行業(yè)理論及學(xué)術(shù)交流
發(fā)表行業(yè)發(fā)展方面的意見和建議
專訪王兆春:促進(jìn)消費(fèi) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)大有作為
時(shí)間:2023.04.25
文/謝羅群
中共中央、國(guó)務(wù)院在印發(fā)的《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2022-2035年)》(以下簡(jiǎn)稱《綱要》)中有多處內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)相關(guān),那么,《綱要》的實(shí)施將為行業(yè)發(fā)展帶來哪些發(fā)展機(jī)遇?作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),又應(yīng)如何響應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的要求加快自身發(fā)展呢?近日,《中國(guó)物業(yè)管理》專訪了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任、產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)專家,廣電城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究院院長(zhǎng)王兆春。
從兩方面抓住發(fā)展機(jī)遇
王兆春:《綱要》的頒布將為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來政策紅利?!毒V要》用較大篇幅來講述“積極發(fā)展服務(wù)消費(fèi)”,對(duì)于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)及相關(guān)衍生產(chǎn)品的消費(fèi)大有裨益。
在“積極發(fā)展服務(wù)消費(fèi)”方面,《綱要》提出了包括擴(kuò)大文化和旅游消費(fèi)、增加養(yǎng)老育幼服務(wù)消費(fèi)、提供多層次醫(yī)療健康服務(wù)、提升教育服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)群眾體育消費(fèi)、推動(dòng)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容、提高社區(qū)公共服務(wù)水平等七項(xiàng)舉措。
在以上七大舉措中,有多處與物業(yè)管理直接相關(guān),分別是“增加養(yǎng)老育幼服務(wù)消費(fèi)”“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”“發(fā)展集中管理運(yùn)營(yíng)的社區(qū)托育服務(wù)”“發(fā)展員工制家政企業(yè)”“推進(jìn)家政進(jìn)社區(qū),構(gòu)建24小時(shí)全生活鏈服務(wù)體系”“鼓勵(lì)發(fā)展家庭管家等高端家政服務(wù)”“引導(dǎo)社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)供給”“支持家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新”。在以上領(lǐng)域,物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是可以大有作為的。
《綱要》還用較大篇幅闡述“加大制造業(yè)投資支持力度”。在傳統(tǒng)思維中,我們往往把制造業(yè)和服務(wù)業(yè)分開,但實(shí)際情況并不是這樣的。今天,隨著物業(yè)管理后勤服務(wù)向設(shè)施管理(FM)轉(zhuǎn)變,物業(yè)服務(wù)已經(jīng)與制造業(yè)密切關(guān)聯(lián)起來。制造業(yè)的繁榮對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說,意味著新的市場(chǎng)空間和新的顧客群體,這必然會(huì)帶來專業(yè)化產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的擴(kuò)大和增加,為行業(yè)發(fā)展帶來機(jī)遇。類似的邏輯同樣適用于機(jī)場(chǎng)建設(shè)、新農(nóng)村建設(shè)、西部大開發(fā)等。
所以,當(dāng)我們以更加宏觀的視角和更高的維度來看待《綱要》的時(shí)候,就會(huì)發(fā)現(xiàn)《綱要》對(duì)于物業(yè)管理市場(chǎng)的影響是深遠(yuǎn)的、全面的。
那么,作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),面對(duì)如此大的發(fā)展機(jī)遇,如何才能做到抓住機(jī)遇加快自身發(fā)展呢?個(gè)人認(rèn)為,關(guān)鍵是要做好兩點(diǎn):
一是要找到自己的比較優(yōu)勢(shì),適當(dāng)聚焦主航道,確定自己的主要發(fā)展方向,而不是一窩蜂地去搶抓機(jī)遇;
二是要做好服務(wù)品質(zhì)的控制,要以更多精力為客戶提供高品質(zhì)服務(wù),這是我們抓住擴(kuò)內(nèi)需戰(zhàn)略所帶來發(fā)展機(jī)遇的前提和基礎(chǔ)。
著力滿足人民群眾個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求
王兆春:我認(rèn)為,“著力滿足人民群眾個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求”是《綱要》的一大亮點(diǎn),也是重點(diǎn)。消費(fèi)升級(jí)是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ),正是客戶消費(fèi)需求的不斷升級(jí)推動(dòng)著物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),要想“滿足人民群眾個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求”,就要去研究?jī)蓚€(gè)問題:
一是客戶需求;二是服務(wù)品質(zhì)。
在客戶需求的研究上,我們首先是要細(xì)分客戶群體,掌握不同客戶群體的不同需求。譬如,按照年齡劃分,我們所服務(wù)的群體涵蓋了嬰幼兒、中青年人和老年人,每個(gè)群體在物業(yè)服務(wù)以及生活服務(wù)上的需求是有很大差別的,那么,我們?cè)诜?wù)項(xiàng)目的選擇和提供上也必須有所區(qū)別。如果按照項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型來劃分,可以發(fā)現(xiàn)我們所服務(wù)的客戶是千差萬(wàn)別的:
譬如,在醫(yī)院項(xiàng)目中,我們主要的服務(wù)對(duì)象就是醫(yī)護(hù)人員和病人;在院校項(xiàng)目中,我們主要的服務(wù)對(duì)象是教師和學(xué)生;在寫字樓項(xiàng)目中,我們主要的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)高管和一般白領(lǐng)人員。這些不同職業(yè)的人群在物業(yè)服務(wù)及生活服務(wù)領(lǐng)域的需求差別也很大,所以,為了滿足業(yè)主多元化、個(gè)性化和高品質(zhì)的消費(fèi)需求,我們需要去研究每個(gè)項(xiàng)目的客戶結(jié)構(gòu),分析各個(gè)群體的需求以及關(guān)心事項(xiàng),然后有針對(duì)性地去提供服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)的研究上,可能一些人認(rèn)為只要用更好的設(shè)備機(jī)器讓地面更干凈、小區(qū)更安全,就是高品質(zhì)服務(wù)。實(shí)際上,并不是這樣的。譬如,一些場(chǎng)館項(xiàng)目的保潔人員每天8點(diǎn)上班開始打掃衛(wèi)生,半小時(shí)后把地面打掃得很干凈,可是項(xiàng)目甲方領(lǐng)導(dǎo)8點(diǎn)就到辦公室了,他可能7點(diǎn)半就在項(xiàng)目上巡視了,看到的就是未經(jīng)保潔人員打掃的路面。
舉這個(gè)例子主要是想說明,服務(wù)業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的邏輯與制造業(yè)是不一樣的,在提升服務(wù)品質(zhì)的過程中,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員需要從項(xiàng)目的實(shí)際情況出發(fā),更多地去考慮客戶的生活習(xí)慣、活動(dòng)規(guī)律以及具體感受,只有這樣才能充分滿足客戶個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的消費(fèi)需求。
多舉措推進(jìn)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給
王兆春:擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)的前提是有高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品可供消費(fèi)?!毒V要》提出要用“加強(qiáng)引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)督、支持創(chuàng)新”三項(xiàng)舉措12字方針來促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)品供給。我認(rèn)為這是確保行業(yè)能夠長(zhǎng)期健康發(fā)展的重要保障措施。在“加強(qiáng)引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)督”方面,主要有兩個(gè)重要抓手:
一是信用管理;二是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
從本質(zhì)上講,現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。建立健全社會(huì)信用體系可以通過客觀記錄及展現(xiàn)市場(chǎng)主體的信用狀況,來警示市場(chǎng)信用風(fēng)險(xiǎn),改善市場(chǎng)信用環(huán)境,從而降低市場(chǎng)交易成本。物業(yè)管理行業(yè)可以從供給側(cè)和需求側(cè)兩端入手,建立信用評(píng)級(jí)制度、信用懲戒制度、信用共享制度,充分發(fā)揮信用制度的價(jià)值,監(jiān)管市場(chǎng)失信行為,解決行業(yè)痛點(diǎn)問題,提升服務(wù)質(zhì)量,增加高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品供給。
標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項(xiàng)作業(yè)的依據(jù),標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以有效助推物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程。
一方面,通過制定編寫標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)作業(yè)流程進(jìn)行梳理再造,進(jìn)而不斷整合企業(yè)內(nèi)部資源,優(yōu)化企業(yè)管理架構(gòu)設(shè)置;另一方面,通過使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),可以提高企業(yè)工作效率,提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量,便于企業(yè)開展培訓(xùn),同時(shí)也為評(píng)價(jià)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)、開展監(jiān)督提供依據(jù)。
除了加強(qiáng)引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)督,我認(rèn)為在支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新方面也可以采取很多舉措。首先是實(shí)施領(lǐng)跑者行動(dòng),通過推出一批在提供高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品方面涌現(xiàn)出的典型企業(yè)和典型項(xiàng)目,深化行業(yè)供給側(cè)改革,同時(shí)通過經(jīng)驗(yàn)交流、參觀考察等方式為其他企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供助力。領(lǐng)跑者行動(dòng)的實(shí)施還可以激發(fā)行業(yè)活力,促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
其次是要減少行政攤派,避免增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。客觀地講,目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了不少由行政部門攤派下來的工作任務(wù)。要支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新,就要讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕裝上陣。對(duì)于這些由行政部門攤派下來的工作任務(wù),希望能夠通過政府購(gòu)買專業(yè)服務(wù)的方式進(jìn)行,以減輕企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
再次是要從政策上支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)新發(fā)展是企業(yè)不斷進(jìn)步提高的重要支撐,政府應(yīng)從政策上全方位支持企業(yè)創(chuàng)新,尤其是對(duì)于那些在創(chuàng)新發(fā)展方面有突出成績(jī)的企業(yè),各級(jí)政府可以在資金補(bǔ)貼、榮譽(yù)激勵(lì)以及稅收返還等方面給予傾斜支持,以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快創(chuàng)新發(fā)展。
讓供需在更高水平上實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)
王兆春:《綱要》提出要用“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求”來推動(dòng)供需良性循環(huán)。從管理學(xué)的角度來看,這是一段內(nèi)涵豐富、信息量很大且很有水平的專業(yè)表述。
其實(shí),“高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求推動(dòng)供需良性循環(huán)”,是一種比較新的提法。長(zhǎng)期以來,我們一直在講企業(yè)的產(chǎn)品制造要以客戶需求為導(dǎo)向,以需求和消費(fèi)引領(lǐng)產(chǎn)品制造,這是“客戶至上”理念使然。但是在具體的實(shí)踐中,我們可以發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求促進(jìn)消費(fèi)的許多案例。
譬如,100多年前,老福特在制造汽車的時(shí)候,市面上主要的通行工具都是馬車,全社會(huì)對(duì)于汽車完全沒有認(rèn)知,也不可能對(duì)汽車產(chǎn)生需求,但是當(dāng)汽車發(fā)明出來以后,很快風(fēng)靡全國(guó),受到消費(fèi)者歡迎。喬布斯說過,消費(fèi)者并不知道自己需要什么,除非你把產(chǎn)品展示給他們看。根據(jù)《喬布斯傳》里的細(xì)節(jié),喬布斯是從來不做用戶調(diào)研的,因?yàn)樘O果在推出iPhone手機(jī)之前,消費(fèi)者也根本不知道手機(jī)還可能會(huì)具備那么多的先進(jìn)功能。這是兩個(gè)高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求促進(jìn)消費(fèi)的典型案例。
對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說,高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求同樣可以促進(jìn)消費(fèi)。譬如,我們一些管理產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)把許多園區(qū)內(nèi)企業(yè)的后勤服務(wù)、行政辦公服務(wù)完全接管下來。這些企業(yè)最早可能完全有自己的一套人馬來做后勤服務(wù)和行政辦公服務(wù),但是當(dāng)看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的這些后勤服務(wù)和行政辦公服務(wù)不但服務(wù)質(zhì)量好,而且可以降低企業(yè)成本后,他們開始接受甚至依賴這些服務(wù),同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)此類業(yè)務(wù)的規(guī)模也得以增長(zhǎng)。這是供需在高水平層面實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的典型例證。
那么,作為物業(yè)服務(wù)企業(yè),怎樣才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量供給和創(chuàng)造新需求呢?其實(shí),最重要的是去分析客戶,掌握客戶深層次的需求,并結(jié)合科技,創(chuàng)造新的服務(wù)產(chǎn)品并讓客戶產(chǎn)生依賴。事實(shí)上,科技是中性的,其本身并不能創(chuàng)造出新的需求,但是當(dāng)科技和服務(wù)供給的邏輯結(jié)合起來后,就會(huì)產(chǎn)生新的需求。
今天,物業(yè)管理行業(yè)正在快速擁抱科技,許多物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)抓住業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)工作中的痛點(diǎn)問題,通過科技應(yīng)用,生產(chǎn)出了一批先進(jìn)的設(shè)備產(chǎn)品,正在快速幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。譬如,清潔機(jī)器人、高空拋物攝像機(jī)和智能門禁管理系統(tǒng)等的出現(xiàn)都顯著提升了服務(wù)質(zhì)量,幫助企業(yè)解決工作痛點(diǎn),并讓客戶產(chǎn)生依賴,進(jìn)而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)先進(jìn)科技產(chǎn)品的消費(fèi)。
提供高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)著力擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)需求
王兆春:對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說,“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”有兩重含義:一是對(duì)原有存量項(xiàng)目、存量客戶需求的發(fā)掘、擴(kuò)大,這體現(xiàn)為延伸服務(wù)、增值服務(wù);二是追求增量項(xiàng)目,要不斷擴(kuò)展市場(chǎng)邊界,擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模和容量,這體現(xiàn)為業(yè)態(tài)的延伸和服務(wù)區(qū)域的延伸,可以使得原來沒有物業(yè)服務(wù)的業(yè)態(tài)、區(qū)域變成常態(tài)化的細(xì)分市場(chǎng),其最終結(jié)果是市場(chǎng)存量的絕對(duì)值在不斷增大。
而對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無論是開展延伸服務(wù),還是擴(kuò)展市場(chǎng)存量,其前提都是要為客戶提供高品質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)并贏得客戶認(rèn)可。這里面還需要做很多工作,譬如,強(qiáng)化品牌建設(shè),開展標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者活動(dòng),加快技術(shù)賦能步伐,以及推進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)等等。這些都可以提升企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)供給能力,進(jìn)而擴(kuò)大業(yè)主對(duì)高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的需求及消費(fèi)。
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