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各區(qū)縣（功能區(qū)）黨（工）委組織部、社會(huì)工作部，各區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)、發(fā)展改革、公安、民政、城管（綜合行政執(zhí)法）、園林和林業(yè)綠化、市場監(jiān)管、消防救援部門：

現(xiàn)將《全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年工作方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

                       2025年3月15日

（此件公開發(fā)布）

全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年工作方案

為深入貫徹落實(shí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部和省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作要求，進(jìn)一步整頓和規(guī)范物業(yè)領(lǐng)域市場秩序，全面提升物業(yè)服務(wù)水平，有效減少物業(yè)管理領(lǐng)域矛盾糾紛，經(jīng)研究決定，在全市開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年工作，制定方案如下。

一、工作目標(biāo)

通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年工作，落實(shí)《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，聚焦“好房子、好小區(qū)、好社區(qū)、好城區(qū)”建設(shè)，以問題為導(dǎo)向，加快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，下大力氣改善全市住宅小區(qū)的居住環(huán)境和物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“共建共治提升、監(jiān)管能力提升、服務(wù)品質(zhì)提升、物業(yè)投訴量下降”，解決住宅小區(qū)內(nèi)群眾身邊的關(guān)鍵小事，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作措施

（一）深化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建行動(dòng)。加強(qiáng)居民小區(qū)黨組織建設(shè)，深化物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建規(guī)范化建設(shè)，發(fā)揮街鎮(zhèn)、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)作用，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、業(yè)主委員會(huì)實(shí)現(xiàn)黨的組織應(yīng)建盡建，黨組織單獨(dú)組建率進(jìn)一步提升。暫不具備組建條件的企業(yè)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和業(yè)主委員會(huì)，通過選派黨建指導(dǎo)員、引導(dǎo)企業(yè)招聘黨員員工等方式實(shí)現(xiàn)黨的工作全覆蓋。通過在社區(qū)服務(wù)站、鄰里中心或住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)場所設(shè)置紅色議事廳（室）、議事角、議事桌等方式，搭建小區(qū)議事協(xié)商平臺(tái)。發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，抵制小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、侵占公共通道等違規(guī)行為?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市委組織部、市委社會(huì)工作部等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（二）規(guī)范小區(qū)業(yè)主自治建設(shè)行動(dòng)。積極推動(dòng)符合條件的小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決未選舉出業(yè)主委員會(huì)的，成立小區(qū)臨時(shí)物業(yè)管理委員會(huì)，對(duì)不具備成立業(yè)主委員會(huì)條件或業(yè)主委員會(huì)不能正常履職的，由社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)的環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管。街鎮(zhèn)聯(lián)合相關(guān)職能部門，嚴(yán)把業(yè)主委員會(huì)成員候選人資格關(guān)和身份關(guān)，推薦社區(qū)“兩委”成員、小區(qū)（網(wǎng)格）黨支部成員、黨員業(yè)主和道德模范等作為業(yè)主委員會(huì)成員候選人?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市委組織部、市委社會(huì)工作部等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（三）物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開公示行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以客戶為中心，定期開展“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”、業(yè)主懇談會(huì)等活動(dòng)，規(guī)范設(shè)置部門監(jiān)管職責(zé)和投訴受理電話、物業(yè)服務(wù)信息、業(yè)主委員會(huì)信息三個(gè)公示欄。全面推行物業(yè)企業(yè)合同履約、業(yè)主委員會(huì)履職盡責(zé)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果“三公告”制度，公告內(nèi)容由社區(qū)黨組織審核把關(guān)。業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)要單獨(dú)開戶建賬，依法管理、使用公共收益。商品住宅小區(qū)每季度公示公共收益收支明細(xì)，開展公共收益聯(lián)合檢查，對(duì)存在問題未整改的物業(yè)小區(qū)依法落實(shí)行政處罰，保障業(yè)主合法權(quán)益。遵循居民自愿的原則，開展商品住宅小區(qū)公共收益銀行賬戶流水信息接入市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)并向小區(qū)全體居民、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)公開公示試點(diǎn)工作，探索完善小區(qū)業(yè)主共有資金管理?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市場監(jiān)管局、市城管局等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（四）小區(qū)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題整治行動(dòng)。聚焦物業(yè)小區(qū)居民反映最集中的“停車管理、物業(yè)服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量、電梯管理、住宅設(shè)施設(shè)備維護(hù)、門禁管理、物業(yè)費(fèi)變更、道路維修、樓內(nèi)亂堆亂放、衛(wèi)生保潔和綠化養(yǎng)護(hù)、防汛和清雪除冰”等10類問題，建立“一小區(qū)一臺(tái)賬”，扎實(shí)開展住宅小區(qū)突出問題整治。通過“優(yōu)化停車秩序管理、提升服務(wù)人員素質(zhì)和形象、加強(qiáng)電梯維護(hù)保養(yǎng)、及時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修、加強(qiáng)人員出入管理、規(guī)范收費(fèi)行為、修復(fù)小區(qū)路面、清除樓道雜物、治理環(huán)境衛(wèi)生、提升綠化養(yǎng)護(hù)”等措施，有效提升小區(qū)整體面貌和居住品質(zhì)。區(qū)縣（功能區(qū)）綜合12345熱線工單等情況，每季度倒排確定重點(diǎn)整治提升小區(qū)，設(shè)立小區(qū)問題整治工作臺(tái)賬，實(shí)施“一小區(qū)一策”，市級(jí)每季度確定問題突出小區(qū)提級(jí)督辦。相關(guān)職能部門和街鎮(zhèn)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真梳理排查物業(yè)服務(wù)中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區(qū)為單位建立工作臺(tái)賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項(xiàng)化解問題并銷號(hào)。〔責(zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市園林和林業(yè)綠化局、市消防救援支隊(duì)等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（五）行政執(zhí)法進(jìn)小區(qū)行動(dòng)。落實(shí)“街道吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，推動(dòng)整合住建、公安、城管、市場監(jiān)管、消防救援等職能部門力量，組織開展聯(lián)合執(zhí)法，對(duì)物業(yè)小區(qū)違規(guī)裝修、違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、電動(dòng)自行車違規(guī)停放充電、占用消防通道等突出問題開展集中整治，建立定期通報(bào)制度，提高住宅小區(qū)行政執(zhí)法和服務(wù)效能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合，對(duì)違法違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動(dòng)開展?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城管局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市園林和林業(yè)綠化局、市消防救援支隊(duì)等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（六）拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將相關(guān)服務(wù)內(nèi)容納入濟(jì)南市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，依托平臺(tái)提升物業(yè)服務(wù)的智能化水平。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房屋維修、節(jié)能減排、智能科技等專業(yè)公司建立“物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭搭建全市物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域“便民生活服務(wù)平臺(tái)”和“陽光集采平臺(tái)”，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用平臺(tái)為業(yè)主提供購物、維修、配送等多方面、全方位的服務(wù)。遴選部分有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索開展“物業(yè)服務(wù)+”活動(dòng)，聚焦“一老一小”發(fā)展社區(qū)食堂、家政等居家社區(qū)養(yǎng)老和嬰幼兒托育服務(wù)，大力發(fā)展線上線下生活服務(wù)。〔責(zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市民政局等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

三、工作機(jī)制

（一）完善黨建工作機(jī)制。完善市、區(qū)縣（功能區(qū)）、街鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委建設(shè)，定期研究協(xié)調(diào)解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨建和物業(yè)管理中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。健全完善社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多元主體共同參與小區(qū)治理的工作機(jī)制，完善小區(qū)治理架構(gòu)，提升社區(qū)“兩委”與物業(yè)服務(wù)企業(yè)（項(xiàng)目）、業(yè)主委員會(huì)“雙向進(jìn)入、交叉任職”比例，實(shí)現(xiàn)組織聯(lián)建、工作聯(lián)動(dòng)、矛盾聯(lián)調(diào)、信息聯(lián)通。常態(tài)化開展物業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)選活動(dòng)，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)示范作用?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市委組織部、市委社會(huì)工作部等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（二）完善業(yè)主委員會(huì)監(jiān)管機(jī)制。建立業(yè)主委員會(huì)成員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員候選人的前置審查和適崗評(píng)價(jià)，加強(qiáng)日常監(jiān)督、信息公示、質(zhì)詢建議等工作。業(yè)主委員會(huì)每年至少公布一次履職情況、工作經(jīng)費(fèi)使用情況，每年向業(yè)主大會(huì)述職并接受評(píng)議。對(duì)大額維修資金使用、業(yè)主共有部分經(jīng)營與收益、物業(yè)服務(wù)企業(yè)變更、物業(yè)費(fèi)調(diào)整等重大事項(xiàng)，業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向社區(qū)“兩委”報(bào)告。〔責(zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市委社會(huì)工作部等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（三）完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。引導(dǎo)居民樹立等價(jià)有償?shù)南M(fèi)觀念，客觀準(zhǔn)確地評(píng)判物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門指導(dǎo)街鎮(zhèn)組織轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)每年開展一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，深入開展物業(yè)服務(wù)巡查監(jiān)督。對(duì)于沒有履行物業(yè)服務(wù)等級(jí)承諾的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，責(zé)令整改；對(duì)拒不整改或未達(dá)到整改要求的，按照相關(guān)規(guī)定記入企業(yè)信用檔案，依法指導(dǎo)或組織召開臨時(shí)業(yè)主大會(huì)就物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)作出決策。開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定并定期向社會(huì)公布，將評(píng)定結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、招投標(biāo)、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等結(jié)合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市發(fā)展改革委、市市場監(jiān)管局等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（四）完善小區(qū)停車管理機(jī)制。規(guī)范小區(qū)停車管理，整治私自占用小區(qū)公共區(qū)域、道路停車的行為。小區(qū)無規(guī)劃車位或規(guī)劃車位不能滿足停車需求的，召開業(yè)主大會(huì)表決利用小區(qū)公共區(qū)域、道路劃定停車位并明確車位使用費(fèi)和停車服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，劃定的車位需符合消防安全規(guī)定。協(xié)調(diào)靠近小區(qū)的辦公區(qū)域、商業(yè)綜合體停車場，實(shí)現(xiàn)車位錯(cuò)峰使用，充分利用好停車資源?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城管局、市發(fā)展改革委、市消防救援支隊(duì)等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（五）完善物業(yè)進(jìn)駐退出銜接機(jī)制。嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘、解聘關(guān)。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的方式及選（續(xù)）聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)召開業(yè)主大會(huì)予以確定，無正當(dāng)理由不得隨意解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在住宅小區(qū)選（續(xù)）聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)過程中，區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門會(huì)同街鎮(zhèn)在引入方式、資格條件、選聘流程、解聘流程、合同簽訂、物業(yè)交接等方面做好服務(wù)和指導(dǎo)?！藏?zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市場監(jiān)管局、市公安局等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

（六）完善老舊小區(qū)物業(yè)管理機(jī)制。分類施策、因地制宜，以“連片整合、以大帶小、先期進(jìn)入、分步推進(jìn)”的方式不斷提升老舊小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率；以市場化引入物業(yè)、街鎮(zhèn)或社區(qū)領(lǐng)辦公益物業(yè)、社區(qū)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)合辦、業(yè)主委員會(huì)自管等模式，提高老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性；開展老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議實(shí)現(xiàn)常態(tài)化工作協(xié)調(diào)，完善黨建引領(lǐng)、居民自治、政策激勵(lì)、公開透明的老舊小區(qū)物業(yè)管理長效機(jī)制。在老舊小區(qū)推廣“信義+酬金”物業(yè)管理模式，利用小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、公共收益等資金建立業(yè)主共有資金，用于小區(qū)物業(yè)管理。〔責(zé)任單位：市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城管局、市市場監(jiān)管局等，各區(qū)縣（功能區(qū)）相關(guān)職能部門〕

四、工作步驟

（一）動(dòng)員階段（2025年3月15日—3月底）

各區(qū)縣（功能區(qū)）要根據(jù)工作職能制定具體實(shí)施方案，全面安排工作任務(wù)；按照全市社區(qū)治理審計(jì)整改工作要求，各相關(guān)部門要立足工作職責(zé)重點(diǎn)推進(jìn)。利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體，宣傳貫徹物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”系列主題宣傳活動(dòng)，大力營造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。設(shè)立舉報(bào)電話、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道，接受廣大群眾的監(jiān)督。

（二）集中攻堅(jiān)階段（2025年4月1日—10月31日）

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強(qiáng)力攻堅(jiān)。一是舉行業(yè)主委員會(huì)組建和業(yè)主委員會(huì)職能講座，聘請專家學(xué)者向業(yè)主委員會(huì)成員以及街鎮(zhèn)、社區(qū)負(fù)責(zé)組織成立業(yè)主委員會(huì)的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)主委員會(huì)成立的實(shí)操程序以及街鎮(zhèn)的職能與義務(wù)。二是舉辦物業(yè)管理人員培訓(xùn)班，進(jìn)一步提高不同崗位從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法治觀念。三是組織現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，開展互比互促活動(dòng)，補(bǔ)齊短板。四是開展“回頭看”，對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予通報(bào)表揚(yáng)；對(duì)不積極開展工作、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（三）鞏固提升階段（2025年11月1日—12月31日）

各區(qū)縣（功能區(qū)）及時(shí)梳理工作進(jìn)展情況和典型案例，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，在及時(shí)總結(jié)推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，分析物業(yè)管理存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。

五、保障措施

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。建立“市級(jí)牽頭、區(qū)縣（功能區(qū)）主責(zé)、街鎮(zhèn)抓落實(shí)”的工作機(jī)制。各區(qū)縣（功能區(qū)）、各成員單位要高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，合理調(diào)配人員充實(shí)物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實(shí)履行部門監(jiān)管職責(zé)。要建立相應(yīng)的工作機(jī)制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調(diào)配等工作，認(rèn)真開展服務(wù)質(zhì)量提升年工作，確保責(zé)任落實(shí)到位。

（二）壓實(shí)部門責(zé)任。政府相關(guān)職能部門嚴(yán)格履行《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》第八十三條規(guī)定的職責(zé)，進(jìn)一步明確工作目標(biāo)、建立責(zé)任清單、加強(qiáng)分工協(xié)作、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的強(qiáng)大合力。

（三）提升智慧賦能。完善《濟(jì)南市業(yè)主決策電子投票規(guī)則》，明確市、區(qū)縣（功能區(qū)）、街鎮(zhèn)工作分工，賦能小區(qū)公共事項(xiàng)決策。不斷優(yōu)化業(yè)主共同決策“電子投票”、滿意度評(píng)價(jià)、“碼上辦”服務(wù)事項(xiàng)和物業(yè)“三方連線、接訴即辦”機(jī)制，做到線上即時(shí)互動(dòng)、線下多方聯(lián)動(dòng)，逐步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向精準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（四）加大督導(dǎo)調(diào)度。通過隨機(jī)抽查、暗訪等方式，對(duì)物業(yè)小區(qū)開展督導(dǎo)檢查。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、問題突出的典型案例掛牌督辦，通過巡查—交辦—整改—反饋—通報(bào)等形成工作閉環(huán)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題較多且整改不力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，予以信用扣分并記入企業(yè)信用檔案。

各區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門要發(fā)揮牽頭作用，2025年3月底前將實(shí)施方案報(bào)送市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，自2025年4月起，各區(qū)縣（功能區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門定期將重點(diǎn)工作進(jìn)展情況報(bào)送市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。相關(guān)政府職能部門每季度將結(jié)合本方案開展工作情況報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。