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“樓道門鎖壞了，給物業(yè)報修3個月都沒修好”“小區(qū)衛(wèi)生條件不好，物業(yè)打掃不盡責”“小區(qū)里亂停車、亂丟垃圾，物業(yè)也不管”……許多人都遇到過類似情況。物業(yè)不盡責、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，常常令小區(qū)居民不滿。

如何衡量小區(qū)物業(yè)服務(wù)標準高低？如何提升物業(yè)服務(wù)水平，營造良好居住環(huán)境？

隨著城鎮(zhèn)化不斷推進，住宅小區(qū)成為越來越多市民的家園。居住體驗如何，物業(yè)企業(yè)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。物業(yè)企業(yè)盡責，服務(wù)質(zhì)量好，居民居住體驗就較高，反之則不然。

現(xiàn)實中，對物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象屢見不鮮，其中不少都是因為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。

“我們小區(qū)的單元門年久失修，開也不方便，關(guān)也不方便。而且門上油漬和灰塵不少，臟兮兮的，物業(yè)也不管。”北京朝陽區(qū)李女士反映，其所在的小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平不高，設(shè)施維護、保潔衛(wèi)生等工作也不太盡責。“小區(qū)已經(jīng)建成20多年了，基礎(chǔ)設(shè)施本來就有所老化，如果物業(yè)不盡責，小區(qū)居住品質(zhì)會越來越差。希望物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，改善小區(qū)環(huán)境?！崩钆空f。

除了不作為，還有亂作為。廣西南寧市青秀區(qū)英華路9號東盟世紀村小區(qū)垃圾房，被開發(fā)商擅自改變用途，當成房屋用于出租。小區(qū)清掃的垃圾堆放在車庫內(nèi)，造成環(huán)境“臟亂差”，滋生老鼠、蒼蠅、蚊子等，嚴重影響居民生活。經(jīng)小區(qū)居民反映，2022年4月，有關(guān)部門曾調(diào)查并作出處理決定，要求恢復(fù)垃圾房使用。

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院教授葉林認為，造成這些問題的原因是多方面的，比如物業(yè)企業(yè)的行業(yè)門檻不高，物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量參差不齊。同時，有的物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)也不高，這就導(dǎo)致在服務(wù)上會與業(yè)主的心理預(yù)期產(chǎn)生很大落差。

面對小區(qū)業(yè)主的不滿，物業(yè)企業(yè)也有難處。錢難收、事難管、責難分，這些問題不僅制約了其對小區(qū)業(yè)主服務(wù)水平的提升，也給物業(yè)企業(yè)本身運轉(zhuǎn)帶來不利影響。

“錢難收”是當下物業(yè)企業(yè)所面臨的困境之一。沒有“源頭活水”，物業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)自然難以達成。“雇用人員、維護公共設(shè)施、小區(qū)保潔、綠化消殺等各項物業(yè)服務(wù)，都需要持續(xù)的資金投入，但物業(yè)費收繳并不是一件容易的事情，業(yè)主拖欠物業(yè)費，甚至拒繳的情況時有發(fā)生?！蹦喜髮W(xué)公共政策與管理學(xué)院教授劉湖北說。

與此同時，物業(yè)企業(yè)在管理服務(wù)中也面臨著“事難管”的困擾。物業(yè)服務(wù)事項繁雜，越是住戶多、面積大的小區(qū)，其管理服務(wù)任務(wù)越重。此外，還經(jīng)常有一些突發(fā)性問題，如水管爆裂、漏電、漏雨、路面塌陷等。受限于人員數(shù)量與技術(shù)力量，物業(yè)工作難免出現(xiàn)疏漏。

前不久，河南三門峽市的宋女士因為裝修垃圾堆放點設(shè)置的問題很是心煩。物業(yè)公司將裝修垃圾堆放點設(shè)置在了宋女士家所在的樓棟旁，由于宋女士房屋樓層較低，垃圾堆放點的粉塵和噪聲污染對其影響較大。對此，宋女士多次向物業(yè)公司及街道辦反映，要求更改裝修垃圾堆放點，一直未得到有效解決。

然而，物業(yè)企業(yè)也有苦衷?！把b修垃圾堆放點無論設(shè)置在哪里都可能引起附近業(yè)主的不滿，但是為了滿足業(yè)主的裝修需求，小區(qū)總要設(shè)置裝修垃圾堆放點。”物業(yè)工作人員說，“我們只能通過規(guī)定裝修垃圾投放時間，加強對裝修垃圾的灑水處理、及時清運等辦法，盡量將影響降到最低。”

物業(yè)管理還存在“責難分”的問題。房屋開裂、墻面滲水、熱力不足、網(wǎng)絡(luò)故障……一些生活中的常見問題，實際上并不屬于物業(yè)服務(wù)職責范圍。但居民遇到小區(qū)里的問題時，第一反應(yīng)通常是“找物業(yè)”。

“物業(yè)企業(yè)有其職責和能力邊界，有些工作只能配合職能部門解決。但是，無論有何苦衷，物業(yè)企業(yè)還是首先要做好自身工作，讓居民滿意，得到大多數(shù)業(yè)主的支持，努力營造良好的居住環(huán)境?！比~林說。

做好管理服務(wù)，營造良好的社區(qū)環(huán)境，是業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的共同目標。

有的地方指導(dǎo)各地賦予社區(qū)黨組織對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理權(quán)，每年底形成綜合評價意見反饋物業(yè)主管部門，作為評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用的重要內(nèi)容并記入信用檔案；推動物業(yè)主管部門、社區(qū)、業(yè)主委員會等共同參與開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評價，并將評價結(jié)果作為信用評級、評優(yōu)獎勵、合同續(xù)簽、協(xié)商定價的依據(jù)。

提升物業(yè)服務(wù)水平，還需多方共同努力?！吧鐓^(qū)物業(yè)治理涉及街道、社區(qū)居委會、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會組織等多元主體，應(yīng)當讓所有主體有效參與和共建共治?！眲⒑闭f。

專家建議，應(yīng)充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作為政府與企業(yè)間橋梁和紐帶的獨特作用，通過制定社區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律公約、行業(yè)執(zhí)業(yè)標準、職業(yè)道德規(guī)范，建立企業(yè)及其從業(yè)人員的誠信檔案和誠信風(fēng)險預(yù)警公告制度等舉措，加強對社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，主動協(xié)調(diào)各方利益沖突，推動市場公平競爭。