關(guān)于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案

時(shí)間：2011.12.02 來(lái)源：市物協(xié)

濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

關(guān)于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為進(jìn)一步推動(dòng)我市物業(yè)管理工作的規(guī)范化，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高行業(yè)服務(wù)水平，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)主滿意企業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)服務(wù)型黨組織。根據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部《關(guān)于在住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見》和市住房保障管理局《關(guān)于在全市住房保障和房產(chǎn)管理系統(tǒng)窗口單位和服務(wù)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案》的要求，結(jié)合我市物業(yè)管理工作的實(shí)際，為深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，制定本方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，確立民生為重、服務(wù)為先理念，著力改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)效能，增強(qiáng)黨員素質(zhì)，解決突出問(wèn)題，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，打造一流作風(fēng)、建設(shè)一流隊(duì)伍、展現(xiàn)一流形象、提供一流服務(wù)。

（一）改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅(jiān)持黨的宗旨，樹立業(yè)主至上的觀點(diǎn)，思想上尊重業(yè)主，感情上貼近業(yè)主，努力為業(yè)主服務(wù)。改進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，堅(jiān)決糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象，切實(shí)解決門難進(jìn)、臉難看、事難辦的問(wèn)題，多為業(yè)主辦實(shí)事辦好事，以一流的服務(wù)態(tài)度，打造一流的服務(wù)作風(fēng)。

（二）提高服務(wù)效能。樹立依法經(jīng)營(yíng)、依規(guī)辦事理念，堅(jiān)持收費(fèi)公開、服務(wù)公平。遵循便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、精心的服務(wù)宗旨，做到服務(wù)措施周全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境優(yōu)良、服務(wù)效能精準(zhǔn)。

（三）增強(qiáng)員工素質(zhì)。深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，提升管理層和普通員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，提高履職盡責(zé)、服務(wù)業(yè)主的本領(lǐng)。確保管理崗位和特殊崗位工作人員全部持有資格證書；鼓勵(lì)相關(guān)崗位工作人員參與物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、工程師等專業(yè)技能培訓(xùn)考試與認(rèn)證，按需實(shí)現(xiàn)持證上崗。努力建設(shè)一支以物業(yè)管理專業(yè)為主、各類專業(yè)人才俱全，政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的一流人才隊(duì)伍。

（四）解決突出問(wèn)題。堅(jiān)持以解決突出問(wèn)題、努力滿足業(yè)主合理訴求作為物業(yè)管理工作創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，推動(dòng)解決物業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)不規(guī)范、政策宣傳渠道少、質(zhì)價(jià)不相符、小區(qū)停車難等業(yè)主普遍關(guān)心、反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，使服務(wù)措施更加便捷、服務(wù)環(huán)境更加舒心、人際關(guān)系更加和諧，讓業(yè)主切身感受到開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)給物業(yè)管理工作帶來(lái)的新氣象、新變化，不斷提高業(yè)主滿意度。

二、主要內(nèi)容

（一）突出“三亮”，進(jìn)一步完善服務(wù)措施。

1、亮標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)明白紙、物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)站、物業(yè)管理雜志等方式，繼續(xù)做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、服務(wù)電話對(duì)外公示。

2、亮身份。全體人員通過(guò)佩帶黨徽、工作牌、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗等形式，亮出黨員身份，亮明崗位職責(zé)。

3、亮承諾。通過(guò)宣傳櫥窗、展示板、電子顯示屏等形式，公開黨組織和黨員承諾內(nèi)容，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）立足“三比”，不斷提高人才隊(duì)伍素質(zhì)。

1、比技能。通過(guò)開展崗位練兵、技能比武，興起業(yè)務(wù)競(jìng)賽熱潮，力求業(yè)務(wù)技能高水平。具體開展以下幾項(xiàng)活動(dòng)，一是聘請(qǐng)物業(yè)管理專家進(jìn)行授課培訓(xùn)；二是結(jié)合行業(yè)發(fā)展中遇到的瓶頸問(wèn)題，在全行業(yè)開展論文撰寫與評(píng)比活動(dòng)；三是加強(qiáng)行政部門間業(yè)務(wù)交流，分別與建委、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法、辦事處、公安派出所等部門召開溝通座談會(huì)，建立小區(qū)綜合管理機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度；四是建立管理層業(yè)務(wù)考試機(jī)制，結(jié)合物業(yè)管理師考試，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理以上的管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。

2、比作風(fēng)。通過(guò)開展文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度改善、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)為業(yè)主服務(wù)“零距離”。一是嚴(yán)格執(zhí)行《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《濟(jì)南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)等培訓(xùn)和服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)；二是定期開展便民服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)活動(dòng)；三是通過(guò)在媒體專欄宣傳、廣場(chǎng)定點(diǎn)宣傳，加強(qiáng)政策解讀，普及物業(yè)管理知識(shí)。

3、比業(yè)績(jī)。開展崗位明星、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)標(biāo)兵、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、安全標(biāo)兵評(píng)比活動(dòng)，看實(shí)績(jī)、比貢獻(xiàn)，形成比學(xué)趕幫超的良好局面。一是比業(yè)主滿意度，對(duì)服務(wù)人員，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比。二是比業(yè)務(wù)規(guī)范，通過(guò)抽檢、巡查等方式對(duì)重點(diǎn)崗位進(jìn)行評(píng)比。三是比工作實(shí)效，以工作量為核心，結(jié)合年初目標(biāo)任務(wù)承諾比效率、比業(yè)績(jī)。

（三）落實(shí)“三爭(zhēng)創(chuàng)”，積極樹立良好社會(huì)形象。

1、爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)主滿意窗口。一是要推廣和完善服務(wù)承諾制、一站式服務(wù)制和首問(wèn)責(zé)任制，不斷提升各企業(yè)窗口的服務(wù)水平；二是拓寬服務(wù)渠道。對(duì)服務(wù)的老年人或身體殘疾不便等特殊群體，提供快捷服務(wù)、無(wú)償上門服務(wù)等；三是增加服務(wù)內(nèi)容。要立足物業(yè)服務(wù)拓展服務(wù)空間，增加家政服務(wù)、房屋中介服務(wù)等內(nèi)容從服務(wù)的空間和時(shí)間上，盡量滿足業(yè)主的多種需求。

2、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。打造“黨員示范窗口”、“黨員示范崗”、“青年文明號(hào)”等服務(wù)品牌，不斷培育社會(huì)影響良好、具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

3、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)型黨組織。一是提高黨組織的凝聚力，發(fā)揮黨組織核心作用，加強(qiáng)黨的組織建設(shè)，建設(shè)一支黨性強(qiáng)，業(yè)務(wù)強(qiáng)，群眾工作能力強(qiáng)的干部隊(duì)伍，不斷增強(qiáng)黨組織的號(hào)召力。二是發(fā)揮黨員示范典型作用，“一個(gè)黨員就是一面旗幟”，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，從“提升黨員素質(zhì)完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化黨員管理完善監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)黨內(nèi)民主完善群眾監(jiān)督機(jī)制”三大機(jī)制入手，發(fā)揮黨員的橋梁紐帶作用，勵(lì)煉黨員，凝聚員工。三是提升黨組織的服務(wù)能力。通過(guò)提升服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展意識(shí)，劃分黨員負(fù)責(zé)區(qū)，樹立黨員模范崗等方式，建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)新的黨員標(biāo)兵。

（四）抓好“三評(píng)”，建立持續(xù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。

1、抓好業(yè)主評(píng)議。一是在各服務(wù)窗口設(shè)立意見箱、意見簿，在實(shí)行網(wǎng)上投訴、電話投訴的基礎(chǔ)上，開發(fā)啟用集“電子測(cè)評(píng)、質(zhì)量跟蹤、電話回訪”于一體的窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)督系統(tǒng)。二是“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，定期走訪辦事處、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和業(yè)主，同時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)單位和個(gè)人召開座談會(huì)，了解對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，廣泛征求意見和建議。三是聘請(qǐng)業(yè)主和社會(huì)媒體評(píng)議員，形成社會(huì)監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制。

2、抓好員工互評(píng)。結(jié)合各企業(yè)一線服務(wù)窗口的特點(diǎn)，對(duì)照“帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)、帶頭服務(wù)業(yè)主、帶頭遵紀(jì)守法、帶頭弘揚(yáng)正氣”的要求，將黨員的標(biāo)準(zhǔn)普及到每一名員工，每季度、每月都定期開展以“自我評(píng)價(jià)找不足、互相評(píng)價(jià)找亮點(diǎn)”的員工自評(píng)、互評(píng)活動(dòng)，查找問(wèn)題快糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)互相學(xué)，營(yíng)造相互鼓勵(lì)、比學(xué)趕幫的濃厚氛圍。

3、抓好負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)。建立企業(yè)負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)管理層，管理層點(diǎn)評(píng)所屬員工的點(diǎn)評(píng)機(jī)制，明確點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，采取集中點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、個(gè)別點(diǎn)評(píng)等方式，以“激勵(lì)為主、批評(píng)為輔”，肯定成績(jī)、查找差距、明確方向，以點(diǎn)評(píng)促提高。

三、實(shí)施步驟

根據(jù)全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體安排，結(jié)合我市物業(yè)管理工作的實(shí)際，活動(dòng)分三階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員部署階段（2011年10月底前）。深入發(fā)動(dòng)，營(yíng)造氛圍。向全行業(yè)傳達(dá)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部的通知精神與要求，部署貫徹落實(shí)意見。在此基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的活動(dòng)安排，搞好動(dòng)員部署，開展全員教育，營(yíng)造濃厚氛圍。

（二）服務(wù)措施梳理與活動(dòng)集中開展階段（2011年11月上旬至2012年4月份）。成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)組織嚴(yán)密，領(lǐng)導(dǎo)有力。在全行業(yè)中廣泛征求意見，集思廣益，制定切實(shí)可行的活動(dòng)配檔表，責(zé)任落實(shí)到人。

（三）總結(jié)評(píng)選和鞏固提高階段（2012年5月）。圍繞住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施意見，結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)“先進(jìn)文明單位”、“青年文明號(hào)”、“工人先鋒號(hào)”等活動(dòng)，評(píng)選物業(yè)服務(wù)中的“貼心服務(wù)標(biāo)兵”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“業(yè)務(wù)技能標(biāo)兵”、“維修服務(wù)能手”等，樹模范、立典型、建制度，掀起“趕、學(xué)、比、幫、超”的活動(dòng)熱潮，形成不斷總結(jié)持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

四、活動(dòng)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，不僅有利于行業(yè)服務(wù)水平的提高，而且有利于樹立行業(yè)的文明形象，形成健康向上的社會(huì)風(fēng)氣和人際關(guān)系，因此，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，有效的解決業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。明確此次“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是今后一個(gè)時(shí)期物業(yè)管理工作的重點(diǎn)工作，必須擺在突出位置，精心策劃，周密部署，認(rèn)真組織，狠抓落實(shí)。同時(shí)，為確保活動(dòng)的有力、有序、有效地開展，各物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人要承擔(dān)第一責(zé)任人的政治責(zé)任，做到對(duì)重大事項(xiàng)親自部署，對(duì)重點(diǎn)工作親自督促，對(duì)重要問(wèn)題親自協(xié)調(diào)。

（三）營(yíng)造氛圍，形成合力。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、樹立和宣傳企業(yè)的先進(jìn)典型，用身邊的事教育身邊的人，激發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的內(nèi)在動(dòng)力。同時(shí)，積極推進(jìn)黨群共建創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，開展形式多樣實(shí)踐活動(dòng)，繼續(xù)深入開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)與物業(yè)服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合。

（四）注重實(shí)效，取信于民。要按照貼近工作實(shí)際、貼近業(yè)主需求的原則，確定創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)主題和載體。將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與各種有利于提高服務(wù)水平的活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)資源的有效利用和充分整合。把業(yè)主滿意不滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題作為活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，自覺接受業(yè)主監(jiān)督和評(píng)議，不斷激發(fā)業(yè)主參與的熱情。要認(rèn)真解決突出問(wèn)題，優(yōu)化工作流程，完善管理機(jī)制，提高窗口服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化、便捷化水平，使廣大業(yè)主真正看到實(shí)實(shí)在在的工作成果。

通過(guò)這次深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，真正做到強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地為業(yè)主干事，讓廣大業(yè)主切切實(shí)實(shí)地感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的新變化、新氣象，努力為推動(dòng)物業(yè)管理工作的發(fā)展進(jìn)步，建設(shè)和諧社區(qū)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

附件：濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

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濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組? 長(zhǎng)：張? 平? 會(huì)? 長(zhǎng)????? ?

副組長(zhǎng)：李新民? 秘書長(zhǎng)????? ?

?????? ?????張炳亭? 副秘書長(zhǎng) ???

成? 員：

山東國(guó)華物業(yè)管理有限公司 ?????? 王漢卿? ?

山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司? ??? 王鴻杰

山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 ?????? 靳魯東?

濟(jì)南龍泉物業(yè)管理有限責(zé)任公司? ??? 劉國(guó)光