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住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹強(qiáng)調(diào)：“以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，進(jìn)而把城市規(guī)劃好、建設(shè)好、治理好”。從社區(qū)這一城市發(fā)展的最小單元來看，該如何實(shí)現(xiàn)基層治理與“好社區(qū)”的美美與共?《中國(guó)物業(yè)管理》對(duì)話浙江省杭州市西湖區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)黨委書記項(xiàng)菲菲，闡述社區(qū)基層治理經(jīng)驗(yàn)，及物業(yè)管理在基層治理中發(fā)揮的作用。

浙江省杭州市西區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)黨委書記項(xiàng)菲菲

項(xiàng)菲菲：翠苑一區(qū)是1984年建成的老舊小區(qū)，有3146戶近1萬的人口。2003年以來，習(xí)近平總書記先后三次視察小區(qū)，兩次寫信到社區(qū)，非常關(guān)心我們社區(qū)的建設(shè)情況。我們?cè)诳倳浀膰谕邢?，按照“民有所呼、我有所?yīng)，民有所呼、我有所為”十六字要求，提煉了“民呼我為”139工作法。

“民呼我為”139工作法，即：“一領(lǐng)”指堅(jiān)持黨建引領(lǐng);“三環(huán)”指“呼”“應(yīng)”“為”三環(huán)節(jié);“九步”指線上呼、線下呼、全程呼;及時(shí)應(yīng)、聯(lián)動(dòng)應(yīng)、精準(zhǔn)應(yīng);貼心為、高效為、大家為?？梢哉f，139工作法既是基層治理的法寶，也是建設(shè)“好社區(qū)”的重要方法。

項(xiàng)菲菲：“民呼我為”139工作法的具體措施包括以下幾個(gè)方面：

一是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，通過黨建聯(lián)建工作，把單打獨(dú)斗變成握指成拳。

我們與轄區(qū)聯(lián)建單位簽訂黨建聯(lián)建協(xié)議，把服務(wù)清單、工作計(jì)劃等一項(xiàng)項(xiàng)列清楚。我們把涉及金融、文化、健康等7大類業(yè)務(wù)的25家聯(lián)建單位全部納入網(wǎng)格，在每個(gè)樓道公示聯(lián)建單位的名稱、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。小區(qū)居民可以直接給聯(lián)建單位負(fù)責(zé)人打電話，提出訴求，聯(lián)建單位接到電話以后必須跟進(jìn)。

例如，由于現(xiàn)在社區(qū)用水不再需要水泵房增壓，杭州市水務(wù)集團(tuán)設(shè)置在社區(qū)的一個(gè)水泵房就一直閑置下來，里面都是垃圾。小區(qū)改造前期，我們通過黨建聯(lián)建紐帶，與杭州市水務(wù)集團(tuán)簽署黨建聯(lián)建協(xié)議，把這個(gè)地方改造成了殘疾人活動(dòng)中心，盤活了資源。

二是讓居民“呼”得更方便。

社區(qū)從呼聲入手，從原來單一的線下“呼”發(fā)展到現(xiàn)在的“線上呼”“線下呼”“全程呼”的“三呼”機(jī)制。社區(qū)居民可以通過浙里辦、杭州市“民呼我為”頻道、微信等掃碼登錄西湖碼選擇“我要報(bào)”“我要幫”“助企業(yè)”“助基層”反映訴求。社區(qū)實(shí)施常態(tài)化實(shí)施雙延時(shí)、輪值制、日下訪、周接待、樓道巡等“聽呼五法”制，廣泛征求居民需求與意見。“全程呼”則關(guān)注多元互動(dòng)，充分保障居民的知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，全力破解民生難題。

三是“應(yīng)”得更及時(shí)。

與“三呼”機(jī)制對(duì)應(yīng)的是“三應(yīng)”機(jī)制：首先是“及時(shí)應(yīng)”，即有呼必回;其次是“聯(lián)動(dòng)應(yīng)”，即第一時(shí)間向街道或有關(guān)政府部門直接“派單”，迅速回應(yīng);再次是“精準(zhǔn)應(yīng)”，即踐行民情夜談、民情訪談、民情約談等“面對(duì)面”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”回應(yīng)機(jī)制。

我舉個(gè)例子，在2022年，社區(qū)進(jìn)行未來社區(qū)改造，耗資1.4億元，用時(shí)100天。在改造過程中，改造晾衣架成了卡點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，社區(qū)做了一個(gè)安裝推拉式晾衣架的方案，但很多居民特別是老年人覺得這種晾衣架不安全，維修率也比較高。為此，社區(qū)就廣泛征求居民的意見，對(duì)晾衣架改造方案前前后后改了13稿。很多居民開玩笑說，我們的晾衣架可以申請(qǐng)專利了。通過這個(gè)案例，我想說的是我們響應(yīng)居民的呼聲最終是要讓居民滿意。

四是“為”得更扎實(shí)。

我們通過構(gòu)建“貼心為”“大家為”“高效為”的“三為”機(jī)制，為群眾辦好每件實(shí)事。

在“貼心為”方面，我們聚焦“敬老、愛小、扶弱”重點(diǎn)群體，改造完成星光文體驛站，提供老人娛樂、幼兒親子、居民休閑的服務(wù)空間;打造社區(qū)居家養(yǎng)老照料中心、老年食堂、幼兒成長(zhǎng)驛站等服務(wù)矩陣，全方位實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、幼有所育”。

在“大家為”方面，社區(qū)搭建以“翠鄰里”為平臺(tái)的“社區(qū)治理共同體”，真正實(shí)現(xiàn)工作局面由“政府辦”到“大家干”的轉(zhuǎn)變。

在“高效為”方面，社區(qū)把“駕駛艙”建設(shè)成整個(gè)社區(qū)的微腦?？梢哉f，數(shù)字化已經(jīng)成為賦能基層治理的重要手段。例如，所有停車位都安裝了感應(yīng)電子引導(dǎo)牌，哪些時(shí)段哪些車位是空的，駕駛艙大屏上都可以顯示，居民則通過小程序端查看空余車位的位置，方便了居民停車。再如，社區(qū)針對(duì)孤寡老人和獨(dú)居老人發(fā)放數(shù)字手環(huán)。如果老人有需求按了應(yīng)急鍵，駕駛艙會(huì)直接定位老人的單元房號(hào)，同時(shí)通知相關(guān)人員上門提供幫助，同時(shí)在老年人的馬桶水箱里安裝了AI智能水位監(jiān)測(cè)儀，如果他24小時(shí)沒有用水，駕駛艙也會(huì)報(bào)警，并通知相關(guān)人員上門查看。

總之，在黨建引領(lǐng)下，翠苑一區(qū)通過“三呼”“三應(yīng)”“三為”九步法，構(gòu)建了“呼應(yīng)為”閉環(huán)服務(wù)，讓居民隨時(shí)隨地能夠遞得上心愿、傳得通呼聲，讓社區(qū)服務(wù)和治理應(yīng)得更及時(shí)、為得更精準(zhǔn)。

項(xiàng)菲菲：在促進(jìn)新時(shí)代“三駕馬車”同頻共振方面，我們也是分三步走：

首先是利用業(yè)委會(huì)換屆契機(jī)，在業(yè)委會(huì)人選上下功夫。在人選上面，社區(qū)黨委召開業(yè)主大會(huì)，將黨建引領(lǐng)寫入業(yè)主公約，把違紀(jì)違法等9種不宜作為業(yè)委會(huì)候選人選的情形在業(yè)主公約里面進(jìn)行明確，同時(shí)按照有威望、有能力、有公心、有熱情的標(biāo)準(zhǔn)排摸人選，重點(diǎn)引導(dǎo)黨員骨干積極參選。

其次是探索“大物業(yè)”改革模式。在改革之前，社區(qū)里有10多家物業(yè)服務(wù)單位，每個(gè)單位都各管各的，管理效果欠佳，居民意見較大。改革后，社區(qū)把物業(yè)服務(wù)、老年食堂、停車收費(fèi)、托育養(yǎng)老等全部打包給綠城服務(wù)，物業(yè)管理突破了小區(qū)的圍墻，變成整個(gè)街區(qū)的物業(yè)管理模式，服務(wù)品質(zhì)明顯提升，而且街道對(duì)物業(yè)服務(wù)的補(bǔ)貼下降了35%。

再次是發(fā)揮好社區(qū)黨委協(xié)調(diào)各方的作用。每個(gè)月，社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方組織一次碰頭會(huì)，解決居民反映得比較集中的問題。例如，社區(qū)建立物業(yè)費(fèi)公開晾曬與通報(bào)反饋機(jī)制，讓社區(qū)黨員帶頭，每月、每半年對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展一次居民滿意度測(cè)評(píng)，倒逼物業(yè)服務(wù)保質(zhì)保量。

在這個(gè)過程當(dāng)中，“三駕馬車”同頻共振，同向發(fā)力，讓居民得到了實(shí)惠。

項(xiàng)菲菲：從“民呼我為”139工作法的實(shí)踐來看，我覺得建設(shè)“好社區(qū)”需要做到三個(gè)方面：

一是黨建引領(lǐng)，將黨支部建在網(wǎng)格上，黨小組建在樓道里，把黨組織的觸角延伸到社區(qū)的每個(gè)“神經(jīng)末梢”;

二是必須破解資源要素制約，通過黨建聯(lián)建，引入更多的資源;

三是廣泛聽取群眾的意見建議，把未來社區(qū)的建設(shè)過程作為落實(shí)“民呼我為”的具體實(shí)踐。