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住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹強調(diào)：“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，進(jìn)而把城市規(guī)劃好、建設(shè)好、治理好”。從社區(qū)這一城市發(fā)展的最小單元來看，該如何實現(xiàn)基層治理與“好社區(qū)”的美美與共?《中國物業(yè)管理》對話浙江省杭州市西湖區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)黨委書記項菲菲，闡述社區(qū)基層治理經(jīng)驗，及物業(yè)管理在基層治理中發(fā)揮的作用。

浙江省杭州市西區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)黨委書記項菲菲

項菲菲：翠苑一區(qū)是1984年建成的老舊小區(qū)，有3146戶近1萬的人口。2003年以來，習(xí)近平總書記先后三次視察小區(qū)，兩次寫信到社區(qū)，非常關(guān)心我們社區(qū)的建設(shè)情況。我們在總書記的囑托下，按照“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”十六字要求，提煉了“民呼我為”139工作法。

“民呼我為”139工作法，即：“一領(lǐng)”指堅持黨建引領(lǐng);“三環(huán)”指“呼”“應(yīng)”“為”三環(huán)節(jié);“九步”指線上呼、線下呼、全程呼;及時應(yīng)、聯(lián)動應(yīng)、精準(zhǔn)應(yīng);貼心為、高效為、大家為?？梢哉f，139工作法既是基層治理的法寶，也是建設(shè)“好社區(qū)”的重要方法。

項菲菲：“民呼我為”139工作法的具體措施包括以下幾個方面：

一是堅持黨建引領(lǐng)，通過黨建聯(lián)建工作，把單打獨斗變成握指成拳。

我們與轄區(qū)聯(lián)建單位簽訂黨建聯(lián)建協(xié)議，把服務(wù)清單、工作計劃等一項項列清楚。我們把涉及金融、文化、健康等7大類業(yè)務(wù)的25家聯(lián)建單位全部納入網(wǎng)格，在每個樓道公示聯(lián)建單位的名稱、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。小區(qū)居民可以直接給聯(lián)建單位負(fù)責(zé)人打電話，提出訴求，聯(lián)建單位接到電話以后必須跟進(jìn)。

例如，由于現(xiàn)在社區(qū)用水不再需要水泵房增壓，杭州市水務(wù)集團(tuán)設(shè)置在社區(qū)的一個水泵房就一直閑置下來，里面都是垃圾。小區(qū)改造前期，我們通過黨建聯(lián)建紐帶，與杭州市水務(wù)集團(tuán)簽署黨建聯(lián)建協(xié)議，把這個地方改造成了殘疾人活動中心，盤活了資源。

二是讓居民“呼”得更方便。

社區(qū)從呼聲入手，從原來單一的線下“呼”發(fā)展到現(xiàn)在的“線上呼”“線下呼”“全程呼”的“三呼”機制。社區(qū)居民可以通過浙里辦、杭州市“民呼我為”頻道、微信等掃碼登錄西湖碼選擇“我要報”“我要幫”“助企業(yè)”“助基層”反映訴求。社區(qū)實施常態(tài)化實施雙延時、輪值制、日下訪、周接待、樓道巡等“聽呼五法”制，廣泛征求居民需求與意見?！叭毯簟眲t關(guān)注多元互動，充分保障居民的知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，全力破解民生難題。

三是“應(yīng)”得更及時。

與“三呼”機制對應(yīng)的是“三應(yīng)”機制：首先是“及時應(yīng)”，即有呼必回;其次是“聯(lián)動應(yīng)”，即第一時間向街道或有關(guān)政府部門直接“派單”，迅速回應(yīng);再次是“精準(zhǔn)應(yīng)”，即踐行民情夜談、民情訪談、民情約談等“面對面”“點對點”回應(yīng)機制。

我舉個例子，在2022年，社區(qū)進(jìn)行未來社區(qū)改造，耗資1.4億元，用時100天。在改造過程中，改造晾衣架成了卡點。當(dāng)時，社區(qū)做了一個安裝推拉式晾衣架的方案，但很多居民特別是老年人覺得這種晾衣架不安全，維修率也比較高。為此，社區(qū)就廣泛征求居民的意見，對晾衣架改造方案前前后后改了13稿。很多居民開玩笑說，我們的晾衣架可以申請專利了。通過這個案例，我想說的是我們響應(yīng)居民的呼聲最終是要讓居民滿意。

四是“為”得更扎實。

我們通過構(gòu)建“貼心為”“大家為”“高效為”的“三為”機制，為群眾辦好每件實事。

在“貼心為”方面，我們聚焦“敬老、愛小、扶弱”重點群體，改造完成星光文體驛站，提供老人娛樂、幼兒親子、居民休閑的服務(wù)空間;打造社區(qū)居家養(yǎng)老照料中心、老年食堂、幼兒成長驛站等服務(wù)矩陣，全方位實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、幼有所育”。

在“大家為”方面，社區(qū)搭建以“翠鄰里”為平臺的“社區(qū)治理共同體”，真正實現(xiàn)工作局面由“政府辦”到“大家干”的轉(zhuǎn)變。

在“高效為”方面，社區(qū)把“駕駛艙”建設(shè)成整個社區(qū)的微腦?？梢哉f，數(shù)字化已經(jīng)成為賦能基層治理的重要手段。例如，所有停車位都安裝了感應(yīng)電子引導(dǎo)牌，哪些時段哪些車位是空的，駕駛艙大屏上都可以顯示，居民則通過小程序端查看空余車位的位置，方便了居民停車。再如，社區(qū)針對孤寡老人和獨居老人發(fā)放數(shù)字手環(huán)。如果老人有需求按了應(yīng)急鍵，駕駛艙會直接定位老人的單元房號，同時通知相關(guān)人員上門提供幫助，同時在老年人的馬桶水箱里安裝了AI智能水位監(jiān)測儀，如果他24小時沒有用水，駕駛艙也會報警，并通知相關(guān)人員上門查看。

總之，在黨建引領(lǐng)下，翠苑一區(qū)通過“三呼”“三應(yīng)”“三為”九步法，構(gòu)建了“呼應(yīng)為”閉環(huán)服務(wù)，讓居民隨時隨地能夠遞得上心愿、傳得通呼聲，讓社區(qū)服務(wù)和治理應(yīng)得更及時、為得更精準(zhǔn)。

項菲菲：在促進(jìn)新時代“三駕馬車”同頻共振方面，我們也是分三步走：

首先是利用業(yè)委會換屆契機，在業(yè)委會人選上下功夫。在人選上面，社區(qū)黨委召開業(yè)主大會，將黨建引領(lǐng)寫入業(yè)主公約，把違紀(jì)違法等9種不宜作為業(yè)委會候選人選的情形在業(yè)主公約里面進(jìn)行明確，同時按照有威望、有能力、有公心、有熱情的標(biāo)準(zhǔn)排摸人選，重點引導(dǎo)黨員骨干積極參選。

其次是探索“大物業(yè)”改革模式。在改革之前，社區(qū)里有10多家物業(yè)服務(wù)單位，每個單位都各管各的，管理效果欠佳，居民意見較大。改革后，社區(qū)把物業(yè)服務(wù)、老年食堂、停車收費、托育養(yǎng)老等全部打包給綠城服務(wù)，物業(yè)管理突破了小區(qū)的圍墻，變成整個街區(qū)的物業(yè)管理模式，服務(wù)品質(zhì)明顯提升，而且街道對物業(yè)服務(wù)的補貼下降了35%。

再次是發(fā)揮好社區(qū)黨委協(xié)調(diào)各方的作用。每個月，社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方組織一次碰頭會，解決居民反映得比較集中的問題。例如，社區(qū)建立物業(yè)費公開晾曬與通報反饋機制，讓社區(qū)黨員帶頭，每月、每半年對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展一次居民滿意度測評，倒逼物業(yè)服務(wù)保質(zhì)保量。

在這個過程當(dāng)中，“三駕馬車”同頻共振，同向發(fā)力，讓居民得到了實惠。

項菲菲：從“民呼我為”139工作法的實踐來看，我覺得建設(shè)“好社區(qū)”需要做到三個方面：

一是黨建引領(lǐng)，將黨支部建在網(wǎng)格上，黨小組建在樓道里，把黨組織的觸角延伸到社區(qū)的每個“神經(jīng)末梢”;

二是必須破解資源要素制約，通過黨建聯(lián)建，引入更多的資源;

三是廣泛聽取群眾的意見建議，把未來社區(qū)的建設(shè)過程作為落實“民呼我為”的具體實踐。