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單位名稱

法定代表人

（或負(fù)責(zé)人）

標(biāo)準(zhǔn)化管理

機(jī)構(gòu)名稱

地  址

組織機(jī)構(gòu)代碼

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

標(biāo)準(zhǔn)化工作

人員數(shù)量

專職

電子郵箱

兼職

主要涉及

服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

目前已通過的管理體系認(rèn)證

服務(wù)規(guī)范

情況

服務(wù)內(nèi)容

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及名稱

單

位

基

本

情

況

簡(jiǎn)

介

目

前

標(biāo)

準(zhǔn)

化

工

作

情

況

主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理體制及機(jī)構(gòu)人員情況、已組織實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)情況、標(biāo)準(zhǔn)信息搜集管理情況等。

試點(diǎn)單位自我聲明：

本單位近三年內(nèi)無(wú)重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)事故發(fā)生，未受到通報(bào)以上的處分；

本單位具有一定的規(guī)模和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

本單位無(wú)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃

試點(diǎn)

建立

階段

時(shí)間：     年    月至     年     月

主要工作計(jì)劃（包括機(jī)構(gòu)建立、人員培訓(xùn)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系并發(fā)布等）：

試點(diǎn)

運(yùn)行

自我

評(píng)價(jià)

階段

時(shí)間：     年    月至     年     月

主要工作計(jì)劃（包括組織體系實(shí)施活動(dòng)、修改調(diào)整體系文件、開展實(shí)施監(jiān)督等）：

確認(rèn)

申請(qǐng)

階段

時(shí)間：     年    月至     年     月

主要工作計(jì)劃（包括創(chuàng)建工作情況總結(jié)、確認(rèn)材料準(zhǔn)備等）：

單位意見

法定代表人（或負(fù)責(zé)人）簽字：

（蓋章）

年     月     日

市行業(yè)主管部門意見

（蓋章）

年     月     日

項(xiàng)目

分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分

評(píng)估記錄

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（10分）

1.1機(jī)構(gòu)管理

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)(2分)

a)成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；

b)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。

2

工作機(jī)構(gòu)（1分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機(jī)構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);

b)提供了必要的工作條件。

1

1.2人員管理

專兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）

a)任命了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；

b)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料,人員能力滿足工作需求。

2

1.3工作管理

制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；

b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制。

1

對(duì)組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理（3分）

a)有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人；

b)有試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施。方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃或方案；

c) 召開動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員， 組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。

3

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存（1分）

a)有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)并及時(shí)更新，利用信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作；

b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行了綜合利用，提出結(jié)合組織實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。

1

二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）

2.1基本要求

標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）

符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際。

1

體系規(guī)范性（2分）

a)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規(guī)定;

b) 標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理層次分明、內(nèi)容具體、文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)統(tǒng)一。

2

體系完整性（３分）

a)    標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系；

b)結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)；

c)覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。

2.5

體系協(xié)調(diào)性（2分）

a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；

b)試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)體系的各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。

2

體系有效性（3分）

a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；

b)標(biāo)準(zhǔn)體系能滿足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成；

c)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對(duì)服務(wù)組織各項(xiàng)活動(dòng)（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。

3

2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)（1分）

有適用的符號(hào)與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，能滿足服務(wù)組織需要。

1

2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）

環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2

能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）

能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2

安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）

為使顧客生命和財(cái)產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

4

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）

針對(duì)工作人員從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）

信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）

財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）

設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報(bào)廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）

員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

合同管理（1分）

合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）

結(jié)合試點(diǎn)單位實(shí)際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

1

2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)規(guī)范（2分）

a)規(guī)定了從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求；

b)包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。

2

*服務(wù)提供規(guī)范（５分）

a)    提供服務(wù)的方法和手段；

b)    服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；

c)    崗位職責(zé)；

d)    服務(wù)提供過程中預(yù)防性及特殊性措施要求；

其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。

5

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）

a)    服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；

b)    對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；

c)    對(duì)不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)；

d)    預(yù)防性及特殊性措施的要求；

e)    質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)；

f)    其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。

3

運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）

根據(jù)試點(diǎn)單位的戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、實(shí)施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

2

服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（1分）

對(duì)體系有效性、適宜性和顧客滿意度評(píng)價(jià)和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。

1

三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（30分）

3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）

a)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)； 

b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)情況。

2

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）

a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施； 

b)具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。

2

 *標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（10分）

a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；

b) 檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；

c) 服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

d) 試點(diǎn)區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；

e)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90%以上。

10

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）

a)    有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；

b)    確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；

c)    制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；

d)    定期組織檢查，保持實(shí)施檢查記錄和問題處理的記錄的完整。

8

3.2自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)

自我評(píng)價(jià)（2分）

a)對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

b) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。

2

持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）

a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃；

b)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；

c)有持續(xù)改進(jìn)的記錄。

6

四、績(jī)效評(píng)估（20分）

4.1顧客滿意度測(cè)評(píng)

通過內(nèi)外部顧客滿意度測(cè)評(píng)，結(jié)合《意見》附件3進(jìn)行測(cè)評(píng)（8分）

綜合顧客滿意度：

95％以上得8分；

90％-95％得5分；

8

4.2效益

經(jīng)濟(jì)效益（4分）

比試點(diǎn)前提高10%以上得3分，提高5%得2分。

4

社會(huì)效益（4分）

有證據(jù)表明社會(huì)效益在全國(guó)顯著提高的得4分，全省顯著提高的得3分，全市顯著提高的得2分。

4

4.3品牌效應(yīng)

品牌效應(yīng)（2分）

獲國(guó)家級(jí)知名品牌得2分，省級(jí)知名品牌得1分。

1

4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）

試點(diǎn)在如下方面取得業(yè)績(jī)：

a)    獲創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的；

b)    參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)制定的；

c)    參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化科研的；

d)    承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)/分技術(shù)委員會(huì)/工作組工作的等；

e)    獲市級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰的。

2

項(xiàng)目

分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（14分）

1、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)

3分

a）有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；

b）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確、并經(jīng)最高管理者授權(quán)，1分；

c）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)的工作有成效，1分。

2、組織管理

工作

制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案，利用會(huì)議或其它有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。

6分

a）制定工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；

b）制定試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，1分；

c）建立明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或進(jìn)行試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）1分；

d)制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分；

e）試點(diǎn)各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；

f）召開動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，1分。

3、標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

各部門（各單位）應(yīng)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，職責(zé)，權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較強(qiáng)。

5分

a）有相關(guān)文件或材料明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；

b）有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的有關(guān)證明材料，1分；

c)有明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。

d）員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺按標(biāo)準(zhǔn)要求開展服務(wù)工作，2分。

項(xiàng)目

分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（47分）

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

包括服務(wù)名詞術(shù)語(yǔ)、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

3分

服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)齊全，能滿足企業(yè)需要，3分

1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選定，如確不需要，不予扣分。2、在編寫時(shí)，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序制定標(biāo)準(zhǔn)。

5分

a）每個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目都有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3分；

b）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能全面、客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量，2分。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)

5分

a）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購(gòu)、安全、資源（能源）、信息等方面的管理標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；

b）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。

4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標(biāo)準(zhǔn)。

3分

a）從事不同服務(wù)工作或服務(wù)項(xiàng)目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)齊全，1分；

b）職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為和工種類別、工種職業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國(guó)家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。

5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5分

a）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；

b）服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。

6、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程應(yīng)具有的安全、衛(wèi)生要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5分

a）安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分。

b）安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)規(guī)定完整、適用，2分。

7、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

按照國(guó)家法律、法規(guī)對(duì)環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

6分

a) 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)需要，2分；

b) 環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分；

c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。

項(xiàng)目

分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

8、服務(wù)工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)制定科學(xué)的工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量。

8分

a) 有工藝要求的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分；

b) 工藝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項(xiàng)、操作環(huán)境及工具、設(shè)備等做出明確規(guī)定2分；

c) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動(dòng)要求，4分。

9、崗位標(biāo)準(zhǔn)

與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

7分

a) 各類人員應(yīng)有崗位標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；

b) 崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分；

c) 崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；

d) 有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法，1分。

三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（19分）

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。

3分

a) 有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80％以上，1分；

b) 各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，2分。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備。

2分

a)  有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施，1分；

b)  具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，1分。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況

6分

a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，3分；

b) 檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查

4分

a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度，1分；

b）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；

c) 有開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序），1分；

d) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。

2、持續(xù)改進(jìn)

不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。

4分

a) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2分；

b) 有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃，1分；

c) 有檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。

項(xiàng)目

分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分

備注

四、績(jī)效評(píng)估（20分）

1、服務(wù)

質(zhì)量

顧客滿意度

5分

顧客滿意度達(dá)到90％以上得5分，達(dá)到80％以上得4分，達(dá)到60％得3分，顧客滿意度達(dá)不到60％不得分。

品牌效應(yīng)

5分

國(guó)家級(jí)知名品牌得5分，省級(jí)知名品牌4分，地（市）級(jí)知名品牌得3分。

2、效益

經(jīng)濟(jì)效益

5分

比試點(diǎn)前提高10％以上得5分，提高5％得3分。

社會(huì)效益

5分

有證據(jù)表明社會(huì)效益顯著提高的得5分。

單位名稱

地      址

評(píng)估時(shí)間

法定代表人

聯(lián)系人

電話

評(píng)  估  專  家  組  人  員  名  單

評(píng)估組

姓    名

職務(wù)/職稱

電   話

簽   字

組   長(zhǎng)

小

組

成

員

評(píng)估目的

評(píng)估依據(jù)

評(píng)估范圍

評(píng)估得分

評(píng)估綜述及評(píng)估結(jié)論：

                                   評(píng)估組長(zhǎng)簽字：

                                       年     月     日