王兆春：戰(zhàn)“疫”精神彰顯物業(yè)管理行業(yè)價值
時間：2021.10.26
毛澤東曾說：“人是要有一點精神的?！?/section>2020年春節(jié)前后，新冠肺炎疫情突然爆發(fā)，感染和死亡數(shù)字逐日攀升，是新中國成立以來發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。1月31日，世界衛(wèi)生組織宣布新冠病毒疫情為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”（PHEIC）。而在此前，國家衛(wèi)健委已將新冠肺炎納入《傳染病防治法》規(guī)定管理的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。這是一場空前的疫情防控戰(zhàn)。物業(yè)管理行業(yè)就展現(xiàn)出了一種精神，一種前所未有的戰(zhàn)斗精神、服務(wù)精神、科學(xué)精神和創(chuàng)新精神，可以稱之為物業(yè)管理行業(yè)的戰(zhàn)“疫”精神。這種精神使得物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)價值和社會價值得以充分彰顯。冒險逆行，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)
在疫情爆發(fā)之初，口罩和消毒物品頻頻售罄，人人談“冠”色變，紛紛避之不及?！按髷场碑斍?，總要有人挺身而出，親冒矢石，以御敵于外。危機時刻，誰在逆行？第一是白衣天使——醫(yī)護人員，第二是“最可愛的人”——解放軍戰(zhàn)士，第三則是“最討厭的人”——物業(yè)人。救治一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)。相比于前兩者，這些平時在很多人眼中很“討厭”的、工作“低端”且“素質(zhì)”不高的，在許多人口中“只看物業(yè)費”的人， 24小時不間斷地守衛(wèi)在最長的戰(zhàn)線上，守護著最多的人民群眾。正如《深圳物協(xié)致全市各界人士和全體業(yè)主的公開信》所提到的，集散人群最終都匯集到物業(yè)小區(qū)，“這些地方不是公安把守，不是醫(yī)護守候，也不是社區(qū)基層干部蹲守，而是一群普通的物業(yè)工作人員在堅守”。一支部隊，在遭遇強敵突襲的時候，不僅沒有被打散，還能夠迅速組織起有效防御和反擊，依靠的不僅僅是單兵作戰(zhàn)的勇敢，還有過硬的戰(zhàn)術(shù)素養(yǎng)。此次肺炎疫情，來勢兇猛，蔓延極快，而且是在物業(yè)人員在崗不充足的假期之中。遍布全國的十幾萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對疫情突襲，自發(fā)地迅速轉(zhuǎn)入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，同時密切配合各級政府，協(xié)同聯(lián)動，成為社區(qū)防控一線當之無愧的中堅力量，展現(xiàn)了良好的專業(yè)素養(yǎng)。除各大品牌企業(yè)依然表現(xiàn)搶眼外，許多在全國范圍內(nèi)名不見經(jīng)傳的中小企業(yè)，此次也展示了非常高的專業(yè)素養(yǎng)，成為此次物業(yè)防“疫”戰(zhàn)的一大亮點。例如，內(nèi)蒙的赤峰綠城物業(yè)，雖是一家三四線城市的中小型企業(yè)，但該企業(yè)行動迅速，臘月二十八起即著手物資儲備，進行園區(qū)消殺，初五即全體復(fù)工，并提出“不恐慌、穩(wěn)住架，不麻木、有作為、講科學(xué)、詳安排、會宣傳、保安全、顧大局、抓品質(zhì)”的工作方針，通俗易懂，疏而不漏，成為當?shù)匚飿I(yè)管理防“疫”戰(zhàn)的一面旗幟。物業(yè)社區(qū)防疫成效很快顯現(xiàn)。2月18日，新華社經(jīng)濟分析報告明確提出“強化物業(yè)管理，構(gòu)建社區(qū)疫情防控‘安全線’”，把物業(yè)管理在疫情防控和社區(qū)治理中的作用提升到空前高度。此前，深圳、杭州兩地政府已率先對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)實施財政補助。這些舉動表明，在官方視野中，對物業(yè)管理作用和地位的認知開始出現(xiàn)根本性的積極轉(zhuǎn)變。可以說，對于提升未來物業(yè)管理行業(yè)的社會地位與社會評價，這次物業(yè)防“疫”戰(zhàn)是一次里程碑式的轉(zhuǎn)折！ 因地制宜，展現(xiàn)創(chuàng)新精神
第二次世界大戰(zhàn)是人類歷史上技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展最快的一個階段，出于戰(zhàn)勝對方的目的，同盟國與軸心國在新武器的研發(fā)上，傾盡全力展開競爭，各種新技術(shù)不斷被創(chuàng)造出來，并迅速用于實戰(zhàn)。與此類似，此次防“疫”戰(zhàn)中，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有像很多人所預(yù)想的那樣被動應(yīng)戰(zhàn)，反而是創(chuàng)新不斷，不但涉及現(xiàn)場管理，還包括客戶服務(wù)。根據(jù)權(quán)威部門發(fā)布的信息，新冠病毒可以通過接觸傳播，如何盡可能減少人與人之間的直接接觸，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想出各種招數(shù)。例如，電梯按鍵是高頻率的人手交叉觸碰點之一，為減少按鍵帶來的間接接觸和由此造成的心理壓力，物業(yè)公司先是安裝紙巾盒供乘梯人按鍵使用，后來因為有醫(yī)生表示暴露在外的紙巾有可能吸附病毒，于是改用保鮮膜覆蓋加消毒。還有物業(yè)項目別出心裁安裝插滿牙簽的泡沫板，而融創(chuàng)物業(yè)則制作了腳踏式和腳踢式的裝置，使得電梯外部的上行下行按鍵完全不用手按。在電梯轎廂內(nèi)，為減少擁擠，確保乘梯人之間保持一米以上距離，有的物業(yè)項目用黃色警示線畫出九宮格，一人一格。山東坤峰物業(yè)則在寫字樓入口道閘前，安裝兩塊前后相聚一米的消毒腳墊，使得人員入閘時自動保持足夠距離。在清潔消毒方面，除加大常規(guī)消毒的頻率和力度外，還在消毒方式和消毒設(shè)施方面，搞出更多新花樣。以河北唐山萬邦物業(yè)為例，先是用中藥蒼術(shù)煙熏樓道，可謂是中藥外用防疫的一個新嘗試。后來受《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案》（試行第五版）中“病毒對紫外線和熱敏感”的啟發(fā)，又在電梯轎廂內(nèi)安裝自動紫外線消毒燈，電梯空閑15分鐘后紫外線消毒燈自動啟動消毒，有人呼梯時則關(guān)閉。這種挖空心思為業(yè)主健康著想的做法，深得業(yè)主好評。值得一提的是，南京、河北、重慶、山東等地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了增強消毒效果，發(fā)動員工，自己動手，制作了各式各樣的消毒通道。不過，后來有醫(yī)療專家指出，含氯制劑直接噴灑到人身上有健康風(fēng)險，隨后在不少地方這種做法受到了阻止。盡管如此，這種以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的創(chuàng)新精神，是值得大加稱贊的，至于對消毒劑的使用考慮不周，應(yīng)該視為創(chuàng)新過程中不可避免的試錯，而不應(yīng)該全盤否定。須知容錯試錯是一個創(chuàng)新型企業(yè)的必備特質(zhì)。在這種疫情風(fēng)險緊急的情勢下，現(xiàn)場員工還能有如此創(chuàng)新之舉，不僅說明項目團隊有臨危不亂的精氣神，更說明企業(yè)具有一種創(chuàng)新文化。創(chuàng)新還充分體現(xiàn)在客戶服務(wù)方面。疫情之初，有一種聲音認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該強化管理、弱化服務(wù)，盡量減少企業(yè)負擔(dān)，降低員工自身風(fēng)險。很多企業(yè)始終堅持客戶至上，把服務(wù)客戶與防止傳播、保護員工并列為三大核心任務(wù)。不過與平時不同的是，這些客戶服務(wù)措施帶有鮮明的疫情防控特色。例如，安排專人或者組織志愿者幫業(yè)主采購基本生活用品，讓業(yè)主把垃圾放到家門口由保潔員統(tǒng)一收取，快遞物品統(tǒng)一集中消毒后送至業(yè)主家門口，幫延遲開學(xué)的小學(xué)生打印作業(yè)，把整日在家的業(yè)主拉到一個群里分享廚藝美食，甚至幫業(yè)主遛狗照顧寵物，等等。除解決業(yè)主的基本生活保障問題，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)還在應(yīng)急服務(wù)上不遺余力。重慶海宇物業(yè)所管小區(qū)的一個老年業(yè)主晚上血壓升高情況危急，但家中無藥且藥店關(guān)門，項目經(jīng)理聞訊后駕車到醫(yī)院掛號買藥，不到三十分鐘就把藥送到業(yè)主家中。成都金科物業(yè)所管小區(qū)的一個孕婦臨產(chǎn)，項目經(jīng)理迅速組織秩序維護員和客服管家協(xié)助將其轉(zhuǎn)移到120救護車上。疫情緊急，諸如此類的做法是否是“過度服務(wù)”？是否應(yīng)該提倡？對于不少的質(zhì)疑聲音，事實是最好的答案。我們看到的事實是，由于業(yè)主無需出門買東西、扔垃圾、取快遞，使得出入管控難度降低，人與人接觸傳染的風(fēng)險降低，物業(yè)現(xiàn)場防控的壓力也得以減輕。另一方面，員工這些行為表現(xiàn)也不斷感化業(yè)主，業(yè)主的態(tài)度變了，主動繳物業(yè)費的人數(shù)多了，還有一些業(yè)主主動當起了志愿者，或者直接捐助防護用品和生活用品。對于經(jīng)費緊張、人員短缺、防護不足的物業(yè)項目來講，這種資源支持無異于雪中送炭。本來只是一個參與并協(xié)助防控疫情的單純防御戰(zhàn)，但許多真正優(yōu)秀的企業(yè)（不是那些證書掛在墻上、口號喊在臺上的企業(yè)），都把防御戰(zhàn)打成了進攻戰(zhàn)。所謂進攻戰(zhàn)，就是通過打動業(yè)主的服務(wù)，開展柔性競爭，贏口碑，樹品牌，同時，鍛煉隊伍，夯實基礎(chǔ)，為日后的市場拓展打下基礎(chǔ)。可以說，以服務(wù)促管控，以服務(wù)贏口碑，是此次物業(yè)防“疫”戰(zhàn)中，許多企業(yè)在非常短的時間內(nèi)，用現(xiàn)場實踐所驗證的一個理念上的創(chuàng)新。疫情防控形勢空前嚴峻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面對的并不是此前所熟悉的突發(fā)事件，而是一個全新的陌生“敵人”。無論是疫情防控，還是自身防護，整個行業(yè)都缺乏足夠經(jīng)驗，尤其是絕大多數(shù)的中小型企業(yè)，不僅物資裝備嚴重短缺，而且操作規(guī)范也非常匱乏，眾多一線人員面臨著巨大的工作壓力、心理壓力和感染風(fēng)險。在此情形下，標準與口罩一樣，成為了急需的必需品。對于身處戰(zhàn)“疫”前線的廣大物業(yè)管理從業(yè)人員來講，標準既是指引正確有效消殺病毒的“瞄準鏡”，又是指引正確自我防護避免被病毒感染的“防彈衣”。緊要關(guān)頭，中國物協(xié)再次發(fā)揮了領(lǐng)航者的作用，組織全行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)和資深專家編寫相關(guān)標準。自2020年2月1日起，中國物協(xié)陸續(xù)發(fā)布了住宅、寫字樓、高校、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和醫(yī)院等五個業(yè)態(tài)的《物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》。指引一經(jīng)發(fā)布，就在全行業(yè)引起史無前例的巨大反響，網(wǎng)上一片點贊之聲，認為此舉是“雪中送炭”和“及時雨”，首先發(fā)布的住宅業(yè)態(tài)指引僅一天時間便閱讀量過十萬。 此外，中國物協(xié)和中國建研院還聯(lián)合發(fā)布《疫情期公共建筑空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理技術(shù)指南（試行）》等。緊隨中國物協(xié)之后，各地方協(xié)會、專業(yè)組織等也都各自發(fā)布相關(guān)的標準規(guī)范，內(nèi)容涵蓋空調(diào)通風(fēng)、電梯管理、清潔消毒等。物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)也紛紛行動，以公益直播的方式，推出與肺炎疫情相關(guān)的標準化專題。其中，“物業(yè)管理資訊”作為物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的微信公眾號之一，率先推出與肺炎疫情防控相關(guān)的標準化管理免費公益直播課程，吸引近萬人參與。作為標準應(yīng)用的主體，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時根據(jù)政府要求、項目特點和甲方（業(yè)主）需求，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并借鑒行業(yè)標準和其他企業(yè)經(jīng)驗，形成了各有特色的標準，指導(dǎo)各項目做好客戶服務(wù)、疫情防控與員工保護工作。還有一些企業(yè)通過公眾號把企業(yè)標準予以公開，無償為其他企業(yè)提供借鑒。例如，山東明德物業(yè)公布了《明德集團新型冠狀病毒疫情防控物業(yè)服務(wù)工作指引（試行）》。河北原河物業(yè)先是公布《原河物業(yè)新冠肺炎感染疫情封閉防控作業(yè)指導(dǎo)書》，其針對性和實用性都具有相當高的水準，而在2月21日中央政治局會議提出“建立與疫情防控相適應(yīng)的經(jīng)濟社會運行秩序，有序推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)”的要求后，又迅速制定《原河物業(yè)寫字樓疫情精準防控有序復(fù)工復(fù)業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書》，并第一時間公開發(fā)布，稱得上是疫情防控標準化管理的典型代表。可以說，以標準作為應(yīng)對重大突發(fā)事件的工具，成為本次物業(yè)防“疫”戰(zhàn)的又一大亮點。這充分說明，物業(yè)服務(wù)標準應(yīng)該也完全能夠成為支撐企業(yè)應(yīng)對重大突發(fā)事件的利器工具，也證明了過去幾年來全行業(yè)致力于標準化建設(shè)的正確性和必要性?？梢灶A(yù)見，疫情過后，標準化管理仍將成為全行業(yè)的一個長期任務(wù)，而經(jīng)過這次疫情防控戰(zhàn)的檢驗，很多企業(yè)的認識也更加深刻，標準化將更加貼近現(xiàn)場實際。疫情防控在一線，因此一線人員的士氣起著決定性作用。有一個問題最能說明企業(yè)的士氣情況，那就是疫情期間的員工穩(wěn)定性如何。有的企業(yè)，因一線人員請假、辭職頻頻，只好給員工發(fā)紅包或補貼，但是仍不能從根本上解決問題，甚至有的項目因無法正常維持而棄管，還有的因為弄虛作假而被政府部門處罰。但與此形成鮮明對照的是，很多企業(yè)的一線員工在關(guān)鍵時刻展現(xiàn)了強大的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。魯寧監(jiān)獄是山東坤峰物業(yè)在管項目之一，鑒于其特殊性，甲方要求項目團隊必須入駐該項目，期間未經(jīng)許可不得外出，結(jié)果是近二十個員工從大年初三入駐監(jiān)獄，近一個月時間在監(jiān)獄里堅守崗位，無人辭職，也無人要求漲工資，當公司領(lǐng)導(dǎo)打電話詢問情況時，回復(fù)總是“不會給公司丟人的”。河北的華城物業(yè)，在疫情防控期間還接管了18個棄管小區(qū)，但是員工卻斗志昂揚，一線員工三班倒改兩班倒，管理人員主動要求上一線，用該企業(yè)老總的話說是“天不怕，地不怕”。諸如此類的例子，還有不少。電影《血戰(zhàn)臺兒莊》中有這樣一個鏡頭，孫連仲將軍組織敢死隊增援臺兒莊，臨行前給敢死隊員發(fā)大洋，士兵們卻把大洋扔到地上，扔下的話是：“咱命都不要了，還要大洋干什么?！蓖瑯?，此次肺炎疫情非同小可，看著每天的確診數(shù)字和死亡數(shù)字，以及業(yè)主的各種自保措施，就知道一線員工要承擔(dān)什么樣的風(fēng)險和壓力。但是這些普通得不能再普通，也說不出什么大道理的人，卻用行動表明：我若只是惜財，又何必以命相搏；我既甘愿涉險，又何必斤斤計較。他們同時也詮釋了什么叫“素質(zhì)”，知輕重，敢擔(dān)當。為收集更多企業(yè)的第一手資料，我設(shè)計了一個調(diào)查提綱，其中一個問題是關(guān)于企業(yè)文化的，“此次肺炎疫情防控中，企業(yè)文化是否發(fā)揮了作用？”北京賓至嘉寧物業(yè)是這樣回答的：“企業(yè)文化在此次疫情防控中起到了重要的作用，良好的企業(yè)文化不僅能在關(guān)鍵時刻凝心聚力，穩(wěn)定軍心，更能在具體工作中潛移默化的影響和指導(dǎo)員工的行為和心態(tài)，對應(yīng)對突發(fā)情況有良好的促進作用?！?/section>這是一個有代表性的回答。為什么不同企業(yè)的員工表現(xiàn)如此天壤之別？答案只有一個，企業(yè)文化。這次突如其來的重大疫情，使我們有機會清楚地看到，真正優(yōu)秀的企業(yè)都有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，這種文化可以重塑員工，使他們在關(guān)鍵時候有超乎尋常的行為表現(xiàn)。在平時薪酬補貼等對于一線員工確實很重要，但是關(guān)鍵時刻需要有人挺身而出或冒險擔(dān)責(zé)的時候，起作用的一定是企業(yè)文化，而不是物質(zhì)因素。這種優(yōu)秀的企業(yè)文化從何而來呢？最重要的一點是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，率先垂范。例如，前面提及的華城物業(yè)，不管貴賤到處購買口罩，把最好的口罩給一線員工，高管只用普通口罩。而坤峰物業(yè)的慣例是，現(xiàn)場出現(xiàn)嚴重情況時，高管第一時間到現(xiàn)場，而不是遙控指揮。通過對更多企業(yè)的疫情防控活動分析，還有一些因素對企業(yè)文化有重要影響，包括：注重政治思想動員，把思想工作做細做前；以人為本，保護員工放在首位；顧客至上、服務(wù)至上的企業(yè)價值觀，賦予工作以價值和意義；注重積極成果反饋，員工優(yōu)秀事跡即時宣傳和表彰；設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標；對員工授權(quán)、信任和尊重，放手發(fā)動員工，等等。這次疫情如同颶風(fēng)摧木一般，把一些只是把企業(yè)文化掛在嘴上、貼在墻上的企業(yè)打回原形。換個角度看，也未必不是一件好事，可以使整個行業(yè)從現(xiàn)實中學(xué)習(xí)到一點：企業(yè)文化看似無形，卻是實實在在的東西，看似可有可無，卻是關(guān)鍵時刻的定海神針。沒有一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個企業(yè)是經(jīng)不起大風(fēng)大浪的，更不用說長期可持續(xù)發(fā)展或者基業(yè)長青了。同樣，疫情也讓眾多企業(yè)經(jīng)受住各種考驗，也形成了寶貴的戰(zhàn)“疫”精神。任何一個受人尊重的行業(yè)，都是有一種精神在的。物業(yè)管理行業(yè)要成為一個受人尊重的行業(yè)，就很有必要把這種戰(zhàn)“疫”精神傳承下去，并發(fā)揚光大。（王兆春系全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會委員、國物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會專家）
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