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魯建房字（2014）31號

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山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

關(guān)于加強物業(yè)管理工作的意見

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各市住房城鄉(xiāng)建委（建設(shè)局、房管局）、規(guī)劃局、城管（城管執(zhí)法）局：

為規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平，改善群眾的生活和工作環(huán)境，減少物業(yè)管理糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定，促進(jìn)我省物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)政策規(guī)定，現(xiàn)就加強我省物業(yè)管理工作提出如下意見：

一、充分認(rèn)識加強物業(yè)管理工作的重要意義

物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容。加強物業(yè)管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居環(huán)境，提高群眾生活質(zhì)量；有利于促進(jìn)經(jīng)濟增長，擴大社會就業(yè)；有利于維護社會穩(wěn)定，推進(jìn)城市精神文明建設(shè)；有利于保障物業(yè)的合理使用，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。隨著改革開放的深化和城市化進(jìn)程不斷加快，特別是《山東省物業(yè)管理條例》實施后，各地創(chuàng)新舉措，積極引導(dǎo)，全省物業(yè)管理工作取得長足發(fā)展。但從總體上看，目前物業(yè)管理工作中還存在重視程度不夠，管理體制不理順，從業(yè)人員素質(zhì)不高，物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，服務(wù)水平偏低等問題。各級要站在踐行群眾路線的高度，把加強物業(yè)管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營造發(fā)展環(huán)境、維護社會和諧穩(wěn)定的一項重要工作，統(tǒng)一思想、創(chuàng)新機制、落實責(zé)任、強化措施，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，提高群眾對物業(yè)管理工作的滿意度。

二、加強物業(yè)管理市場監(jiān)管

（一）推進(jìn)物業(yè)管理工作重心下移。推行“市、區(qū)（市、縣）、街道、居委會”四級管理體制，更加注重重心下移，更加注重發(fā)揮街道、居委會在社區(qū)管理、物業(yè)管理中的職責(zé)和作用，逐步推動物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系。城鄉(xiāng)建設(shè)、房管、城管執(zhí)法等部門要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布投訴受理電話，建立完善投訴處理機制。要加強推進(jìn)城管執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)工作，維護業(yè)主共同利益。建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，重點解決業(yè)主委員會和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行退出程序以及未進(jìn)行有關(guān)交接工作、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件、物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合以及需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項等。

（二）嚴(yán)格資質(zhì)管理和備案管理。各級物業(yè)主管部門要加強物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)管理，建立與人力資源和社會保障等部門的信息共享機制和專家評審制度。完善前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約、住宅小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備的清單及其產(chǎn)權(quán)歸屬等資料的備案制度。未按規(guī)定進(jìn)行前期物業(yè)管理備案的項目，不予受理商品房預(yù)售申請。

（三）落實各專業(yè)經(jīng)營單位設(shè)施設(shè)備管理維護責(zé)任。水、電、暖、氣等專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)依法履行專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的維護責(zé)任，按照與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同服務(wù)到最終用戶，保證服務(wù)質(zhì)量。新建物業(yè)自綜合驗收合格之日起30日內(nèi)，建設(shè)單位應(yīng)與專業(yè)經(jīng)營單位辦理專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備移交接管手續(xù)；未完成移交接管手續(xù)的，禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受建設(shè)單位委托代收水電暖氣相關(guān)費用和承擔(dān)小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營管線及設(shè)施設(shè)備的管理維護。本意見實施前建設(shè)的住宅小區(qū)，專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交給專業(yè)經(jīng)營單位的，要在2015年底前全部完成交接。專業(yè)經(jīng)營單位無正當(dāng)理由拒絕、拖延投資建設(shè)或接收專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的，由市人民政府責(zé)令限期整改并追究其責(zé)任。

（四）完善物業(yè)管理招投標(biāo)規(guī)定。新建住宅小區(qū)的建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法通過招標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對于已經(jīng)成立業(yè)主委員會的物業(yè)項目，引導(dǎo)業(yè)主采用招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。要進(jìn)一步規(guī)范招投標(biāo)工作流程，建立招投標(biāo)評標(biāo)專家?guī)旃芾碇贫?，加強對招投?biāo)的管理工作。

（五）做好物業(yè)服務(wù)用房等配套建筑的監(jiān)管。城鄉(xiāng)規(guī)劃部門審批房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃和進(jìn)行規(guī)劃核實時，應(yīng)按規(guī)定規(guī)劃配置物業(yè)服務(wù)用房。物業(yè)服務(wù)用房的面積要按建設(shè)工程項目總建筑面積的3‰至5‰配置，最少不得低于100平方米，并具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能。鼓勵建設(shè)單位為其開發(fā)的住宅小區(qū)的物業(yè)管理，提供部分經(jīng)營用房。

（六）落實承接查驗制度。建設(shè)單位未履行承接查驗義務(wù)的，由物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正；逾期仍不改正的，作為不良經(jīng)營行為記入企業(yè)信用檔案，并予以通報。建設(shè)單位不移交有關(guān)承接查驗資料的，由物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正；逾期仍不移交的，對建設(shè)單位予以通報，并按照《物業(yè)管理條例》進(jìn)行處罰。建設(shè)單位不得憑借關(guān)聯(lián)關(guān)系濫用股東權(quán)利，在物業(yè)承接查驗中免除自身責(zé)任，加重物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，損害物業(yè)買受人的權(quán)益。建設(shè)單位不得以物業(yè)交付期限屆滿為由，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接不符合交用條件或者未經(jīng)查驗的物業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持有關(guān)資料到物業(yè)所在地縣（市）、區(qū)物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，逾期未辦理備案的，由物業(yè)主管部門責(zé)令限期改正，并記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良信用信息。

（七）強化保修管理。各級物業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)按《山東省物業(yè)管理條例》規(guī)定，全面落實物業(yè)質(zhì)量保修金制度。切實加強在建工程的質(zhì)量管理，全面落實房屋分戶驗收制度，杜絕工程質(zhì)量隱患。商品房交付使用時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》，未按規(guī)定提供或未按約定承擔(dān)保修責(zé)任的，各市房地產(chǎn)開發(fā)主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正，拒不改正的，計入企業(yè)不良信用信息，并按相關(guān)法律法規(guī)予以處罰；在保修期內(nèi)，物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題，建設(shè)單位經(jīng)房地產(chǎn)開發(fā)主管部門督辦仍不履行保修義務(wù)或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修義務(wù)的，可按有關(guān)規(guī)定使用保修金。房地產(chǎn)開發(fā)主管部門要加強企業(yè)商品房售后服務(wù)情況檢查，檢查結(jié)果與企業(yè)信用檔案掛鉤。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)審核時，要提供項目所在地房地產(chǎn)開發(fā)主管部門出具的企業(yè)無違法違規(guī)、無重大事故、無質(zhì)量投訴證明文件。

（八）建立信用檔案。各地要建立完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，通過對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的定期考核，及時、全面、客觀地記錄企業(yè)的人員配置、服務(wù)業(yè)績、業(yè)主投訴及不良信用等。企業(yè)信用檔案要與資質(zhì)審核、招投標(biāo)、項目評價等工作相結(jié)合，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。

（九）健全自律組織。各級物業(yè)主管部門要高度重視行業(yè)自律組織建設(shè)工作，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善行業(yè)自律組織和自律機制，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會開展行業(yè)調(diào)研，向政府部門反映行業(yè)訴求，協(xié)助政府部門制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃；加大行業(yè)宣傳，向社會各界和廣大業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)的重要作用、行業(yè)的本質(zhì)，塑造物業(yè)管理行業(yè)的良好形象；制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，加強行業(yè)自律，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在協(xié)調(diào)會員之間、會員與服務(wù)對象之間矛盾糾紛方面的作用；組織行業(yè)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員素質(zhì)和企業(yè)提供服務(wù)的能力，整合行業(yè)資源，發(fā)揮行業(yè)整體優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)降低服務(wù)成本，增加經(jīng)營收益。

三、提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平

（一）大力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升物業(yè)服務(wù)水平。對照《規(guī)范》和物業(yè)服務(wù)合同約定，細(xì)化各物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一。完善內(nèi)部管理制度，做到服務(wù)操作流程規(guī)范化、內(nèi)部監(jiān)督檢查制度化，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示制度，讓廣大業(yè)主充分了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）努力提高從業(yè)人員素質(zhì)。各級物業(yè)主管部門指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓好從業(yè)人員崗前、崗中培訓(xùn)，提高服務(wù)技能；嚴(yán)格從業(yè)人員持證上崗制度，從事電梯、消防等專業(yè)人員必須具備相應(yīng)的從業(yè)資格；要建立項目經(jīng)理持證上崗制度，加強項目經(jīng)理培訓(xùn)和日常監(jiān)管。

（三）探索建立業(yè)主定期交流機制。要結(jié)合各地實際，積極探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理懇談會制度。懇談會由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、小區(qū)業(yè)主代表、社區(qū)居委會等有關(guān)人員參加。通過定期召開懇談會，建立起物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的溝通機制，改善相互之間的關(guān)系，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不斷提高。

四、加強對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督

各地要積極推進(jìn)業(yè)主自治工作，加強對業(yè)主委員會的監(jiān)督管理。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府要按照《山東省物業(yè)管理條例》的規(guī)定，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)轄區(qū)業(yè)主大會的成立和業(yè)主委員會換屆工作，把好業(yè)主委員會成員人選關(guān)，監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法履行職責(zé)。各市和縣（市）、區(qū)物業(yè)主管部門要注重業(yè)主委員會成員的政策培訓(xùn)工作，指導(dǎo)業(yè)主委員會成員提高政策水平和自治能力，發(fā)揮好業(yè)主委員會的積極性和能動性。要發(fā)揮社區(qū)組織對業(yè)主的教育引導(dǎo)作用，采取多種形式，積極教育、引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守管理規(guī)約，配合物業(yè)管理工作，提高業(yè)主依法依規(guī)使用房屋的意識和積極履行合同義務(wù)的意識。社區(qū)居民委員會要按照魯民〔2014〕83號文件要求，指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理，協(xié)助街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府開展社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)中與物業(yè)管理有關(guān)的工作。未成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)由社區(qū)居委會代行業(yè)主委員會的職責(zé)。

五、加強對物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）高度重視物業(yè)管理工作。各級物業(yè)行政主管部門要將物業(yè)管理作為事關(guān)城市長遠(yuǎn)發(fā)展和群眾切身利益的重大任務(wù)，擺在更加突出的位置來抓，主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)同志靠上抓，加大調(diào)度研究力度，切實解決好物業(yè)管理工作存在的困難和問題。積極向各級黨委、政府匯報物業(yè)管理工作情況，爭取更多的理解和支持。加強與有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，形成齊抓共管的合力。

（二）建立健全監(jiān)督考核機制。要層層建立物業(yè)管理考核制度，要積極協(xié)調(diào)將物業(yè)管理工作納入各地經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核。要結(jié)合各地實際，將機構(gòu)人員配備、法規(guī)政策落實、糾紛投訴化解、示范項目建設(shè)、資金管理使用等重點任務(wù)落實情況和突出問題解決情況納入考核內(nèi)容，突出考核重點，加大考核權(quán)重，切實發(fā)揮考核對加強物業(yè)管理工作的引領(lǐng)作用。通過完善考核機制，確保將工作落到實處，促進(jìn)物業(yè)管理工作健康有序開展。

（三）堅持正確的輿論導(dǎo)向。要積極協(xié)調(diào)新聞媒體及有關(guān)單位采取多種形式加強物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，堅持正面輿論引導(dǎo)，讓廣大群眾和業(yè)主了解物業(yè)管理政策法規(guī)，樹立物業(yè)服務(wù)的消費理念，積極支持和參與物業(yè)服務(wù)相關(guān)活動，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。?

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抄送：各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，各開發(fā)建設(shè)單位，各市水、電、暖、氣等專業(yè)經(jīng)營單位

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