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關于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案

時間：2011.12.02 來源：市物協(xié)

濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會

關于在全市物業(yè)管理行業(yè)中深入開展

“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案

各物業(yè)服務企業(yè)：

為進一步推動我市物業(yè)管理工作的規(guī)范化，加強行風建設，提高行業(yè)服務水平，爭創(chuàng)業(yè)主滿意企業(yè)，爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌，爭創(chuàng)先進服務型黨組織。根據住房城鄉(xiāng)建設部《關于在住房城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)窗口單位和服務行業(yè)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導意見》和市住房保障管理局《關于在全市住房保障和房產管理系統(tǒng)窗口單位和服務深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施方案》的要求，結合我市物業(yè)管理工作的實際，為深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定本方案。

一、目標任務

堅持從實際出發(fā)，結合行業(yè)特點，確立民生為重、服務為先理念，著力改進服務作風，提高服務效能，增強黨員素質，解決突出問題，深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，打造一流作風、建設一流隊伍、展現一流形象、提供一流服務。

（一）改進服務作風。堅持黨的宗旨，樹立業(yè)主至上的觀點，思想上尊重業(yè)主，感情上貼近業(yè)主，努力為業(yè)主服務。改進政風行風，寓管理于服務之中，堅決糾正“庸、懶、散”現象，切實解決門難進、臉難看、事難辦的問題，多為業(yè)主辦實事辦好事，以一流的服務態(tài)度，打造一流的服務作風。

（二）提高服務效能。樹立依法經營、依規(guī)辦事理念，堅持收費公開、服務公平。遵循便捷、高效、優(yōu)質、精心的服務宗旨，做到服務措施周全、服務標準規(guī)范、服務環(huán)境優(yōu)良、服務效能精準。

（三）增強員工素質。深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務知識和服務技能的培訓力度，提升管理層和普通員工的綜合素質與業(yè)務能力，提高履職盡責、服務業(yè)主的本領。確保管理崗位和特殊崗位工作人員全部持有資格證書；鼓勵相關崗位工作人員參與物業(yè)管理師、經濟師、會計師、工程師等專業(yè)技能培訓考試與認證，按需實現持證上崗。努力建設一支以物業(yè)管理專業(yè)為主、各類專業(yè)人才俱全，政治強、業(yè)務精、作風硬、服務優(yōu)的一流人才隊伍。

（四）解決突出問題。堅持以解決突出問題、努力滿足業(yè)主合理訴求作為物業(yè)管理工作創(chuàng)先爭優(yōu)活動的出發(fā)點和立足點，推動解決物業(yè)服務水平不高、服務不規(guī)范、政策宣傳渠道少、質價不相符、小區(qū)停車難等業(yè)主普遍關心、反映強烈的熱點、難點問題，使服務措施更加便捷、服務環(huán)境更加舒心、人際關系更加和諧，讓業(yè)主切身感受到開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動給物業(yè)管理工作帶來的新氣象、新變化，不斷提高業(yè)主滿意度。

二、主要內容

（一）突出“三亮”，進一步完善服務措施。

1、亮標準。通過明白紙、物業(yè)管理協(xié)會網站、物業(yè)管理雜志等方式，繼續(xù)做好服務標準、服務內容、工作流程、服務電話對外公示。

2、亮身份。全體人員通過佩帶黨徽、工作牌、服務卡和設立黨員責任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗等形式，亮出黨員身份，亮明崗位職責。

3、亮承諾。通過宣傳櫥窗、展示板、電子顯示屏等形式，公開黨組織和黨員承諾內容，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）立足“三比”，不斷提高人才隊伍素質。

1、比技能。通過開展崗位練兵、技能比武，興起業(yè)務競賽熱潮，力求業(yè)務技能高水平。具體開展以下幾項活動，一是聘請物業(yè)管理專家進行授課培訓；二是結合行業(yè)發(fā)展中遇到的瓶頸問題，在全行業(yè)開展論文撰寫與評比活動；三是加強行政部門間業(yè)務交流，分別與建委、物價、質監(jiān)、執(zhí)法、辦事處、公安派出所等部門召開溝通座談會，建立小區(qū)綜合管理機制和聯席會議制度；四是建立管理層業(yè)務考試機制，結合物業(yè)管理師考試，對項目經理以上的管理層進行業(yè)務考試。

2、比作風。通過開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優(yōu)質服務競賽，促進服務態(tài)度改善、工作作風轉變，提高服務水平，實現為業(yè)主服務“零距離”。一是嚴格執(zhí)行《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務規(guī)范》、《濟南市住宅小區(qū)物業(yè)管理等級服務標準》，開展規(guī)范服務、文明服務等培訓和服務技能競賽活動；二是定期開展便民服務、上門服務等服務活動；三是通過在媒體專欄宣傳、廣場定點宣傳，加強政策解讀，普及物業(yè)管理知識。

3、比業(yè)績。開展崗位明星、服務標兵、技術標兵、學習標兵、安全標兵評比活動，看實績、比貢獻，形成比學趕幫超的良好局面。一是比業(yè)主滿意度，對服務人員，通過調查問卷、電話回訪等方式進行服務標兵的評比。二是比業(yè)務規(guī)范，通過抽檢、巡查等方式對重點崗位進行評比。三是比工作實效，以工作量為核心，結合年初目標任務承諾比效率、比業(yè)績。

（三）落實“三爭創(chuàng)”，積極樹立良好社會形象。

1、爭創(chuàng)業(yè)主滿意窗口。一是要推廣和完善服務承諾制、一站式服務制和首問責任制，不斷提升各企業(yè)窗口的服務水平；二是拓寬服務渠道。對服務的老年人或身體殘疾不便等特殊群體，提供快捷服務、無償上門服務等；三是增加服務內容。要立足物業(yè)服務拓展服務空間，增加家政服務、房屋中介服務等內容從服務的空間和時間上，盡量滿足業(yè)主的多種需求。

2、爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌。打造“黨員示范窗口”、“黨員示范崗”、“青年文明號”等服務品牌，不斷培育社會影響良好、具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。

3、爭創(chuàng)服務型黨組織。一是提高黨組織的凝聚力，發(fā)揮黨組織核心作用，加強黨的組織建設，建設一支黨性強，業(yè)務強，群眾工作能力強的干部隊伍，不斷增強黨組織的號召力。二是發(fā)揮黨員示范典型作用，“一個黨員就是一面旗幟”，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，從“提升黨員素質完善學習培訓機制，強化黨員管理完善監(jiān)督激勵機制，推進黨內民主完善群眾監(jiān)督機制”三大機制入手，發(fā)揮黨員的橋梁紐帶作用，勵煉黨員，凝聚員工。三是提升黨組織的服務能力。通過提升服務、創(chuàng)新、發(fā)展意識，劃分黨員負責區(qū)，樹立黨員模范崗等方式，建立一支業(yè)務能力強、服務意識新的黨員標兵。

（四）抓好“三評”，建立持續(xù)提升的長效機制。

1、抓好業(yè)主評議。一是在各服務窗口設立意見箱、意見簿，在實行網上投訴、電話投訴的基礎上，開發(fā)啟用集“電子測評、質量跟蹤、電話回訪”于一體的窗口服務質量評價監(jiān)督系統(tǒng)。二是“走出去、請進來”，定期走訪辦事處、居委會、業(yè)委會和業(yè)主，同時邀請相關單位和個人召開座談會，了解對物業(yè)服務的需求，廣泛征求意見和建議。三是聘請業(yè)主和社會媒體評議員，形成社會監(jiān)督的長效機制。

2、抓好員工互評。結合各企業(yè)一線服務窗口的特點，對照“帶頭學習提高、帶頭爭創(chuàng)佳績、帶頭服務業(yè)主、帶頭遵紀守法、帶頭弘揚正氣”的要求，將黨員的標準普及到每一名員工，每季度、每月都定期開展以“自我評價找不足、互相評價找亮點”的員工自評、互評活動，查找問題快糾正，發(fā)現優(yōu)點互相學，營造相互鼓勵、比學趕幫的濃厚氛圍。

3、抓好負責人點評。建立企業(yè)負責人點評管理層，管理層點評所屬員工的點評機制，明確點評內容，采取集中點評、現場點評、個別點評等方式，以“激勵為主、批評為輔”，肯定成績、查找差距、明確方向，以點評促提高。

三、實施步驟

根據全國建設系統(tǒng)“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體安排，結合我市物業(yè)管理工作的實際，活動分三階段進行。

（一）動員部署階段（2011年10月底前）。深入發(fā)動，營造氛圍。向全行業(yè)傳達住房城鄉(xiāng)建設部的通知精神與要求，部署貫徹落實意見。在此基礎上，制定切實可行的活動安排，搞好動員部署，開展全員教育，營造濃厚氛圍。

（二）服務措施梳理與活動集中開展階段（2011年11月上旬至2012年4月份）。成立活動領導小組，負責“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的組織領導，確?；顒咏M織嚴密，領導有力。在全行業(yè)中廣泛征求意見，集思廣益，制定切實可行的活動配檔表，責任落實到人。

（三）總結評選和鞏固提高階段（2012年5月）。圍繞住房城鄉(xiāng)建設部“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施意見，結合爭創(chuàng)“先進文明單位”、“青年文明號”、“工人先鋒號”等活動，評選物業(yè)服務中的“貼心服務標兵”、“文明服務標兵”、“業(yè)務技能標兵”、“維修服務能手”等，樹模范、立典型、建制度，掀起“趕、學、比、幫、超”的活動熱潮，形成不斷總結持續(xù)改進的長效機制。

四、活動要求

（一）提高認識，統(tǒng)一思想。物業(yè)服務行業(yè)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不僅有利于行業(yè)服務水平的提高，而且有利于樹立行業(yè)的文明形象，形成健康向上的社會風氣和人際關系，因此，要切實轉變服務作風，規(guī)范服務行為，提高服務水平，深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，有效的解決業(yè)主關心的問題，提高業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。

（二）加強領導，精心組織。明確此次“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是今后一個時期物業(yè)管理工作的重點工作，必須擺在突出位置，精心策劃，周密部署，認真組織，狠抓落實。同時，為確?；顒拥挠辛?、有序、有效地開展，各物業(yè)企業(yè)負責人要承擔第一責任人的政治責任，做到對重大事項親自部署，對重點工作親自督促，對重要問題親自協(xié)調。

（三）營造氛圍，形成合力。要及時發(fā)現、樹立和宣傳企業(yè)的先進典型，用身邊的事教育身邊的人，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的內在動力。同時，積極推進黨群共建創(chuàng)先爭優(yōu)，充分調動企業(yè)員工的積極性，開展形式多樣實踐活動，繼續(xù)深入開展規(guī)范化服務活動，實現創(chuàng)先爭優(yōu)與物業(yè)服務工作的有機結合。

（四）注重實效，取信于民。要按照貼近工作實際、貼近業(yè)主需求的原則，確定創(chuàng)先爭優(yōu)活動主題和載體。將創(chuàng)先爭優(yōu)活動與各種有利于提高服務水平的活動結合起來，實現活動資源的有效利用和充分整合。把業(yè)主滿意不滿意作為檢驗活動成效的根本標準，把發(fā)現問題、解決問題作為活動的出發(fā)點和落腳點，自覺接受業(yè)主監(jiān)督和評議，不斷激發(fā)業(yè)主參與的熱情。要認真解決突出問題，優(yōu)化工作流程，完善管理機制，提高窗口服務的規(guī)范化、精細化、科學化、便捷化水平，使廣大業(yè)主真正看到實實在在的工作成果。

通過這次深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，真正做到強化大局意識、責任意識、服務意識，扎扎實實地為業(yè)主干事，讓廣大業(yè)主切切實實地感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化、新氣象，努力為推動物業(yè)管理工作的發(fā)展進步，建設和諧社區(qū)做出新的更大的貢獻。

附件：濟南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動領導小組成員名單

?????????????? ????????二○一一年十月十七日

濟南市物業(yè)管理行業(yè)“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

領導小組成員名單

組? 長：張? 平? 會? 長????? ?

副組長：李新民? 秘書長????? ?

?????? ?????張炳亭? 副秘書長 ???

成? 員：

山東國華物業(yè)管理有限公司 ?????? 王漢卿? ?

山東省誠信行物業(yè)管理有限公司? ??? 王鴻杰

山東魯商物業(yè)服務有限公司 ?????? 靳魯東?

濟南龍泉物業(yè)管理有限責任公司? ??? 劉國光