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誠(chéng)信行控股有限公司董事長(zhǎng)、佰川產(chǎn)融產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)董事長(zhǎng) 王宏杰

市物協(xié)：誠(chéng)信行成立于2000年，已經(jīng)走過(guò)了22年的發(fā)展道路，除了成為中國(guó)本土第一家國(guó)際化物業(yè)公司之外，誠(chéng)信行創(chuàng)造了很多行業(yè)的“首家”和“第一”，包括公司的管理理念，也始終走在創(chuàng)新的前沿，您為什么如此看重“創(chuàng)新”？

王宏杰：誠(chéng)信行從成立以來(lái)，就確定了誠(chéng)信行人的標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)信、創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)，因?yàn)槲覀兊拿志徒小罢\(chéng)信行”，所以很好理解我們把“誠(chéng)信”作為衡量一個(gè)合格的誠(chéng)信行人的首要標(biāo)準(zhǔn)，而“創(chuàng)新”緊跟其后，足以看出我們對(duì)于創(chuàng)新的重視。

從整個(gè)發(fā)展來(lái)講，誠(chéng)信行是一家第三方物業(yè)管理公司，放置到過(guò)去，市場(chǎng)對(duì)于無(wú)開(kāi)發(fā)商背景的第三方物業(yè)是有些“殘酷”的，要想生存，就需要不斷創(chuàng)新才能贏得市場(chǎng)；著眼于當(dāng)下，時(shí)代在發(fā)展，行業(yè)在發(fā)展，我們的客戶(hù)群體和客戶(hù)需求在不斷發(fā)生著變化，我們作為“主動(dòng)”服務(wù)者，一定要走在“需求”的前面去創(chuàng)新自己的服務(wù)行為，而行為的創(chuàng)新首先來(lái)源于思維認(rèn)知的創(chuàng)新；展望未來(lái)，第三方物業(yè)過(guò)去的被動(dòng)其實(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種“價(jià)值”，我們可能比非第三方物企更加早的理解市場(chǎng)，研究客戶(hù)，潛移默化的過(guò)程中，已經(jīng)或多或少地踐行著客戶(hù)及品牌思維，所以我們不能原地踏步，要在已經(jīng)“被市場(chǎng)提前開(kāi)始”的品牌行為前提下，進(jìn)一步創(chuàng)新，系統(tǒng)地創(chuàng)新我們的認(rèn)知、管理、經(jīng)營(yíng)等，不然，止步不前，我們就無(wú)法加速前行。

從產(chǎn)品和客戶(hù)的角度來(lái)看，創(chuàng)新的要求是我們的產(chǎn)品觀決定的，誠(chéng)信行在行業(yè)里較早地提煉出了我們的產(chǎn)品觀，即，一線(xiàn)員工服務(wù)客戶(hù)及業(yè)主時(shí)所表現(xiàn)出的服務(wù)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，客戶(hù)群體無(wú)論在年齡、領(lǐng)域、知識(shí)、認(rèn)知等多方面發(fā)生著變化，如果產(chǎn)品不創(chuàng)新，那么客戶(hù)就無(wú)法得到需求的滿(mǎn)足，這是一套基本的邏輯，而我們的產(chǎn)品構(gòu)成是精神、態(tài)度、技能多個(gè)維度的，而且需要由服務(wù)的人發(fā)出，所以這樣的“創(chuàng)新”注定是要涵蓋方方面面的，付出的努力是巨大的，相應(yīng)的，我們獲得的“創(chuàng)新成果”展現(xiàn)到大家面前自然也是多個(gè)方面的，像誠(chéng)信行的文化、管理、培訓(xùn)，特別是，我們“專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、國(guó)際化品牌化”的“五化”戰(zhàn)略發(fā)展等，其實(shí)本身既是一種總結(jié)，也是一種創(chuàng)新，同時(shí)又是推動(dòng)不斷創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力，支撐我們一路走到現(xiàn)在。

市物協(xié)：面對(duì)經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)式發(fā)展與行業(yè)步入深水區(qū)的現(xiàn)狀，誠(chéng)信行推行的創(chuàng)新理念能大體介紹一下嗎？

王宏杰：首先是組織變革。正如我之前接受采訪時(shí)說(shuō)到的，當(dāng)前中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的組織架構(gòu)基本沒(méi)有變化，組織層級(jí)越來(lái)越多，但面向客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有發(fā)生變化，項(xiàng)目層面的架構(gòu)也沒(méi)有發(fā)生變化，這就會(huì)導(dǎo)致管理鏈條、服務(wù)鏈條難以形成閉環(huán)。物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)上是面對(duì)面的行業(yè)，如果不改善行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，很難贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)可與尊重；其次是人才發(fā)展。我們管理著不同的業(yè)態(tài)，業(yè)主需求差異很大，這讓我們?cè)趯?duì)客戶(hù)需求與畫(huà)像上做了很多靈魂思考，并在人才招聘、培育與人才梯隊(duì)搭建的過(guò)程中進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)信任；再次是企業(yè)文化的培育。企業(yè)文化離不開(kāi)行業(yè)文化，行業(yè)文化離不開(kāi)國(guó)家文化。物業(yè)管理行業(yè)要先培育風(fēng)清氣正的行業(yè)文化，在這方面頭部公司要積極發(fā)揮作用。最后是思維的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理行業(yè)要從產(chǎn)品思維過(guò)渡到客戶(hù)思維，信任只有100分和0分，我們要高度關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，去主動(dòng)拜訪客戶(hù)，活躍在客戶(hù)身邊，爭(zhēng)取和客戶(hù)成為朋友和知己，這樣自然而然就能獲得客戶(hù)的信任。

市物協(xié)：剛才您講到誠(chéng)信行的五化發(fā)展，我們也看到誠(chéng)信行已經(jīng)在今年全面開(kāi)啟多品牌發(fā)展戰(zhàn)略，請(qǐng)您重點(diǎn)向我們介紹一下貴司已經(jīng)開(kāi)始的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略吧？

王宏杰：一場(chǎng)新冠疫情給予了行業(yè)發(fā)展前所未有的壓力，也幫助我們重新審視并梳理了誠(chéng)信行品牌的內(nèi)涵、初心與期翼：讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)，而這份尊重?zé)o疑來(lái)源于品牌在客戶(hù)心里的價(jià)值認(rèn)同。誠(chéng)信行在2022年年初正式開(kāi)始多品牌發(fā)展戰(zhàn)略，打造品牌發(fā)展的“1+3+1+N”模式。即，一個(gè)誠(chéng)信行控股品牌，3個(gè)物業(yè)及資產(chǎn)管理品牌，一個(gè)科技品牌，及多個(gè)專(zhuān)業(yè)化品牌，以科技品牌“愛(ài)科森”科技智慧串聯(lián)善鄰品牌“讓生活更有意義”、誠(chéng)信行物業(yè)管理品牌“讓工作更有價(jià)值”、佰川產(chǎn)融品牌“讓生意更有意義”，提供客戶(hù)生活工作及發(fā)展的全場(chǎng)景介入服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信行品牌“全球資產(chǎn)增值服務(wù)集成供應(yīng)商”、“幸福文化建設(shè)者”、“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)平臺(tái)聯(lián)通者”的品牌定位。我們也重新梳理了品牌建設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)建設(shè)、組織變革及可持續(xù)發(fā)展，配合五化的“品牌化”加速發(fā)展的要求，在行業(yè)里率先提出“品牌力”概念，以協(xié)同品牌“建設(shè)力”，組織內(nèi)部“服務(wù)力”、優(yōu)化職能“行動(dòng)力”、激活品牌“成長(zhǎng)力”四個(gè)維度切入，將前臺(tái)面向客戶(hù)端的服務(wù)與產(chǎn)品及中后臺(tái)的賦能支持，品牌可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境建設(shè)等內(nèi)容納入品牌建設(shè)的路徑中，真正實(shí)現(xiàn)回歸服務(wù)客戶(hù)的初心，把全部企業(yè)建設(shè)的問(wèn)題交給市場(chǎng)，讓客戶(hù)去檢驗(yàn)，從競(jìng)爭(zhēng)中謀得更多的發(fā)展。

市物協(xié)：創(chuàng)新是“變”的思維，一個(gè)22年的公司發(fā)展至今能夠屹立不倒，肯定有“不變”且堅(jiān)持的部分，這一部分“不變”的是什么？

王宏杰：初心未變——讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)，讓誠(chéng)信行成為受人尊重的企業(yè)，回歸物業(yè)管理的本質(zhì)，深耕服務(wù)，不斷精進(jìn)，以創(chuàng)新“革新”發(fā)展。