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魯建房字（2014）31號

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山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳

關于加強物業(yè)管理工作的意見

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各市住房城鄉(xiāng)建委（建設局、房管局）、規(guī)劃局、城管（城管執(zhí)法）局：

為規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務企業(yè)服務水平，改善群眾的生活和工作環(huán)境，減少物業(yè)管理糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定，促進我省物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展，根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》等法規(guī)政策規(guī)定，現(xiàn)就加強我省物業(yè)管理工作提出如下意見：

一、充分認識加強物業(yè)管理工作的重要意義

物業(yè)管理是城市管理的重要內容。加強物業(yè)管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居環(huán)境，提高群眾生活質量；有利于促進經(jīng)濟增長，擴大社會就業(yè)；有利于維護社會穩(wěn)定，推進城市精神文明建設；有利于保障物業(yè)的合理使用，促進物業(yè)的保值、增值。隨著改革開放的深化和城市化進程不斷加快，特別是《山東省物業(yè)管理條例》實施后，各地創(chuàng)新舉措，積極引導，全省物業(yè)管理工作取得長足發(fā)展。但從總體上看，目前物業(yè)管理工作中還存在重視程度不夠，管理體制不理順，從業(yè)人員素質不高，物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏，部分物業(yè)服務企業(yè)服務不夠規(guī)范，服務水平偏低等問題。各級要站在踐行群眾路線的高度，把加強物業(yè)管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營造發(fā)展環(huán)境、維護社會和諧穩(wěn)定的一項重要工作，統(tǒng)一思想、創(chuàng)新機制、落實責任、強化措施，促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，提高群眾對物業(yè)管理工作的滿意度。

二、加強物業(yè)管理市場監(jiān)管

（一）推進物業(yè)管理工作重心下移。推行“市、區(qū)（市、縣）、街道、居委會”四級管理體制，更加注重重心下移，更加注重發(fā)揮街道、居委會在社區(qū)管理、物業(yè)管理中的職責和作用，逐步推動物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系。城鄉(xiāng)建設、房管、城管執(zhí)法等部門要在物業(yè)管理區(qū)域內公布投訴受理電話，建立完善投訴處理機制。要加強推進城管執(zhí)法進社區(qū)、進小區(qū)工作，維護業(yè)主共同利益。建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，重點解決業(yè)主委員會和有關部門不依法履行職責、物業(yè)服務企業(yè)未履行退出程序以及未進行有關交接工作、物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生的突發(fā)事件、物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合以及需要協(xié)調的其他物業(yè)管理事項等。

（二）嚴格資質管理和備案管理。各級物業(yè)主管部門要加強物業(yè)企業(yè)的資質管理，建立與人力資源和社會保障等部門的信息共享機制和專家評審制度。完善前期物業(yè)服務合同、臨時管理規(guī)約、住宅小區(qū)配套建筑和設施設備的清單及其產(chǎn)權歸屬等資料的備案制度。未按規(guī)定進行前期物業(yè)管理備案的項目，不予受理商品房預售申請。

（三）落實各專業(yè)經(jīng)營單位設施設備管理維護責任。水、電、暖、氣等專業(yè)經(jīng)營單位應當依法履行專業(yè)經(jīng)營設施設備的維護責任，按照與業(yè)主簽訂的服務合同服務到最終用戶，保證服務質量。新建物業(yè)自綜合驗收合格之日起30日內，建設單位應與專業(yè)經(jīng)營單位辦理專業(yè)經(jīng)營設施設備移交接管手續(xù)；未完成移交接管手續(xù)的，禁止物業(yè)服務企業(yè)接受建設單位委托代收水電暖氣相關費用和承擔小區(qū)內專業(yè)經(jīng)營管線及設施設備的管理維護。本意見實施前建設的住宅小區(qū)，專業(yè)經(jīng)營設施設備未移交給專業(yè)經(jīng)營單位的，要在2015年底前全部完成交接。專業(yè)經(jīng)營單位無正當理由拒絕、拖延投資建設或接收專業(yè)經(jīng)營設施設備的，由市人民政府責令限期整改并追究其責任。

（四）完善物業(yè)管理招投標規(guī)定。新建住宅小區(qū)的建設單位應當依法通過招標的方式選聘前期物業(yè)服務企業(yè)。對于已經(jīng)成立業(yè)主委員會的物業(yè)項目，引導業(yè)主采用招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。要進一步規(guī)范招投標工作流程，建立招投標評標專家?guī)旃芾碇贫?，加強對招投標的管理工作?o:p>

（五）做好物業(yè)服務用房等配套建筑的監(jiān)管。城鄉(xiāng)規(guī)劃部門審批房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃和進行規(guī)劃核實時，應按規(guī)定規(guī)劃配置物業(yè)服務用房。物業(yè)服務用房的面積要按建設工程項目總建筑面積的3‰至5‰配置，最少不得低于100平方米，并具備水、電、采光、通風等正常使用功能。鼓勵建設單位為其開發(fā)的住宅小區(qū)的物業(yè)管理，提供部分經(jīng)營用房。

（六）落實承接查驗制度。建設單位未履行承接查驗義務的，由物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正；逾期仍不改正的，作為不良經(jīng)營行為記入企業(yè)信用檔案，并予以通報。建設單位不移交有關承接查驗資料的，由物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正；逾期仍不移交的，對建設單位予以通報，并按照《物業(yè)管理條例》進行處罰。建設單位不得憑借關聯(lián)關系濫用股東權利，在物業(yè)承接查驗中免除自身責任，加重物業(yè)服務企業(yè)的責任，損害物業(yè)買受人的權益。建設單位不得以物業(yè)交付期限屆滿為由，要求物業(yè)服務企業(yè)承接不符合交用條件或者未經(jīng)查驗的物業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)應當自物業(yè)交接后30日內，持有關資料到物業(yè)所在地縣（市）、區(qū)物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，逾期未辦理備案的，由物業(yè)主管部門責令限期改正，并記入物業(yè)服務企業(yè)不良信用信息。

（七）強化保修管理。各級物業(yè)主管部門應當按《山東省物業(yè)管理條例》規(guī)定，全面落實物業(yè)質量保修金制度。切實加強在建工程的質量管理，全面落實房屋分戶驗收制度，杜絕工程質量隱患。商品房交付使用時，建設單位應當向買受人提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》，未按規(guī)定提供或未按約定承擔保修責任的，各市房地產(chǎn)開發(fā)主管部門應當責令其限期改正，拒不改正的，計入企業(yè)不良信用信息，并按相關法律法規(guī)予以處罰；在保修期內，物業(yè)出現(xiàn)質量問題，建設單位經(jīng)房地產(chǎn)開發(fā)主管部門督辦仍不履行保修義務或者因歇業(yè)、破產(chǎn)等原因無法履行保修義務的，可按有關規(guī)定使用保修金。房地產(chǎn)開發(fā)主管部門要加強企業(yè)商品房售后服務情況檢查，檢查結果與企業(yè)信用檔案掛鉤。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質審核時，要提供項目所在地房地產(chǎn)開發(fā)主管部門出具的企業(yè)無違法違規(guī)、無重大事故、無質量投訴證明文件。

（八）建立信用檔案。各地要建立完善物業(yè)服務企業(yè)信用檔案，通過對物業(yè)服務企業(yè)服務質量的定期考核，及時、全面、客觀地記錄企業(yè)的人員配置、服務業(yè)績、業(yè)主投訴及不良信用等。企業(yè)信用檔案要與資質審核、招投標、項目評價等工作相結合，促進物業(yè)服務企業(yè)提高服務水平。

（九）健全自律組織。各級物業(yè)主管部門要高度重視行業(yè)自律組織建設工作，指導物業(yè)服務企業(yè)建立完善行業(yè)自律組織和自律機制，指導行業(yè)協(xié)會開展行業(yè)調研，向政府部門反映行業(yè)訴求，協(xié)助政府部門制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃；加大行業(yè)宣傳，向社會各界和廣大業(yè)主宣傳物業(yè)服務的重要作用、行業(yè)的本質，塑造物業(yè)管理行業(yè)的良好形象；制定行業(yè)服務規(guī)范，加強行業(yè)自律，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在協(xié)調會員之間、會員與服務對象之間矛盾糾紛方面的作用；組織行業(yè)培訓，提升從業(yè)人員素質和企業(yè)提供服務的能力，整合行業(yè)資源，發(fā)揮行業(yè)整體優(yōu)勢，促進企業(yè)降低服務成本，增加經(jīng)營收益。

三、提升物業(yè)服務企業(yè)服務水平

（一）大力推進物業(yè)服務標準化建設。各物業(yè)服務企業(yè)應以《物業(yè)服務規(guī)范》為指導標準，全面提升物業(yè)服務水平。對照《規(guī)范》和物業(yè)服務合同約定，細化各物業(yè)服務項目的服務標準，實現(xiàn)服務質量與合同約定標準相統(tǒng)一。完善內部管理制度，做到服務操作流程規(guī)范化、內部監(jiān)督檢查制度化，實現(xiàn)服務標準化。建立服務標準公示制度，讓廣大業(yè)主充分了解物業(yè)服務內容和標準。

（二）努力提高從業(yè)人員素質。各級物業(yè)主管部門指導物業(yè)服務企業(yè)抓好從業(yè)人員崗前、崗中培訓，提高服務技能；嚴格從業(yè)人員持證上崗制度，從事電梯、消防等專業(yè)人員必須具備相應的從業(yè)資格；要建立項目經(jīng)理持證上崗制度，加強項目經(jīng)理培訓和日常監(jiān)管。

（三）探索建立業(yè)主定期交流機制。要結合各地實際，積極探索建立物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理懇談會制度。懇談會由物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、小區(qū)業(yè)主代表、社區(qū)居委會等有關人員參加。通過定期召開懇談會，建立起物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通機制，改善相互之間的關系，促進物業(yè)服務水平不斷提高。

四、加強對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的指導和監(jiān)督

各地要積極推進業(yè)主自治工作，加強對業(yè)主委員會的監(jiān)督管理。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府要按照《山東省物業(yè)管理條例》的規(guī)定，負責組織、指導轄區(qū)業(yè)主大會的成立和業(yè)主委員會換屆工作，把好業(yè)主委員會成員人選關，監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法履行職責。各市和縣（市）、區(qū)物業(yè)主管部門要注重業(yè)主委員會成員的政策培訓工作，指導業(yè)主委員會成員提高政策水平和自治能力，發(fā)揮好業(yè)主委員會的積極性和能動性。要發(fā)揮社區(qū)組織對業(yè)主的教育引導作用，采取多種形式，積極教育、引導業(yè)主自覺遵守管理規(guī)約，配合物業(yè)管理工作，提高業(yè)主依法依規(guī)使用房屋的意識和積極履行合同義務的意識。社區(qū)居民委員會要按照魯民〔2014〕83號文件要求，指導、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理，協(xié)助街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府開展社區(qū)管理、社區(qū)服務中與物業(yè)管理有關的工作。未成立業(yè)主委員會的住宅小區(qū)由社區(qū)居委會代行業(yè)主委員會的職責。

五、加強對物業(yè)管理工作的組織領導

（一）高度重視物業(yè)管理工作。各級物業(yè)行政主管部門要將物業(yè)管理作為事關城市長遠發(fā)展和群眾切身利益的重大任務，擺在更加突出的位置來抓，主要負責同志負總責，分管負責同志靠上抓，加大調度研究力度，切實解決好物業(yè)管理工作存在的困難和問題。積極向各級黨委、政府匯報物業(yè)管理工作情況，爭取更多的理解和支持。加強與有關部門協(xié)調配合，形成齊抓共管的合力。

（二）建立健全監(jiān)督考核機制。要層層建立物業(yè)管理考核制度，要積極協(xié)調將物業(yè)管理工作納入各地經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核。要結合各地實際，將機構人員配備、法規(guī)政策落實、糾紛投訴化解、示范項目建設、資金管理使用等重點任務落實情況和突出問題解決情況納入考核內容，突出考核重點，加大考核權重，切實發(fā)揮考核對加強物業(yè)管理工作的引領作用。通過完善考核機制，確保將工作落到實處，促進物業(yè)管理工作健康有序開展。

（三）堅持正確的輿論導向。要積極協(xié)調新聞媒體及有關單位采取多種形式加強物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，堅持正面輿論引導，讓廣大群眾和業(yè)主了解物業(yè)管理政策法規(guī)，樹立物業(yè)服務的消費理念，積極支持和參與物業(yè)服務相關活動，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約，為物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展營造良好的輿論氛圍。?

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抄送：各物業(yè)服務企業(yè)，各開發(fā)建設單位，各市水、電、暖、氣等專業(yè)經(jīng)營單位

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