物業(yè)管理“微”觀察
時間：2022.07.21
文/ 楊 萌 《中國物業(yè)管理》雜志執(zhí)行總編
近日，馮侖在微信公眾號發(fā)文《進入ICU病房的房企未來有三個去向》，三個去向中，著重談了微轉(zhuǎn)型和小轉(zhuǎn)型。恰好《中國物業(yè)管理》雜志將刊發(fā)中國物業(yè)管理協(xié)會2021年組織的“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’”案例，都是“小”“微”話題。就此，也談幾個物業(yè)管理的“微”觀問題。
三十多年前，王石為萬科的物業(yè)管理定下三點規(guī)矩：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車，地上不能有煙頭”。在今天看來，這無一不是業(yè)主“家門口的小事”。歷經(jīng)40多年改革發(fā)展的物業(yè)管理，哪怕是百億千億市值的物業(yè)服務企業(yè)，其提供的服務與小微企業(yè)并無太大的本質(zhì)差異，最大的不同一方面體現(xiàn)在服務品質(zhì)是否能始終如一，另一方面則表現(xiàn)為服務的創(chuàng)新能力，能否提供更好體驗感的服務。回歸到物業(yè)管理的“微創(chuàng)新”話題上來，本次“物業(yè)管理‘微創(chuàng)新’”案例，大致分為服務微創(chuàng)新、技術微創(chuàng)新和模式微創(chuàng)新三大類，聚焦于物業(yè)服務本身。其中，有部分是技術創(chuàng)新，有的還取得了專利，但更多的是大量的服務小創(chuàng)意、小竅門。就此意義上來說，“微創(chuàng)新”活動其實就是一次對服務本質(zhì)與服務創(chuàng)新的溯源和追尋。一方面，時代背景發(fā)生了翻天覆地的變化，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能終端讓人們置身于“微時代”。在喬布斯提出“微創(chuàng)新”的理念，并通過蘋果公司的實踐樹立了“微創(chuàng)新”的典型成功案例后，中國眾多的IT企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)首先成為“微創(chuàng)新”的響應者和實踐者，騰訊、百度、阿里巴巴、小米等都是“微創(chuàng)新”的成功實踐者和受益者。由此，引發(fā)各行各業(yè)的高度關注，同時，包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的服務業(yè)也開始重視“微創(chuàng)新”，并開展了豐富多彩的實踐活動。另一方面，物業(yè)管理行業(yè)伴生于改革開放和社會經(jīng)濟改革，脫胎于住房制度大變革時代背景，一邊破除舊的體制和模式，一邊探索新的服務模式和內(nèi)涵。在這一過程中，以萬科、綠城、碧桂園、龍湖等為代表的頭部企業(yè)，以及業(yè)內(nèi)數(shù)以萬計的中小微企業(yè)，結(jié)合各自的實際情況，開展了卓有成效的“微創(chuàng)新”探索，共同構(gòu)建起今天物業(yè)管理的發(fā)展格局。《科技日報》一篇文章分析認為，“微創(chuàng)新”并不是近年才有的一種創(chuàng)新行為，人類發(fā)展的各個歷史時期，都有眾多不經(jīng)意的小發(fā)明、小改進，極大地促進了生產(chǎn)、便利了生活。而在當下，“微創(chuàng)新”之所以如春筍一般涌現(xiàn)，與四個方面的發(fā)展變化有很大關系：一是個性化需求日益增多;
二是社會信息化步伐加快;
三是產(chǎn)品功能模塊化已成大勢;
四是商業(yè)模式創(chuàng)新活躍。
就需求端來看，對居住業(yè)態(tài)物業(yè)來說，隨著生活水平的提高，業(yè)主對居住品質(zhì)的要求越來越高，不僅要求滿足對建筑物本體的維護保養(yǎng)，以及基礎性的公共服務，業(yè)主個性化需求日益增多;對非居住業(yè)態(tài)物業(yè)而言，由于服務對象不同，服務場景不同，業(yè)主和客戶對物業(yè)管理的服務訴求千差萬別，造就了物業(yè)服務的內(nèi)涵豐富多彩。就供給端來看，信息技術的廣泛使用，使得企業(yè)管理邊界擴大、管理成本卻下降，而通過社會化專業(yè)分工和服務模塊化集成，物業(yè)服務的能力大大提升，支撐企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。與此同時，部分規(guī)?；l(fā)展的企業(yè)又因良好的商業(yè)模式和持續(xù)的盈利獲得資本的青睞，為企業(yè)更好發(fā)展、服務創(chuàng)新升級進一步賦能和助力。據(jù)說，30年前的萬科物業(yè)為實現(xiàn)“地上無煙頭”，建設無煙社區(qū)，公司領導層每天都去社區(qū)撿煙頭，看到一個業(yè)主抽煙，就一直跟著，業(yè)主問：“你跟著我干嘛?”“為了社區(qū)的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上。”而今，有多少小區(qū)能做到“地上無煙
特別是在新冠肺炎疫情之下，大廳、樓道、電梯能否保持干干凈凈、按時消毒?垃圾桶能否按時消殺、及時清運?門崗的檢查能否一絲不茍、認認真真，這些服務的“本手”顯得特別重要。就此意義上來說，物業(yè)管理的“微創(chuàng)新”不是顛覆性的更新?lián)Q代，不管是對建筑物本體的打理，還是針對于人的服務，一些微小的改變，一個溫馨的創(chuàng)意，都可能帶來意想不到的結(jié)果和收獲業(yè)主的高滿意度。銀川建發(fā)物業(yè)：一厘米，一條線下的極致服務近日，天津市第一中級人民法院的一個民事案件判決，引發(fā)社會媒體的關注，也引起了業(yè)內(nèi)一些物業(yè)服務企業(yè)的注意——因為這起案件敗訴的一方主體是物業(yè)公司。案件的緣由大概是：2021年，顧先生因不滿其居住的小區(qū)強制規(guī)定住戶只能通過“刷臉”進出，而將小區(qū)的物業(yè)公司告上法庭，要求刪除自己的人臉信息，并提供其他能保證隱私的便利出入方式。該案經(jīng)過近一年的司法程序，在一審敗訴的情況下，法院二審作出改判。天津市第一中級人民法院最終判決：要求物業(yè)公司刪除原告顧先生的人臉信息，為其提供其他出入小區(qū)的通行驗證方式;并要求物業(yè)公司承擔全部訴訟費用及賠償原告用于訴訟支出的合理費用6200元。值得注意的是，天津市第一中級人民法院認為本案系因處理個人信息引發(fā)的糾紛，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》及《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，案由應確定為個人信息保護糾紛。據(jù)此，天津市第一中級人民法院審理指出，該小區(qū)物業(yè)公司基于涉案小區(qū)人員密集、安全防范難度較大的情況，在征得業(yè)主及物業(yè)使用人同意的情形下，于2020年2月啟用人臉識別系統(tǒng)作為業(yè)主及物業(yè)使用人出入驗證方式，能夠更精準識別出入小區(qū)人員，在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮了較大作用，并不違反法律規(guī)定。但是，根據(jù)2021年8月1日起施行的《最高人民法院關于審理使用人臉識別技術處理個人信息相關民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》第10條規(guī)定，如果有業(yè)主或者物業(yè)使用人不同意采取上述驗證方式而請求物業(yè)公司提供其他合理驗證方式的，物業(yè)公司不能以智能化管理為由予以拒絕。天津市第一中級人民法院認為，顧先生在辦理入住時雖然同意物業(yè)公司提取其人臉信息作為通行驗證方式，但其后多次就該物業(yè)公司提取人臉信息作為唯一的驗證通行方式提出異議。該物業(yè)公司以人臉識別驗證方式系業(yè)主委員會同意拒絕為顧先生提供其他驗證方式的抗辯理由，與前述規(guī)定相悖。上述物業(yè)公司關于使用人臉識別驗證方式是按照疫情防控的相關規(guī)定和要求的主張，亦無證據(jù)證實。最終，天津市第一中級人民法院作出前述判決。事實上，生活在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，人們幾乎每天在很多場景下被“刷臉”。那么，為何這一次的案件引發(fā)如此強烈的關注呢?清華大學法學院教授勞東燕在接受媒體采訪時表示，與一般個人信息相比，人臉信息等屬于高度敏感的生物信息，具有唯一性、不可更改性等特殊屬性，一旦泄露即終身泄露，很難恢復原狀，會給個人帶來諸多人身與財產(chǎn)安全方面的風險。天津案例對于物業(yè)服務企業(yè)來說有強烈的警示意義。當下，隨著智能技術在建筑中的廣泛應用，“刷臉”對很多小區(qū)來說司空見慣，再正常不過了。甚至，很多業(yè)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)在建設智慧物業(yè)服務的過程中，把“刷臉”等智能服務當作服務亮點。與之對應的是，對于采集、處理業(yè)主和客戶信息，特別是人臉、指紋、語音等敏感信息，尚且缺乏對照相關法律法規(guī)進行學習。因而，此類法律風險往往被忽視。6月初，江西省南昌市青云譜區(qū)內(nèi)有房企售樓部使用人臉識別攝像頭收集消費者個人信息被舉報，已被青云譜區(qū)網(wǎng)信辦聯(lián)合區(qū)市監(jiān)局、區(qū)檢察院、區(qū)公安分局依法查處。經(jīng)核查，該售樓部安裝了5個方形人臉識別攝像頭，通過抓拍采集進場人員的人臉信息，儲存到第三方云端服務器后臺，目的是用于厘清購房消費者為自行到訪還是中介推介，方便統(tǒng)計業(yè)績分成。該售樓部在未向消費者告知并經(jīng)同意的情況下，基于商業(yè)目的，擅自收集、使用消費者人臉信息447條，侵犯了公民個人信息受保護的權利。在一個越來越信息化、數(shù)字化的時代，物業(yè)管理作為一個掌握大量業(yè)主和客戶信息的行業(yè)，業(yè)內(nèi)企業(yè)要特別重視信息保護，不論是在日?；谏虡I(yè)性的服務中，還是在疫情之下配合有關部門開展的服務工作中，都應該及時了解、學習信息保護相關法律法規(guī)，并依照法律規(guī)范開展工作，這尤為重要。6月21日，住房和城鄉(xiāng)建設部等8部門印發(fā)《關于推動階段性減免市場主體房屋租金工作的通知》，要求各地住房和城鄉(xiāng)建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務、市場監(jiān)管、銀保監(jiān)等部門，貫徹落實《國務院關于印發(fā)扎實穩(wěn)住經(jīng)濟一攬子政策措施的通知》要求，推動階段性減免市場主體房屋租金工作，幫助服務業(yè)小微企業(yè)和個體工商戶緩解房屋租金壓力。這個《通知》不僅要求各地住房和城鄉(xiāng)建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務、市場監(jiān)管、銀保監(jiān)等部門加強溝通協(xié)調(diào)，各司其職，增強工作合力，加快落實租金減免政策措施，還要求省級人民銀行、國資、財政等部門要及時將本部門負責統(tǒng)計的數(shù)據(jù)提交省級住房和城鄉(xiāng)建設部門進行匯總，同時抄報上級主管部門。《通知》明確，住房和城鄉(xiāng)建設部門要發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，加強減免租金主體等信息在部門間共享，為相關配套政策實施和統(tǒng)計工作創(chuàng)造條件。在稍早前的6月7日，民政部下發(fā)《民政部辦公廳關于充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會作用為全國穩(wěn)住經(jīng)濟大盤積極貢獻力量的通知》，要求各行業(yè)協(xié)會商會深入貫徹黨中央關于“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”的重大決策，全面落實黨中央、國務院對穩(wěn)住宏觀經(jīng)濟大盤的系列部署，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會扎根行業(yè)、服務企業(yè)、輔助政府、凝聚合力的獨特優(yōu)勢，以實際行動助力國務院穩(wěn)經(jīng)濟一攬子政策措施迅速落地生效，實現(xiàn)穩(wěn)增長穩(wěn)市場主體保就業(yè)，助力經(jīng)濟運行在合理區(qū)間。在三年來的疫情防控和復蘇經(jīng)濟工作中，國務院和各級政府及時出臺各種政策，特別是今年以來國務院出臺的幫扶中小企業(yè)紓困政策，打出了力度前所未有的政策組合拳。分析來看，上述兩個《通知》是國務院《關于加力幫扶中小微企業(yè)紓困解難的若干措施》政策的落地。而從政策的主要指向來看，依然是各行各業(yè)的中小微企業(yè)，畢竟，如何引導、幫扶它們渡過難關，事關宏觀經(jīng)濟大盤。換句話說，只有市場端“小”“微”企業(yè)個體撐住了，宏觀經(jīng)濟的“大”盤才能穩(wěn)住。6月27日是聯(lián)合國“中小微企業(yè)日”。據(jù)聯(lián)合國大會統(tǒng)計，中小微企業(yè)占全球企業(yè)總數(shù)的90%，為全球提供了60%-70%的就業(yè)崗位，并貢獻了全球50%的國內(nèi)生產(chǎn)總值。作為世界各地社會的支柱，中小微企業(yè)為地方和國家經(jīng)濟以及維持生計做出了貢獻。具體到我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)來說，中小微企業(yè)占絕對多數(shù)，學習落實政策意義重大。而對照民政部《通知》的建議，要“迅速通過座談、培訓、宣講、研討、編寫指引等多種方式”，切實加強相關政策措施的宣貫、解讀和輔導，及時將黨中央、國務院以及各地各部門一系列利好政策信息傳達到廣大行業(yè)企業(yè)中去，幫助本行業(yè)本領域市場主體第一時間學習好理解好掌握好國家穩(wěn)經(jīng)濟系列政策措施精神，推動“本行業(yè)本領域廣大市場主體應知盡知、應享盡享，進一步統(tǒng)一思想，凝聚共識，提振信心，堅決扛起為全國穩(wěn)住經(jīng)濟大盤做貢獻的政治擔當”。近段時間，雜志社也加強了對紓困政策的深入報道，面向全行業(yè)征集學習落實紓困政策的典型案例，并通過組織線上研討會引導業(yè)內(nèi)企業(yè)進行學習。通過編輯部與業(yè)內(nèi)企業(yè)的工作聯(lián)系，部分物業(yè)服務企業(yè)反饋已經(jīng)在租金、稅收等方面享受到了政策的紅利。對此，我們由衷地高興，希望更多的企業(yè)走出困境自立自強。
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