再談物業(yè)服務(wù)的理念和價(jià)值
時(shí)間：2022.07.14
最近聽(tīng)旭輝永升服務(wù)執(zhí)行董事周洪斌先生的一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)對(duì)旭輝永升的下一個(gè)20年，要遵循以下幾條發(fā)展理念：一是，要抱樸守拙，保持穩(wěn)?。?/strong>二是，要長(zhǎng)期堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè)；這個(gè)觀點(diǎn)的背后是責(zé)任和情懷。抱樸守拙，保持穩(wěn)健，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)該是物業(yè)管理行業(yè)最樸素的價(jià)值觀。這個(gè)行業(yè)杜絕高大上，追求的是底線管理，是安全、整潔、有序，解決掉客戶需求，是讓客戶感受物業(yè)服務(wù)之美好，而不是與物業(yè)橫眉冷對(duì)，永遠(yuǎn)是仇家。品質(zhì)是物業(yè)行業(yè)的生命線。越來(lái)越多的業(yè)主為品質(zhì)買單，為美好生活場(chǎng)景付費(fèi)。質(zhì)價(jià)相符是這個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)，沒(méi)有高的物業(yè)費(fèi)養(yǎng)不出高端的物業(yè)，一元錢的服務(wù)費(fèi)你非得享受五星級(jí)的服務(wù)，那是癡人說(shuō)夢(mèng)。一個(gè)社區(qū)的氣質(zhì)在一定意義上說(shuō)是這個(gè)社區(qū)部分業(yè)主的綜合氣質(zhì)形成的。服務(wù)對(duì)一家物業(yè)企業(yè)具體的要求是什么？很多人或許都沒(méi)有深思過(guò)這個(gè)問(wèn)題。筆者認(rèn)為，就是把自己最靠譜的一面朝外，對(duì)甲方負(fù)責(zé)，這會(huì)構(gòu)成物業(yè)與甲方最穩(wěn)固的連接方式。工業(yè)的邏輯是價(jià)值產(chǎn)生交換，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值，然后將成果傳遞給顧客。而服務(wù)的邏輯是將顧客納入價(jià)值體系，價(jià)值并不是產(chǎn)品本身，而是顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中與商家一起創(chuàng)造出來(lái)的。細(xì)觀，是不是很多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的不是合同內(nèi)的內(nèi)容，而是揉入了太多甲方的理念和思想，致使把關(guān)注事變成了關(guān)注人。關(guān)鍵事，關(guān)鍵人，關(guān)鍵時(shí)刻，就構(gòu)成了單一業(yè)主這類業(yè)態(tài)的一個(gè)服務(wù)重點(diǎn)。
無(wú)論怎么關(guān)注人，但唯有品質(zhì)才能長(zhǎng)久，唯有好的質(zhì)量才能走得更遠(yuǎn)，這個(gè)服務(wù)底線不能變。一線員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)最直接的貢獻(xiàn)者，也是離業(yè)主最近的人。他的素質(zhì)素養(yǎng)決定著物業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，而如何讓員工為企業(yè)敬業(yè)負(fù)責(zé)，如何讓其全力以赴貢獻(xiàn)價(jià)值，需要打造一個(gè)好的組織，而且這個(gè)組織需要文化和格局的支撐。員工愿意跟隨你，愿意為你的企業(yè)賣命，誰(shuí)也挖不走，是一個(gè)企業(yè)組織的成功。客戶是上帝，是為你付費(fèi)的人，就應(yīng)該好好待見(jiàn)他。真正走進(jìn)客戶，就要真誠(chéng)走進(jìn)客戶的心。你所有敷衍客戶的，消極對(duì)待的，不認(rèn)真面對(duì)的，不真誠(chéng)回應(yīng)的，都會(huì)在某年某月的某一天，客戶會(huì)加倍的回饋你。你在客戶的土地上播種什么，就會(huì)收獲什么，盡管播種和收獲不在一個(gè)季節(jié)，但一定會(huì)自然輪回。這是天道，也是必然的規(guī)律。企業(yè)大了，收益多了，就要學(xué)會(huì)奉獻(xiàn)，學(xué)會(huì)分享，回饋社會(huì)，要有利他的思維，灑更多的愛(ài)，幫更多的人，自己好不是真的好，大家好才是真的好。你看，價(jià)值觀、品質(zhì)、組織、客戶、社會(huì)，正好組成了物業(yè)管理的一個(gè)圓，少一個(gè)點(diǎn)都成不了一個(gè)圓。所以說(shuō)，無(wú)論時(shí)代怎么發(fā)展，社會(huì)如何進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)是每一個(gè)人的剛需，它就靜靜的站在那里，等待著你和它產(chǎn)生連接，產(chǎn)生共情，產(chǎn)生彼此需要的價(jià)值。
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