是“走出去、請進來”，定期走訪辦事處、居委會、業(yè)委會和業(yè)主，同時邀請相關(guān)單位和個人召開座談會，了解對物業(yè)服務(wù)的需求，廣泛征求意見和建議。三是聘請業(yè)主和社會媒體評議員，形成社會監(jiān)督的長效機制。

2、抓好員工互評。結(jié)合各企業(yè)一線服務(wù)窗口的特點，對照“帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭爭創(chuàng)佳績、帶頭服務(wù)業(yè)主、帶頭遵紀(jì)守法、帶頭弘揚正氣”的要求，將黨員的標(biāo)準(zhǔn)普及到每一名員工，每季度、每月都定期開展以“自我評價找不足、互相評價找亮點”的員工自評、互評活動，查找問題快糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點互相學(xué)，營造相互鼓勵、比學(xué)趕幫的濃厚氛圍。

3、抓好負責(zé)人點評。建立企業(yè)負責(zé)人點評管理層，管理層點評所屬員工的點評機制，明確點評內(nèi)容，采取集中點評、現(xiàn)場點評、個別點評等方式，以“激勵為主、批評為輔”，肯定成績、查找差距、明確方向，以點評促提高。

三、實施步驟

根據(jù)全國建設(shè)系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體安排，結(jié)合我市物業(yè)管理工作的實際，活動分三階段進行。

（一）動員部署階段（2011年10月底前）。深入發(fā)動，營造氛圍。向全行業(yè)傳達住房城鄉(xiāng)建設(shè)部的通知精神與要求，部署貫徹落實意見。在此基礎(chǔ)上，制定切實可行的活動安排，搞好動員部署，開展全員教育，營造濃厚氛圍。

（二）服務(wù)措施梳理與活動集中開展階段（2011年11月上旬至2012年4月份）。成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒咏M織嚴密，領(lǐng)導(dǎo)有力。在全行業(yè)中廣泛征求意見，集思廣益，制定切實可行的活動配檔表，責(zé)任落實到人。

（三）總結(jié)評選和鞏固提高階段（2012年5月）。圍繞住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施意見，結(jié)合爭創(chuàng)“先進文明單位”、“青年文明號”、“工人先鋒號”等活動，評選物業(yè)服務(wù)中的“貼心服務(wù)標(biāo)兵”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“業(yè)務(wù)技能標(biāo)兵”、“維修服務(wù)能手”等，樹模范、立典型、建制度，掀起“趕、學(xué)、比、幫、超”的活動熱潮，形成不斷總結(jié)持續(xù)改進的長效機制。

四、活動要求

（一）提高認識，統(tǒng)一思想。物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不僅有利于行業(yè)服務(wù)水平的提高，而且有利于樹立行業(yè)的文明形象，形成健康向上的社會風(fēng)氣和人際關(guān)系，因此，要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，有效的解決業(yè)主關(guān)心的問題，提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。

（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。明確此次“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是今后一個時期物業(yè)管理工作的重點工作，必須擺在突出位置，精心策劃，周密部署，認真組織，狠抓落實。同時，為確保活動的有力、有序、有效地開展，各物業(yè)企業(yè)負責(zé)人要承擔(dān)第一責(zé)任人的政治責(zé)任，做到對重大事項親自部署，對重點工作親自督促，對重要問題親自協(xié)調(diào)。

（三）營造氛圍，形成合力。要及時發(fā)現(xiàn)、樹立和宣傳企業(yè)的先進典型，用身邊的事教育身邊的人，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的內(nèi)在動力。同時，積極推進黨群共建創(chuàng)先爭優(yōu)，充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，開展形式多樣實踐活動，繼續(xù)深入開展規(guī)范化服務(wù)活動，實現(xiàn)創(chuàng)先爭優(yōu)與物業(yè)服務(wù)工作的有機結(jié)合。

（四）注重實效，取信于民。要按照貼近工作實際、貼近業(yè)主需求的原則，確定創(chuàng)先爭優(yōu)活動主題和載體。將創(chuàng)先爭優(yōu)活動與各種有利于提高服務(wù)水平的活動結(jié)合起來，實現(xiàn)活動資源的有效利用和充分整合。把業(yè)主滿意不滿意作為檢驗活動成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為活動的出發(fā)點和落腳點，自覺接受業(yè)主監(jiān)督和評議，不斷激發(fā)業(yè)主參與的熱情。要認真解決突出問題，優(yōu)化工作流程，完善管理機制，提高窗口服務(wù)的規(guī)范化、精細化、科學(xué)化、便捷化水平，使廣大業(yè)主真正看到實實在在的工作成果。

通過這次深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，真正做到強化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，扎扎實實地為業(yè)主干事，讓廣大業(yè)主切切實實地感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化、新氣象，努力為推動物業(yè)管理工作的發(fā)展進步，建設(shè)和諧社區(qū)做出新的更大的貢獻。

附件：濟南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

?????????????? ????????二○一一年十月十七日

濟南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組? 長：張? 平? 會? 長????? ?

副組長：李新民? 秘書長????? ?

?????? ?????張炳亭? 副秘書長 ???

成? 員：

山東國華物業(yè)管理有限公司 ?????? 王漢卿? ?

山東省誠信行物業(yè)管理有限公司? ??? 王鴻杰

山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 ?????? 靳魯東?

濟南龍泉物業(yè)管理有限責(zé)任公司? ??? 劉國光