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濟(jì)房政字﹝2012﹞62號

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各縣（市）區(qū)物業(yè)管理主管部門，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，各相關(guān)單位：

為完善我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為，我局制定了《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

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第一條 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為，構(gòu)建我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，維護(hù)廣大業(yè)主權(quán)益，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條本市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理活動的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)信用信息的采集、認(rèn)定、記錄、公布，信用等級評定和管理適用本辦法。

第三條 本辦法所稱信用信息檔案，是指由物業(yè)管理主管部門建立，反映和評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)及主要經(jīng)營管理人員基本情況、業(yè)績信息和警示信息的檔案資料。

　　本辦法所稱物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是指取得《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書》，在本市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案的建立和管理，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實(shí)行政府主導(dǎo)、社會參與、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威發(fā)布、信息共享的運(yùn)作模式。

第五條 濟(jì)南市住房保障和房產(chǎn)管理局（以下簡稱市住房保障管理局）負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定及信用信息檔案的管理工作。

各區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息的采集、確認(rèn)、上報工作。

濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱行業(yè)協(xié)會）負(fù)責(zé)建立新聞媒體聯(lián)絡(luò)互動機(jī)制，采集、確認(rèn)媒體報道的相關(guān)信用信息；負(fù)責(zé)信用信息檔案管理平臺的日常管理、維護(hù)工作。

第六條?物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案包括以下內(nèi)容：

（一）基本信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理主管部門登記的企業(yè)基本情況、項(xiàng)目基本情況、專業(yè)人員情況、技術(shù)人員情況及資質(zhì)等級核定等情況。

（二）業(yè)績信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者法定代表人、總經(jīng)理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)服務(wù)活動中受到區(qū)、縣（市）級以上政府及物業(yè)管理主管部門、行業(yè)協(xié)會的獎勵、表彰等情況。

（三）警示信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)服務(wù)活動中違反相關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定，被行政處罰、行業(yè)通報、媒體曝光或者物業(yè)管理主管部門認(rèn)定應(yīng)該記錄的不良行為等情況。

第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級由高到低劃分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格五個等級。

第八條 信用等級評定基本分為100分，實(shí)行加減分制。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用得分在100分以上的為優(yōu)秀；信用得分在85分（含85分）以上100分（含100分）以下的為良好；信用得分在70分（含70分）以上85分以下的為合格；信用得分在60分（含60分）以上70分以下的為基本合格，信用得分在60分以下的為不合格。

具體評分辦法詳見《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定評分細(xì)則》。

第九條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，企業(yè)信用得分為0分：

（一）在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)擅自退出管理項(xiàng)目；

（二）挪用專項(xiàng)維修資金；

（三）在本年度內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事故；

（四）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任引發(fā)重大群體或越級上訪事件，影響社會穩(wěn)定和正常社會秩序，造成惡劣影響；

（五）因違反相關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定，一年內(nèi)被物業(yè)管理主管部門或其他行政管理部門通報批評3次以上；

（六）經(jīng)物業(yè)管理主管部門認(rèn)定的其他嚴(yán)重不良行為。

第十條市住房保障管理局負(fù)責(zé)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息日常采集、每月上報、每季發(fā)布、年終評定的綜合評價體系。

第十一條 信用信息采集是指對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息進(jìn)行收集、記錄、分類和儲存，形成反映企業(yè)信用信息檔案的活動。信用信息的采集應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀、準(zhǔn)確、公正、及時和誰提供誰負(fù)責(zé)的原則。

信用信息采集渠道包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行申報，區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門、街道辦事處、相關(guān)行政管理部門提供，新聞媒體報道等。

（一）基本信息：由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過資質(zhì)核定等業(yè)務(wù)辦理提供，完成數(shù)據(jù)記載；物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本信息發(fā)生變更的，應(yīng)自變更之日起30日內(nèi)登錄“濟(jì)南市物業(yè)管理信息系統(tǒng)”向市住房保障管理局辦理信息變更手續(xù)。

（二）業(yè)績信息：由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行申報。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自業(yè)績信息生成3個月內(nèi)向企業(yè)注冊地區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門提供業(yè)績證明材料，辦理信息申報手續(xù)。

（三）警示信息：由各區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)采集，其中物業(yè)服務(wù)企業(yè)或法定代表人、總經(jīng)理的警示信息由企業(yè)注冊地區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)；管理項(xiàng)目或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的警示信息由項(xiàng)目所在地區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)。各區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門應(yīng)聯(lián)合轄區(qū)街道辦事處、各行政管理部門建立警示信息采集機(jī)制，結(jié)合投訴糾紛處理、日常檢查等工作方式，及時采集、匯總物業(yè)服務(wù)企業(yè)警示信息。

各區(qū)、縣（市）物業(yè)管理主管部門對本月轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)績信息、警示信息確認(rèn)后，于下月5日前匯總上報市住房保障管理局。

第十二條 行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立與新聞媒體的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，設(shè)立媒體曝光平臺，采集、確認(rèn)各新聞媒體報道的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息，并于每月5日前匯總上報市住房保障管理局。

第十三條 市住房保障管理局對每季度物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息進(jìn)行匯總、認(rèn)定后，記入企業(yè)信用檔案，并通過市住房保障管理局和行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站向社會公布。

???第十四條 市住房保障管理局于每年年初依據(jù)《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定評分細(xì)則》，對上年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息情況進(jìn)行考評打分，評定物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級，并在市住房保障管理局和行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站公示企業(yè)信用等級暫定結(jié)果，公示十五日后，最終確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度信用等級。

第十五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息的錄入和變更，應(yīng)當(dāng)以已具備法律效力的文書或者其他有效證明文件為依據(jù)。任何單位和個人未依照權(quán)限、程序，不得擅自修改、增刪信用信息。

第十六條市住房保障管理局負(fù)責(zé)建設(shè)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案管理平臺，記載物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息和信用等級情況，并通過市住房保障管理局和行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站向社會公布，提供社會查詢和網(wǎng)上投訴服務(wù)，接受社會監(jiān)督。

第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定、創(chuàng)先評優(yōu)、招標(biāo)投標(biāo)、日常監(jiān)管等工作的重要依據(jù)。

第十八條建立守信激勵和失信懲戒機(jī)制。

（一）優(yōu)秀企業(yè)：優(yōu)先晉升資質(zhì)等級；創(chuàng)先評優(yōu)時在同等條件下優(yōu)先考慮；在日常監(jiān)督檢查時不作重點(diǎn)監(jiān)管。

（二）良好企業(yè)：可正常開展經(jīng)營服務(wù)活動，不作重點(diǎn)監(jiān)管。

（三）合格企業(yè)：可正常開展經(jīng)營服務(wù)活動，但一年內(nèi)不得參與各類創(chuàng)先評優(yōu)活動。

（四）基本合格企業(yè)：對其存在的問題責(zé)令限期整改，整改期內(nèi)重點(diǎn)監(jiān)管；一年內(nèi)不得參與各類創(chuàng)先評優(yōu)活動；整改合格的，晉升信用等級；對拒不整改或者整改不合格的，降為不合格企業(yè)。

（五）不合格企業(yè)：不得參與各類創(chuàng)先評優(yōu)活動；下一年度信用等級評定不予評為優(yōu)秀、良好；其資質(zhì)按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》相關(guān)規(guī)定處理。

??? 第十九條 公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，投標(biāo)企業(yè)的業(yè)績應(yīng)根據(jù)上年度該企業(yè)信用等級評定情況確定。

第二十條 任何單位和個人均可按照信用信息查詢的有關(guān)規(guī)定，查詢物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息情況。

單位或個人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息內(nèi)容有異議的，可以向市住房保障管理局提出異議申請，并提供具有法律效力的證據(jù)材料。

市住房保障管理局在接到異議申請后，應(yīng)及時組織核查和反饋。經(jīng)核查，異議信息屬信用信息處理過程中造成的，應(yīng)當(dāng)立即更正；屬信用信息提供單位引起的，應(yīng)當(dāng)立即通知相關(guān)提供單位核查并做出解答，信用信息提供單位應(yīng)當(dāng)在接到核查通知的 10 個工作日內(nèi)做出書面答復(fù)，市住房保障管理局根據(jù)答復(fù)情況及時處理，并書面反饋申請人。

第二十一條?物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息記錄期限按照下列規(guī)定設(shè)定：

（一）基本信息，記錄期限至該物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)有效期結(jié)束。

（二）業(yè)績信息，記錄期限為該物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者個人受到的獎勵、表彰的有效期結(jié)束；沒有明確期限的，記錄期限為三年。

（三）警示信息，具有法定有效期的，記錄期限至有效期結(jié)束；沒有明確期限的，記錄期限為三年。

第二十二條各級物業(yè)管理主管部門工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，不得徇私舞弊、玩忽職守、濫用職權(quán)。

第二十三條市物業(yè)管理主管部門可根據(jù)實(shí)際情況對信用信息的具體項(xiàng)目、范圍和信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

第二十四條本辦法自2013年1月1日起施行，有效期至2014年12月31日。

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附：《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定評分細(xì)則》

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?? ?第一條 根據(jù)《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案管理辦法（試行）》，制定本評分細(xì)則。

第二條?物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定實(shí)行加減分制，基準(zhǔn)分為100分，按照企業(yè)信用得分由高到低劃分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格五個等級。

具體信用等級按照下列標(biāo)準(zhǔn)確定：

（一）優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用得分在100分以上；

（二）良好物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用得分在85分（含85分）以上100分（含100分）以下；

（三）合格物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用得分在70分（含70分）以上85分以下；

（四）基本合格物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用得分在60分（含60分）以上70分以下；

（五）不合格物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用得分在60分以下。

第三條 評定加分項(xiàng)目及分值：

（一）資質(zhì)等級加分：本地一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加10分，本地二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加5分。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得國家、省、市、區(qū)級政府表彰的，分別加10分、8分、5分、3分；獲得國家、省、市、區(qū)物業(yè)管理主管部門（行業(yè)協(xié)會）表彰的，分別加8分、5分、3分、2分。

（三）物業(yè)管理項(xiàng)目在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)期間獲得國家、省、市、區(qū)級政府或物業(yè)管理主管部門（行業(yè)協(xié)會）表彰的，分別加8分、5分、3分、2分。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)法定代表人、總經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理工作突出，獲得國家、省、市、區(qū)級政府或物業(yè)管理主管部門（行業(yè)協(xié)會）表彰的，分別加5分、3分、2分、1分。

（五）自覺遵守行業(yè)自律公約，積極參加政府各部門和行業(yè)協(xié)會開展的各項(xiàng)活動，并且貢獻(xiàn)突出，酌情加3-10分。

（六）具體物業(yè)服務(wù)行為被國家、省、市級新聞媒體（包括電視、電臺、報刊、網(wǎng)絡(luò)等）表揚(yáng)的，分別加8分、5分、3分。

以上加分項(xiàng)目累計(jì)不得超過20分，超過20分按照20分計(jì)。

第四條 評定減分項(xiàng)目及分值：物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下行為的，每發(fā)生一次扣減相應(yīng)的分值。

?? （一）物業(yè)管理服務(wù)行為：

1、將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人；（-10）

2、物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)物業(yè)管理檔案資料或以各種理由拒不配合交接、拒絕撤出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；（-10）

3、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，未依約履行公共秩序維護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致治安事故頻發(fā)；（-10）

4、承接物業(yè)項(xiàng)目時，未按規(guī)定辦理承接查驗(yàn)手續(xù)；（-6）

5、擅自改變物業(yè)服務(wù)用房的用途；（-6）

6、擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途；（-6）

7、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主共同利益；（-6）

8、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營；（-6）

9、違反委托人意愿或物業(yè)服務(wù)合同約定，強(qiáng)制提供其他服務(wù)；（-6）

10、未按物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，業(yè)主投訴或主管部門檢查后拒不整改解決；（-6）

11、未建立物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案或雖建立預(yù)案但未進(jìn)行定期演練和落實(shí)；或發(fā)生事件后，未做好應(yīng)急處置工作、未及時報告相關(guān)部門；（-6）

12、因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因，導(dǎo)致物業(yè)共用部位損害嚴(yán)重或者共用設(shè)施設(shè)備停止運(yùn)行24小時以上；（-6）

13、未按規(guī)定建立、保存在物業(yè)服務(wù)活動中形成的與業(yè)主利益相關(guān)的檔案資料；（-6）

14、未按要求在物業(yè)管理區(qū)域公開物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)電話等；（-3）

15、政府各級行政管理部門日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未按物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（-3）

16、在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，一年中被業(yè)主投訴2次或?qū)ν皇马?xiàng)重復(fù)投訴3次，經(jīng)查證屬實(shí)。（-3）

（二）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為：

1、通過停水、停電、停暖、停氣等方式催交有關(guān)費(fèi)用；（-10）

2、違反規(guī)定設(shè)立不正當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)；（-6）

3、未按規(guī)定實(shí)施物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價。（-3）

（三）物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)行為：

1、與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)；（-10）

2、投標(biāo)人以他人名義投標(biāo)或者以其他方式弄虛作假，騙取中標(biāo)；（-10）

3、存在故意觸犯招標(biāo)文件規(guī)定等行為，擾亂正常招投標(biāo)秩序；（-10）

4、未依法通過招投標(biāo)方式接管物業(yè)管理項(xiàng)目或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式接管物業(yè)管理項(xiàng)目。（-6）

（四）物業(yè)資質(zhì)管理行為：

1、超越資質(zhì)等級承接物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；（-10）

2、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書；（-10）

3、不按規(guī)定及時辦理資質(zhì)變更、換證手續(xù)。（-6）

（五）其他行為：

1、在信用信息申報中弄虛作假；（-10）

2、在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)過程中弄虛作假或隱瞞真實(shí)情況，造成嚴(yán)重后果或惡劣影響；（-10）

3、未按規(guī)定及時辦理物業(yè)服務(wù)合同備案等手續(xù)；（-6）

4、無正當(dāng)理由拒不配合物業(yè)管理主管部門或其他行政管理部門開展檢查、調(diào)查等工作；（-6）

5、未按規(guī)定及時報送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報表等相關(guān)資料；（-3）

6、具體物業(yè)服務(wù)行為被國家、省、市級新聞媒體（包括電視、電臺、報刊、網(wǎng)絡(luò)等）曝光且查證屬實(shí)；（分別扣減10分、6分、3分）

7、其他違反法律、法規(guī)及政策規(guī)定或擾亂物業(yè)服務(wù)市場秩序的不良行為。（視嚴(yán)重程度分別扣10分、6分、3分）

第五條?物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，企業(yè)信用得分為0分：

（一）在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)擅自退出管理項(xiàng)目；

（二）挪用專項(xiàng)維修資金；

（三）在本年度內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事故；

（四）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任引發(fā)重大群體或越級上訪事件，影響社會穩(wěn)定和正常社會秩序，造成惡劣影響；

（五）因違反相關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定，一年內(nèi)被物業(yè)管理主管部門或其他行政管理部門通報批評3次以上；

（六）經(jīng)物業(yè)管理主管部門認(rèn)定的其他嚴(yán)重不良行為。

第六條 同一行為受到重復(fù)獎勵或處罰的，加減分按照最高分計(jì)算，不重復(fù)加減分。

第七條對物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不改正其不良經(jīng)營行為的，實(shí)行按季累積扣分。