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服務(wù)運(yùn)營齊魯軟件園16年無事故

宏泰物業(yè):做業(yè)主的“超級(jí)大管家”

2017年05月23日　　來源：齊魯晚報(bào)

從1997年成立至今,宏泰物業(yè)已經(jīng)走過了二十年的歷程,項(xiàng)目涉及全業(yè)態(tài),從物業(yè)服務(wù)到資產(chǎn)運(yùn)營,提供資產(chǎn)全周期服務(wù),可以稱得上是業(yè)主的超級(jí)大管家。“客戶滿意就是標(biāo)準(zhǔn)”,秉承這個(gè)原則,宏泰物業(yè)逐漸建立起標(biāo)準(zhǔn)化體系,提高了服務(wù)的品質(zhì),也增加了市場競爭力。

　　本報(bào)記者　魏新麗　喻雯
實(shí)習(xí)生　趙夏曄　　　　　　　　　

從安保綠化到接待會(huì)務(wù)
做園區(qū)的超級(jí)大管家
　　作為濟(jì)南市高新區(qū)的老牌園區(qū),齊魯軟件園是眾多高科技企業(yè)的聚集地,每年有著上千億元的產(chǎn)值。十幾年來,這個(gè)亞洲最大的環(huán)形建筑能夠正常有序地運(yùn)行,離不開一家物業(yè)公司的維護(hù)和運(yùn)營,這家公司就是宏泰物業(yè)。
　　5月20日,記者在宏泰物業(yè)工作人員的陪同下,來到了齊魯軟件園的一棟馬蹄形建筑——山東信息通信技術(shù)研究院大廈?？此撇黄鹧鄣囊蛔?卻有著400億元的資產(chǎn)。眾多高精尖技術(shù)平臺(tái)和實(shí)驗(yàn)室在這里創(chuàng)業(yè)發(fā)展,包括國家超級(jí)計(jì)算濟(jì)南中心以及量子通信研發(fā)平臺(tái)。而宏泰物業(yè)在這座樓初落成時(shí)就已經(jīng)入駐,見證了它的成長,又十幾年如一日地為它服務(wù)。
　　在整個(gè)齊魯軟件園的園區(qū),宏泰物業(yè)的服務(wù)滲透到各個(gè)方面?？头?wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、維修維保、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、安全保障、園林綠化等是常規(guī)物業(yè)服務(wù),在這之外,宏泰物業(yè)還負(fù)責(zé)接待、講解、文印、班車、花卉、餐車、食堂、票務(wù)等服務(wù),宏泰物業(yè)相當(dāng)于園區(qū)的超級(jí)大管家。
　　軟件園內(nèi)設(shè)立有高新區(qū)綜合展廳,這里經(jīng)常要接待社會(huì)各界人士的參觀。而宏泰物業(yè)不僅負(fù)責(zé)場館的維護(hù),還會(huì)負(fù)責(zé)接待和講解工作。進(jìn)入展廳,該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理張美芝便熟練地為記者介紹起高新區(qū)的發(fā)展歷程和成績。
　　“這里的員工只需要經(jīng)營好主營業(yè)務(wù)就行,其他的各種服務(wù)宏泰物業(yè)都會(huì)負(fù)責(zé)?！鄙綎|宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司總裁韓玉峰自豪地說,這就是宏泰物業(yè)的全管家服務(wù)。
　　宏泰物業(yè)成立于1997年,至今已經(jīng)有二十年的歷史。作為濟(jì)南本土的老牌物業(yè),宏泰物業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一家專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)集成商。韓玉峰介紹說,宏泰物業(yè)于2016年與中國民生投資股份有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合作,作為中民投旗下山東地區(qū)的第一家戰(zhàn)略投資物業(yè)企業(yè),專注于物業(yè)服務(wù)和城市管理業(yè)務(wù),大資產(chǎn)管理,服務(wù)資金全周期,這是宏泰物業(yè)的服務(wù)模式,可以為客戶提供全方位的資產(chǎn)運(yùn)營。
負(fù)責(zé)全運(yùn)會(huì)設(shè)施設(shè)備管理
齊魯軟件園16年無事故
　　身為超級(jí)大管家,宏泰物業(yè)最擅長的一項(xiàng)技能無疑是設(shè)施設(shè)備管理。像齊魯軟件園的馬蹄樓,由于企業(yè)性質(zhì)特殊,里面的配電是3.5萬千伏安,而普通的樓宇配電僅為1萬千伏安,同時(shí)這座樓共有四個(gè)電路,這給物業(yè)公司提出了挑戰(zhàn)。
　　不過,這正是宏泰物業(yè)所擅長的,在給齊魯軟件園服務(wù)的16年中,這里沒有出現(xiàn)一起事故。而在濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的15類標(biāo)準(zhǔn)中,宏泰物業(yè)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的編寫,這是所有標(biāo)準(zhǔn)中最難啃的一塊“硬骨頭”。
　　“設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的編寫非常專業(yè),而且任務(wù)重,工作量大,最具挑戰(zhàn)性?！表n玉峰說。對于物業(yè)公司來說,設(shè)施設(shè)備管理是非常重要的一環(huán),是關(guān)系到業(yè)主資產(chǎn)是否能夠保值和增值的核心服務(wù)。從弱電、強(qiáng)電等配電設(shè)施,到空調(diào)機(jī)房的維護(hù),再到消防設(shè)施等等,這些都屬于設(shè)施設(shè)備維護(hù)的范疇。
　　宏泰物業(yè)目前在8000名員工中,大概有1000名員工從事技術(shù)類工作。山東宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司總裁助理張華說。強(qiáng)大的人員配備,讓宏泰物業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟。
　　早在2008年濟(jì)南舉辦全運(yùn)會(huì)的時(shí)候,宏泰物業(yè)就負(fù)責(zé)了整個(gè)全運(yùn)會(huì)的設(shè)施設(shè)備管理工作,如消防、配電、音響、監(jiān)控等,另外還負(fù)責(zé)東三館的安保會(huì)服工作。
　　“全運(yùn)會(huì)的物業(yè)服務(wù),時(shí)間緊,任務(wù)重,壓力大。”韓玉峰說,“一旦出紕漏,那就會(huì)成為政治事故?！北热缭谏龂斓臅r(shí)候萬一停電,或者體育場上有一些障礙物,這些都會(huì)造成非常壞的影響。為了打贏這場硬仗,宏泰物業(yè)派出了1000名員工,全力以赴保證全運(yùn)會(huì)?！坝畜@無險(xiǎn),宏泰圓滿完成了任務(wù)。這次歷練對企業(yè)的發(fā)展有著極大的促進(jìn)作用?！表n玉峰說。
　　從此以后,宏泰物業(yè)在設(shè)施設(shè)備管理上逐漸形成了良好的口碑?，F(xiàn)在,像西客站地下東廣場、省博、青州古城等重要公建的設(shè)施設(shè)備管理都由宏泰物業(yè)來負(fù)責(zé)。
高校和辦公樓都有標(biāo)準(zhǔn)
省首個(gè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)
　　設(shè)施設(shè)備管理要做到萬無一失,標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要。“每個(gè)員工都要求對設(shè)施設(shè)備非常了解,要做到這一點(diǎn),要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)?！睆埲A說。
　　在齊魯軟件園的空調(diào)機(jī)房里,墻上貼著非常詳細(xì)的管理規(guī)范,空調(diào)主機(jī)的保養(yǎng)維護(hù)都要按照標(biāo)準(zhǔn)化體系作業(yè)。而在消防器材上,都貼有二維碼,掃描之后就可以出現(xiàn)操作流程,非常便捷。
　　除了設(shè)施設(shè)備管理,其他專業(yè)的管理都有標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入信息研究院的大廳,大理石地面一塵不染,如鏡面一樣反光,完全看不出已經(jīng)使用了十幾年,據(jù)張美芝介紹,每天都要用塵推車進(jìn)行機(jī)械化作業(yè)。在高新區(qū)綜合展廳,一名保潔阿姨正在對機(jī)器人等高科技產(chǎn)品進(jìn)行保潔維護(hù)。她使用兩種顏色的抹布,綠色是用來擦拭干凈的材質(zhì)表面,紅色的抹布則用來擦灰塵較多的邊角,兩者不能混淆。
　　“宏泰物業(yè)是全業(yè)態(tài)服務(wù),住宅、高校、科技園區(qū)、辦公樓、公建等,不同的業(yè)態(tài),要使用不同的工作手冊和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！表n玉峰說。像設(shè)施設(shè)備管理由于非常專業(yè),以前都是師傅帶徒弟的方式,這種形式效率低,效果差,而現(xiàn)在都會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
　　“企業(yè)經(jīng)營更多是服務(wù)品質(zhì)的競爭?！表n玉峰說,而服務(wù)品質(zhì)來源于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著企業(yè)的發(fā)展和項(xiàng)目的增加,宏泰物業(yè)公司需要跨區(qū)域管控,因此標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是必要的選擇。2013年7月開始,宏泰物業(yè)開始著手組建團(tuán)隊(duì)制作物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,截止到目前已形成以辦公樓和高校業(yè)態(tài)為主的全專業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。2015年,宏泰物業(yè)通過山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收,是山東省物業(yè)行業(yè)第一家。
“客戶滿意就是標(biāo)準(zhǔn)”
標(biāo)準(zhǔn)末端提供個(gè)性化服務(wù)
　　“標(biāo)準(zhǔn)不是用來看的,是用來用的?！睂τ谖飿I(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,韓玉峰理解得很透徹。宏泰物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中,從最初的試點(diǎn),到中途的修正、完善,再到最后的推廣,都是要立足于實(shí)踐,不會(huì)因循守舊,落入形式化的窠臼。
　　宏泰物業(yè)的服務(wù)理念是“用心服務(wù),因您而變”,用在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中依然適用。“細(xì)分客戶需求,找準(zhǔn)客戶關(guān)注點(diǎn),客戶滿意就是標(biāo)準(zhǔn)。”韓玉峰說,因此很多項(xiàng)目上,宏泰物業(yè)都為它們量身定制了末端的標(biāo)準(zhǔn)?！澳┒藰?biāo)準(zhǔn)是最靈活的,因?yàn)榭蛻粜枨蟛灰恢?標(biāo)準(zhǔn)也隨之改變?！表n玉峰說。
　　比如實(shí)驗(yàn)室的保潔作業(yè)推行的就是無水化作業(yè)?！氨崋T要穿著防護(hù)服進(jìn)去,使用極少的水進(jìn)行清潔。”張美芝說。因此,宏泰物業(yè)就制定了一套針對實(shí)驗(yàn)室的特殊標(biāo)準(zhǔn)流程。
　　宏泰物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面的建設(shè)走在行業(yè)前列。此次作為濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫的主編企業(yè)之一,也負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化編寫團(tuán)隊(duì)的工作組織與協(xié)調(diào)及文件的審核、最終的合稿工作。同時(shí)宏泰物業(yè)辦公樓標(biāo)準(zhǔn)化已修改升級(jí)完成2.0版,且目前已著手圖示標(biāo)準(zhǔn)的制作工作。