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齊魯晚報：自創(chuàng)手勢操服務成省標中航物業(yè)成政務類物業(yè)服務標桿企業(yè)

時間：2017.05.15 來源：市物協(xié)

自創(chuàng)手勢操服務成省標

中航物業(yè)成政務類物業(yè)服務標桿企業(yè)

2017年05月11日　　來源：齊魯晚報

　　中航物業(yè)從2008年起正式進入山東,不到十年,在省內(nèi)站穩(wěn)腳跟,政務服務方面獨樹一幟,這得益于中航物業(yè)極高的標準化服務水平。自創(chuàng)會議手勢操、進行可視化管理等,都是中航物業(yè)服務標準化的特色實踐。4月起,濟南開始編寫物業(yè)服務團體標準,中航物業(yè)承擔三項標準的編寫。中航物業(yè)的示范作用,也將為行業(yè)標準化、規(guī)范化發(fā)展樹立標桿。
　　

本報記者　魏新麗　喻雯
實習生　趙夏曄　馮沛然

倒水關(guān)門調(diào)溫度
一個手勢就明白
　　2008年,中航物業(yè)競得濟南龍奧大廈的物業(yè)招標,進入濟南市場。來自廣東的中航物業(yè),借此機會在山東組建分公司,正式入駐山東。
　　龍奧大廈是政府機構(gòu),而政務物業(yè)也是中航最擅長的業(yè)態(tài)之一。為政府機構(gòu)服務,嚴謹、高質(zhì)量的標準化服務成為必須。
　　龍奧大廈的公共區(qū)域有十幾個會議室,每天承接各個部門的會議。在辦公室里,記者看到會議預訂一覽表上密密麻麻寫著當天的會議預約信息。5月10日當天,公共區(qū)域的會議就有10個。
　　雖然會議繁多,但是中航的會務服務標準卻絲毫不會降低。一個會議,從開始前的準備工作,到會議中的各項服務,再到會議結(jié)束收尾工作,都有非常詳細的標準。
　　會議開始前,會務人員要擺放各項物品。像話筒、席簽、壓水壺、紙筆等,都要按照嚴格的標準進行擺放。比如有線麥要距離桌邊32cm,這是讓發(fā)言人講話時最舒適的距離?！?br> 　　會議進行中,為了不影響會議,中航物業(yè)還自編了一套會議服務手勢操,會務人員通過各種手勢進行交流,完成會議上的各種服務項目。比如倒水、關(guān)門、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等,一個手勢就能明白。
　　在會議服務方面,中航物業(yè)還有創(chuàng)新實踐。由于會議室內(nèi)的大桌子十分沉重,中航物業(yè)人就利用升降機原理,自己研制了一臺機器,一個人就可以搬動一張大桌子。
龍奧大廈會務服務
成廣東地方標準
　　中航物業(yè)山東分公司在管理龍奧大廈時總結(jié)出的會務服務標準,后來推廣給中航物業(yè)其他分公司。在該標準上進行升華,中航物業(yè)將這個標準報送給了廣東省,成為廣東省的地方標準。
　　除了會務服務標準,中航物業(yè)其他各項服務的標準化水平也很高。在龍奧大廈內(nèi),記者看到,檔案室內(nèi),兩年內(nèi)的各類檔案有序存放在櫥柜里。根據(jù)不同的檔案類型,檔案夾分別被標以紅黃綠三種顏色?！爸蛋嘤涗?、人員登記記錄等,一查便知?！表椖拷?jīng)理助理兼綜合管理部經(jīng)理張偉說。規(guī)范的檔案管理標準,讓發(fā)生事件后向前追溯變得十分簡單。
　　標準化的另一個重要實踐是可視化操作。在中航物業(yè)的各個管理室內(nèi),都能看到墻上貼著說明類展板。在客戶服務中心,墻上貼著龍奧大廈電話咨詢服務流程,用樹狀圖明確地展示整個流程,一目了然。機房內(nèi),機組的機器部件組圖也掛在墻上,“看圖就知如何檢修?！睓C房負責人說。
　　中航物業(yè)山東分公司總經(jīng)理王建松介紹,目前中航各公司的服務,80%都是按照標準化來進行,剩下的20%是各公司的個性化服務。
參與編寫
濟南三項標準
　　目前,中航物業(yè)成為全國唯一一家在國家、行業(yè)、地方統(tǒng)籌物業(yè)服務標準化工作的企業(yè)。早在2007年,中航物業(yè)在公司運營管理部設立了專職的標準化崗位,開始進行服務產(chǎn)品標準的研發(fā)。2012年,中航物業(yè)獲批承擔廣東省物業(yè)服務標準化技術(shù)委員會秘書處的工作。2015年,全國物業(yè)服務標準化技術(shù)委員會正式成立,由中航物業(yè)管理有限公司承擔秘書處工作。
　　“我們雖然是一家央企,但是八成業(yè)務是通過市場化運作來得到。”王建松說。因為本身開發(fā)的項目有限,因此中航物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展,主要依靠高品質(zhì)的服務?！拔飿I(yè)行業(yè)必須注重服務品質(zhì),品質(zhì)怎么衡量呢?就是要靠標準?！蓖踅ㄋ烧f。
　　目前,中航物業(yè)山東分公司除了承接龍奧大廈的物業(yè)服務,還負責奧體中心、全民健身中心、齊魯銀行等項目。“利用總結(jié)出來的成體系的經(jīng)驗推廣復制,迅速鋪開。”中航物業(yè)運營管理部經(jīng)理李愛華說。
　　4月起,濟南開始編寫物業(yè)服務團體標準,中航物業(yè)承擔起了會務服務、物業(yè)服務檔案管理、項目經(jīng)理工作導則三項標準的編寫?！皹藴适瞧髽I(yè)科學管理和提升效率的重要工具,是企業(yè)獲得競爭能力和引領發(fā)展的重要條件,物業(yè)管理標準化重在實施,既要考慮標準的可復制性,又要考慮物業(yè)項目的個性化需求?！蓖踅ㄋ杀硎?。