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文/謝羅群

中共中央、國務院在印發(fā)的《擴大內需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2022-2035年)》(以下簡稱《綱要》)中有多處內容與物業(yè)服務相關，那么，《綱要》的實施將為行業(yè)發(fā)展帶來哪些發(fā)展機遇？作為物業(yè)服務企業(yè)，又應如何響應國家擴大內需戰(zhàn)略的要求加快自身發(fā)展呢?近日，《中國物業(yè)管理》專訪了中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會副主任、產學研專業(yè)委員會專家，廣電城市服務標準研究院院長王兆春。

從兩方面抓住發(fā)展機遇

王兆春：《綱要》的頒布將為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來政策紅利?！毒V要》用較大篇幅來講述“積極發(fā)展服務消費”，對于促進物業(yè)服務及相關衍生產品的消費大有裨益。

在“積極發(fā)展服務消費”方面，《綱要》提出了包括擴大文化和旅游消費、增加養(yǎng)老育幼服務消費、提供多層次醫(yī)療健康服務、提升教育服務質量、促進群眾體育消費、推動家政服務提質擴容、提高社區(qū)公共服務水平等七項舉措。

在以上七大舉措中，有多處與物業(yè)管理直接相關，分別是“增加養(yǎng)老育幼服務消費”“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟”“發(fā)展集中管理運營的社區(qū)托育服務”“發(fā)展員工制家政企業(yè)”“推進家政進社區(qū)，構建24小時全生活鏈服務體系”“鼓勵發(fā)展家庭管家等高端家政服務”“引導社會力量參與社區(qū)服務供給”“支持家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新”。在以上領域，物業(yè)服務企業(yè)都是可以大有作為的。

《綱要》還用較大篇幅闡述“加大制造業(yè)投資支持力度”。在傳統(tǒng)思維中，我們往往把制造業(yè)和服務業(yè)分開，但實際情況并不是這樣的。今天，隨著物業(yè)管理后勤服務向設施管理(FM)轉變，物業(yè)服務已經(jīng)與制造業(yè)密切關聯(lián)起來。制造業(yè)的繁榮對于物業(yè)管理行業(yè)來說，意味著新的市場空間和新的顧客群體，這必然會帶來專業(yè)化產業(yè)園區(qū)物業(yè)服務消費的擴大和增加，為行業(yè)發(fā)展帶來機遇。類似的邏輯同樣適用于機場建設、新農村建設、西部大開發(fā)等。

所以，當我們以更加宏觀的視角和更高的維度來看待《綱要》的時候，就會發(fā)現(xiàn)《綱要》對于物業(yè)管理市場的影響是深遠的、全面的。

那么，作為物業(yè)服務企業(yè)，面對如此大的發(fā)展機遇，如何才能做到抓住機遇加快自身發(fā)展呢?個人認為，關鍵是要做好兩點：

一是要找到自己的比較優(yōu)勢，適當聚焦主航道，確定自己的主要發(fā)展方向，而不是一窩蜂地去搶抓機遇；

二是要做好服務品質的控制，要以更多精力為客戶提供高品質服務，這是我們抓住擴內需戰(zhàn)略所帶來發(fā)展機遇的前提和基礎。

著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求

王兆春：我認為，“著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求”是《綱要》的一大亮點，也是重點。消費升級是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的基礎，正是客戶消費需求的不斷升級推動著物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級。作為物業(yè)服務企業(yè)，要想“滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求”，就要去研究兩個問題：

一是客戶需求；二是服務品質。

在客戶需求的研究上，我們首先是要細分客戶群體，掌握不同客戶群體的不同需求。譬如，按照年齡劃分，我們所服務的群體涵蓋了嬰幼兒、中青年人和老年人，每個群體在物業(yè)服務以及生活服務上的需求是有很大差別的，那么，我們在服務項目的選擇和提供上也必須有所區(qū)別。如果按照項目業(yè)態(tài)類型來劃分，可以發(fā)現(xiàn)我們所服務的客戶是千差萬別的：

譬如，在醫(yī)院項目中，我們主要的服務對象就是醫(yī)護人員和病人;在院校項目中，我們主要的服務對象是教師和學生;在寫字樓項目中，我們主要的服務對象是企業(yè)高管和一般白領人員。這些不同職業(yè)的人群在物業(yè)服務及生活服務領域的需求差別也很大，所以，為了滿足業(yè)主多元化、個性化和高品質的消費需求，我們需要去研究每個項目的客戶結構，分析各個群體的需求以及關心事項，然后有針對性地去提供服務。

在服務品質的研究上，可能一些人認為只要用更好的設備機器讓地面更干凈、小區(qū)更安全，就是高品質服務。實際上，并不是這樣的。譬如，一些場館項目的保潔人員每天8點上班開始打掃衛(wèi)生，半小時后把地面打掃得很干凈，可是項目甲方領導8點就到辦公室了，他可能7點半就在項目上巡視了，看到的就是未經(jīng)保潔人員打掃的路面。

舉這個例子主要是想說明，服務業(yè)提升服務品質的邏輯與制造業(yè)是不一樣的，在提升服務品質的過程中，服務業(yè)從業(yè)人員需要從項目的實際情況出發(fā)，更多地去考慮客戶的生活習慣、活動規(guī)律以及具體感受，只有這樣才能充分滿足客戶個性化、多樣化、高品質的消費需求。

多舉措推進高品質物業(yè)服務供給

王兆春：擴內需、促消費的前提是有高質量的服務產品可供消費?！毒V要》提出要用“加強引導、強化監(jiān)督、支持創(chuàng)新”三項舉措12字方針來促進高品質消費品供給。我認為這是確保行業(yè)能夠長期健康發(fā)展的重要保障措施。在“加強引導、強化監(jiān)督”方面，主要有兩個重要抓手：

一是信用管理；二是標準化建設。

從本質上講，現(xiàn)代市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。建立健全社會信用體系可以通過客觀記錄及展現(xiàn)市場主體的信用狀況，來警示市場信用風險，改善市場信用環(huán)境，從而降低市場交易成本。物業(yè)管理行業(yè)可以從供給側和需求側兩端入手，建立信用評級制度、信用懲戒制度、信用共享制度，充分發(fā)揮信用制度的價值，監(jiān)管市場失信行為，解決行業(yè)痛點問題，提升服務質量，增加高品質服務產品供給。

標準是物業(yè)服務企業(yè)開展各項作業(yè)的依據(jù)，標準化建設可以有效助推物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展進程。

一方面，通過制定編寫標準，物業(yè)服務企業(yè)可以對企業(yè)的各項作業(yè)流程進行梳理再造，進而不斷整合企業(yè)內部資源，優(yōu)化企業(yè)管理架構設置;另一方面，通過使用作業(yè)標準，可以提高企業(yè)工作效率，提升企業(yè)整體服務質量，便于企業(yè)開展培訓，同時也為評價企業(yè)各項服務、開展監(jiān)督提供依據(jù)。

除了加強引導、強化監(jiān)督，我認為在支持物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新方面也可以采取很多舉措。首先是實施領跑者行動，通過推出一批在提供高質量服務產品方面涌現(xiàn)出的典型企業(yè)和典型項目，深化行業(yè)供給側改革，同時通過經(jīng)驗交流、參觀考察等方式為其他企業(yè)的服務質量提升提供助力。領跑者行動的實施還可以激發(fā)行業(yè)活力，促進行業(yè)競爭，提高行業(yè)競爭力。

其次是要減少行政攤派，避免增加企業(yè)負擔?？陀^地講，目前物業(yè)服務企業(yè)承擔了不少由行政部門攤派下來的工作任務。要支持物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新，就要讓物業(yè)服務企業(yè)輕裝上陣。對于這些由行政部門攤派下來的工作任務，希望能夠通過政府購買專業(yè)服務的方式進行，以減輕企業(yè)的經(jīng)濟負擔。

再次是要從政策上支持物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)新發(fā)展是企業(yè)不斷進步提高的重要支撐，政府應從政策上全方位支持企業(yè)創(chuàng)新，尤其是對于那些在創(chuàng)新發(fā)展方面有突出成績的企業(yè)，各級政府可以在資金補貼、榮譽激勵以及稅收返還等方面給予傾斜支持，以促進物業(yè)服務企業(yè)加快創(chuàng)新發(fā)展。

讓供需在更高水平上實現(xiàn)良性循環(huán)

王兆春：《綱要》提出要用“創(chuàng)新驅動、高質量供給引領和創(chuàng)造新需求”來推動供需良性循環(huán)。從管理學的角度來看，這是一段內涵豐富、信息量很大且很有水平的專業(yè)表述。

其實，“高質量供給引領和創(chuàng)造新需求推動供需良性循環(huán)”，是一種比較新的提法。長期以來，我們一直在講企業(yè)的產品制造要以客戶需求為導向，以需求和消費引領產品制造，這是“客戶至上”理念使然。但是在具體的實踐中，我們可以發(fā)現(xiàn)高質量供給引領和創(chuàng)造新需求促進消費的許多案例。

譬如，100多年前，老福特在制造汽車的時候，市面上主要的通行工具都是馬車，全社會對于汽車完全沒有認知，也不可能對汽車產生需求，但是當汽車發(fā)明出來以后，很快風靡全國，受到消費者歡迎。喬布斯說過，消費者并不知道自己需要什么，除非你把產品展示給他們看。根據(jù)《喬布斯傳》里的細節(jié)，喬布斯是從來不做用戶調研的，因為蘋果在推出iPhone手機之前，消費者也根本不知道手機還可能會具備那么多的先進功能。這是兩個高質量供給引領和創(chuàng)造新需求促進消費的典型案例。

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，高質量供給引領和創(chuàng)造新需求同樣可以促進消費。譬如，我們一些管理產業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)把許多園區(qū)內企業(yè)的后勤服務、行政辦公服務完全接管下來。這些企業(yè)最早可能完全有自己的一套人馬來做后勤服務和行政辦公服務，但是當看到物業(yè)服務企業(yè)提供的這些后勤服務和行政辦公服務不但服務質量好，而且可以降低企業(yè)成本后，他們開始接受甚至依賴這些服務，同時物業(yè)服務企業(yè)此類業(yè)務的規(guī)模也得以增長。這是供需在高水平層面實現(xiàn)良性循環(huán)的典型例證。

那么，作為物業(yè)服務企業(yè)，怎樣才能實現(xiàn)高質量供給和創(chuàng)造新需求呢?其實，最重要的是去分析客戶，掌握客戶深層次的需求，并結合科技，創(chuàng)造新的服務產品并讓客戶產生依賴。事實上，科技是中性的，其本身并不能創(chuàng)造出新的需求，但是當科技和服務供給的邏輯結合起來后，就會產生新的需求。

今天，物業(yè)管理行業(yè)正在快速擁抱科技，許多物業(yè)服務供應商企業(yè)抓住業(yè)主需求和物業(yè)服務工作中的痛點問題，通過科技應用，生產出了一批先進的設備產品，正在快速幫助物業(yè)服務企業(yè)提升物業(yè)服務質量。譬如，清潔機器人、高空拋物攝像機和智能門禁管理系統(tǒng)等的出現(xiàn)都顯著提升了服務質量，幫助企業(yè)解決工作痛點，并讓客戶產生依賴，進而促進物業(yè)服務企業(yè)對先進科技產品的消費。

提供高品質基礎服務著力擴大物業(yè)服務需求

王兆春：對于物業(yè)管理行業(yè)來說，“著力擴大國內需求”有兩重含義：一是對原有存量項目、存量客戶需求的發(fā)掘、擴大，這體現(xiàn)為延伸服務、增值服務;二是追求增量項目，要不斷擴展市場邊界，擴大市場規(guī)模和容量，這體現(xiàn)為業(yè)態(tài)的延伸和服務區(qū)域的延伸，可以使得原來沒有物業(yè)服務的業(yè)態(tài)、區(qū)域變成常態(tài)化的細分市場，其最終結果是市場存量的絕對值在不斷增大。

而對于物業(yè)服務企業(yè)來說，無論是開展延伸服務，還是擴展市場存量，其前提都是要為客戶提供高品質的基礎服務并贏得客戶認可。這里面還需要做很多工作，譬如，強化品牌建設，開展標準領跑者活動，加快技術賦能步伐，以及推進企業(yè)實現(xiàn)轉型升級等等。這些都可以提升企業(yè)的高質量服務供給能力，進而擴大業(yè)主對高質量物業(yè)服務的需求及消費。