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據(jù)統(tǒng)計，紐約的地鐵部門每天大約要發(fā)出3萬封證明信。還有一點更溫馨：每天有900輛列車行駛在地鐵線上，每一輛駛離紐約的列車都比時刻表晚一分鐘出發(fā)。如果時刻表上說8:14，那么這輛列車實際8:15離開。若表上是12:48，實際上是12:49發(fā)車。

但大多數(shù)乘客并不知道地鐵公司為他們預(yù)留的一分鐘。換句話說，如果你認為你只剩一分鐘時間去趕那輛車——那么，請放松，你還有兩分鐘的時間。這預(yù)留的一分鐘，是為了給那些只差一點點時間就可以匆匆走下站臺邁上列車的乘客提供一個寬限期。而這一分鐘，可能意味著是與家人共進晚餐還是用微波爐熱剩飯這樣的差別。

這一分鐘已經(jīng)存在了幾十年，并且只出現(xiàn)在工作人員專用的時刻表上，列車開動后很快會把這一分鐘趕回來。在所有其他車站，面向公眾的時刻表是準確的。

地鐵公司發(fā)言人說：“盡管預(yù)留的一分鐘與精確到秒的鐵路文化并不相符，但它充滿了人性和活力，這一點讓我們很自豪?！?/p>

在英國，因為各種原因，火車晚點是很常見的事情。以前，列車公司都會給乘客解釋晚點的原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑黏附力弱、信號問題，等等。

后來，火車公司便想到了一個新方法：用冷笑話的方式來解釋晚點原因?；疖囃睃c已經(jīng)是既成事實，再怎么解釋都于事無補，不如來幾句調(diào)侃，以緩解乘客們的焦慮情緒?！耙粋€巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們的不滿情緒確實得到了緩解。

可是，僅僅這樣，乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點了？關(guān)鍵的在后面。

在英國，火車晚點是可以申請“補償”的，無論晚點的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，他們都會進行賠償；延誤30分鐘至59分鐘的，可獲得50%賠償；一個小時以上的，全價賠償。

精神和物質(zhì)層面都能兼顧，乘客怎會不滿意呢？

面試現(xiàn)場。觀眾問一個金融專家：“你覺得一個好的生意模式，它最根本的特征是什么？”

他說：“是讓用戶回不去了?！边@是我們創(chuàng)業(yè)以來，聽到的關(guān)于這個問題最精彩的回答。

所有好的產(chǎn)品，都會讓人無法想象沒有它的生活，就像我們今天沒有辦法想象沒有手機和手機里面沒有微信的生活一樣。

過去我們討論商業(yè)問題，放在第一位的問題好像是競爭，也就是我的東西要比競爭對手的好。但是，真正的成功生意模式，不是贏得了競爭，而是在用戶的生活當(dāng)中墊了一個臺階，讓用戶一旦踏上這個臺階，就回不去了，這才是檢驗產(chǎn)品和服務(wù)是不是競爭力的一個黃金標(biāo)準。

真正的競爭力，不是你自己感覺好，而是沒有你，所有合作者的狀況都會變得更差。

春節(jié)期間很多人會發(fā)那種群發(fā)的拜年微信，也會收到很多這樣的群發(fā)拜年祝福的信息。這不是說你給我群發(fā)微信拜年，對我不夠誠意、不尊重，而是你給我造成了一個不大不小的困擾。

你站在我的角度想想，我接到了你發(fā)來的群發(fā)拜年微信，你說我回還是不回？回吧，你是群發(fā)，我回了你也未必看得見。不回吧，我是個有教養(yǎng)的人，這不符合禮尚往來的習(xí)慣?；匕桑闶侨喊l(fā)，我是個性手動，這對我來說就不太公平。

一剎那間，會有無數(shù)這樣的念頭在腦子里閃過，我困擾啊。

你用高效率的方式，完成了你自己的一個任務(wù)，但是你絕對沒有想過我的感受啊。

很多別墅避免不了這樣的功能惡性轉(zhuǎn)換：第一居所→度假→荒廢→保姆的樂園。究其原因，別墅的毛坯交付是其中的一個關(guān)鍵因素。

怕裝修達不到預(yù)期效果，從而毀了別墅應(yīng)有的價值。而萬科的精工別墅，就是要還原別墅價值，使別墅真正成為享受人生的空間，而不是“保姆的樂園”。解決方案是實行“風(fēng)格兼容性”較強的裝修方案，因為別墅的個性主要并不是通過硬裝來實現(xiàn)的，而是通過軟裝和家具以及藝術(shù)品擺設(shè)來實現(xiàn)的。

別墅的女主人一定擁有很多珍貴的鞋子，萬科·公望四期的鞋柜無疑會令她們興奮不已。因為鞋柜里安裝了太陽能排風(fēng)系統(tǒng)，完全不必放置活性炭包，卻能更有效地去除鞋柜中的異味。

更令女主人心動的，還有主臥室里的隱藏梳妝柜。精工別墅研發(fā)團隊在大收納柜中巧妙地隱藏了一個梳妝柜，擁有讓人嘆為觀止的強大功能，不僅有安放各式首飾、護膚品、化妝品、梳理工具的收納柜，還配有指甲烘干機和專業(yè)的背光式三折化妝鏡。

其次還有養(yǎng)魚池，別墅客戶基本都喜歡，但是魚要生病、水要換，最后變成業(yè)主的一種負擔(dān)。在公望精工別墅里，我們配置了魚池清潔系統(tǒng)，能自動換水、消毒，同時以循環(huán)的方式保護水資源。池邊還有一些預(yù)埋件的金屬鉤，用來罩網(wǎng)，防止貓來偷魚，孩子掉進水里，保證安全。

別墅庭院是擺弄花草的絕佳場所，但盛夏時節(jié)會使?jié)M手泥巴和著汗水讓人難受，到臥室里去沖個涼又擔(dān)心弄臟了地板，還嫌麻煩。因此，又在庭院中設(shè)置了室外噴淋，滿足了主人、特別是小孩的這個小小需求。

當(dāng)業(yè)主看到開發(fā)商連這些都為他們考慮了，他們還有什么不信任？他們生活中的一些細小的東西，可能自己想不到，可能想到了很難實現(xiàn)，你為他做好了，這就是價值。

有些事對業(yè)主來說很難，對開發(fā)商來說卻是很容易的。你天天研究房子、研究人，做這個是應(yīng)該的，只不過有些重視有些不重視，這就是一個產(chǎn)品的核心能力。

房子都要通人性，要會講話，就是用建筑跟你溝通，你想到的都給你，你想不到的也給你一點驚喜。何況是牽扯到千家萬戶剛需的物業(yè)管理呢？

經(jīng)常聽人說一個詞叫“用戶視角”。那什么是用戶視角呢？簡單地說，就是你能站在對方的角度看問題。

第一個案例是站在客戶角度考慮為客戶預(yù)留了一分鐘時間，充滿人性和活力。第二個案例也是出于客戶的心理考慮，精神和物質(zhì)層面都能兼顧到，客戶怎能不滿意。第三個案例說明一個好的產(chǎn)品仍是要關(guān)注客戶需求，用上了就產(chǎn)生了依賴。

短信群發(fā)拜年祝福的案例更是把“用戶視角”詮釋到了極致。

萬科別墅精裝修交付的案例也是強調(diào)客戶思維，只要你想不到，沒有我做不到。

“好房子、好服務(wù)、好鄰居”三好理念開創(chuàng)了房產(chǎn)溫度服務(wù)的典范，如果你想置業(yè)，怎么不為這家房產(chǎn)的服務(wù)理念打動。

一如，春茶“XX龍井”的廣告語：“XX的春天，一半屬于西湖，一半屬于龍井”；“XX龍井，每一杯，都能喝到春天的味道”，這樣的宣傳語的傳播早讓愛茶人垂涎三尺了。

在物業(yè)管理日益競爭激烈的今天，如果我們還在封閉自己的思維，還在處處以管理為主，吆三喝四，還不重視“用戶視角”，不重視客戶感覺和客戶體驗，依舊我行我素，毫無章法，不遵守規(guī)則，漠視契約精神，不遵守承諾，忽視業(yè)主感受，不重視問題閉環(huán)，那么被物業(yè)管理市場，被業(yè)主淘汰是遲早的事。

如果重視“用戶視角”，平時的弱連接有可能形成較有力的強連接，然后因地制宜讓服務(wù)不斷優(yōu)化升級，才能受到更多客戶的歡迎和認可，項目的根基才能越扎越越深，越扎越穩(wěn)，企業(yè)抗風(fēng)險的能力才會越來越強，也就更能經(jīng)受住殘酷物業(yè)管理市場的考產(chǎn)品是這樣，物業(yè)管理服務(wù)也是一樣。