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資金中心創(chuàng)新服務取得較好成效

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維修資金窗口是直接面向群眾的基層服務單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。按照市局“五服務”活動要求，資金中心圍繞市局“窗口規(guī)范化服務月”、“服務創(chuàng)新月”和“服務進社區(qū)”活動主題，堅持以增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、為群眾提供滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾切身利益、促進資金監(jiān)管事業(yè)健康發(fā)展做出了積極努力，取得了較好成績。

一、推出了一系列服務創(chuàng)新舉措

（一）聽民聲，構建了一條暢通信息渠道。中心專項維修資金管理網(wǎng)正在調整完善當中，目前已具備工作動態(tài)展示、政策法規(guī)解讀、在線答疑、維修資金查詢等多種功能，為群眾了解維修資金管理現(xiàn)狀搭建了一個良好的服務平臺。目前正計劃對資金使用劃撥情況進行網(wǎng)絡同步公示。已在我市20個社區(qū)進行試點的業(yè)主自治管理平臺將逐步解決維修資金使用的“簽字難”問題，確保了業(yè)主意愿的真實表達，進一步擴大了業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。下半年結合“五服務”進社區(qū)活動的進一步深入，中心聯(lián)合媒體加強了維修資金政策宣傳，通過開展業(yè)務培訓、進社區(qū)宣傳、印發(fā)《已售公房維修資金使用指南》等措施，增進了相關單位和業(yè)主對維修資金知識及業(yè)務流程的了解。

（二）提效益，打造了一個文明服務窗口。維修資金業(yè)務窗口自去年9月份啟用以來，實行了“全周七天工作制”，真正實現(xiàn)維修資金業(yè)務“一站式”服務。部分資料齊全、立等可取的業(yè)務交予窗口直接受理，減少了業(yè)主辦理業(yè)務的時間，提高了業(yè)主的經(jīng)濟效益。以此為切入點，資金中心將一步優(yōu)化工作流程，縮短審批時限，完善便民措施，通過窗口的建設提升單位的社會形象，創(chuàng)造良好的社會效益。上半年，窗口共辦理過戶749筆，勘誤362筆，開具交存證明70件。

（三）解民憂，形成了一個應急維修體系。針對《濟南市住宅專項維修資金管理辦法》中發(fā)生屋面防水嚴重損壞、電梯因故障停運、消防系統(tǒng)故障等危及房屋使用安全的緊急情況,為確保業(yè)主生命財產安全，為業(yè)主搭建維修的綠色通道，在參考維修資金應急維修工作先進城市經(jīng)驗基礎上，中心進行了深入調研，研究、擬定了適應我市特點的應急維修實施細則初稿，并對應急維修采取更加嚴格的監(jiān)管措施，將提交市局領導審核。細則實施后，將標志著我市規(guī)范化的應急維修體系已初步成型。

（四）保穩(wěn)定，整合了一個指導建賬模式。中心充分發(fā)揮建賬工作小組作用，指導已售公房售房單位開展建賬工作，截至目前，中心所有應做可做工作已基本完成。對于由于各種原因未建賬單位，中心也通過市局發(fā)出了函件，督促各單位與中心聯(lián)系，以更好地維護廣大群眾的利益。中心同時發(fā)動六大維修熱線共同參與，開展維修熱線進企業(yè)活動，開展代建維修資金明細賬等工作，力爭使每幢樓的維修資金均能做到賬目清晰，逐步形成了已售公房維修工作新模式，徹底解決了已售公房維修資金使用難問題。

（五）促和諧，架設了一個房屋維修網(wǎng)絡。上半年，通過物業(yè)處、中心、區(qū)局、物業(yè)協(xié)會等各方努力，已初步建立了維修隊伍、社區(qū)居委會、樓長之間的維修服務網(wǎng)絡，面向社會承接各種房屋維修業(yè)務。中心密切配合機關總支、物業(yè)處統(tǒng)一6支維修服務隊伍的服務標準、服務行為和文明用語，組織維修服務進社區(qū)活動，完善建立維修隊伍、社區(qū)居委會、樓長之間的維修服務網(wǎng)絡。中心正在協(xié)調12345市民服務熱線和6條房管熱線，力爭實現(xiàn)三方通話功能，進一步提升房屋維修工作效率，更好地服務群眾。

二、窗口規(guī)范化服務水平日益提高

（一）強化規(guī)范管理，嚴格依法審批。為使中心各個服務窗口達到規(guī)范化、制度化、法治化，我們一是從建立和完善內部管理制度入手，進一步完善了《首問負責制》、《限時辦結制》、《維修資金窗口管理規(guī)定》等多項規(guī)章制度，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。有效防止了辦事不公、以權謀私等行為的發(fā)生。二是制定了業(yè)務崗位職責和工作流程。按照資金監(jiān)管各個環(huán)節(jié)經(jīng)辦的內容，制定了審批、過戶、勘誤等業(yè)務經(jīng)辦流程，并明確了服務窗口單位各崗位職責。通過多措并舉，形成了各崗位責任明確，各業(yè)務環(huán)節(jié)操作規(guī)范，相互銜接、相互制約、相互監(jiān)督的機制，實現(xiàn)了窗口員工規(guī)范管理、依法審批。

（二）工作作風扎實，窗口形象良好。為提高窗口服務質量，讓廣大業(yè)主滿意，中心從細節(jié)入手抓好管理。一是時刻抓好服務窗口職工思想作風、工作作風、生活作風和黨風、政風、行風建設。要求職工牢固樹立宗旨觀念、群眾觀念；二是結合文明單位、文明窗口創(chuàng)建活動，制定了一系列服務規(guī)范，徹底杜絕遲到早退、推諉扯皮及吃拿卡要等違規(guī)現(xiàn)象；三是人人簽訂廉政責任狀，爭做廉潔自律、兩袖清風、遵紀守法的模范；四是設置了意見反饋箱，公示了舉報電話，接受社會各界監(jiān)督。自成立以來，各服務窗口員工能夠堅持原則，秉公辦事，遵章守紀，行為規(guī)范，展示了良好的精神風貌和行業(yè)形象。

（三）辦事公開透明，深得群眾好評。中心嚴格執(zhí)行事務公開制度，公開辦事流程，將窗口職能職責、服務承諾等都一一上墻，并通過電視滾動播放，向群眾公開，同時制作了便民服務卡，接受群眾監(jiān)督，大大增強了工作透明度，做到了依法辦事，陽光操作。同時積極改進服務方式、方法，推行了微笑服務、即時服務、承諾服務、上門服務、跟蹤服務，服務中窗口人員做到“一張笑臉、一聲問候、一個答復”，較好的處理了辦事群眾需要解決的問題。截至目前，中心各服務窗口扎扎實實做好服務工作，未出現(xiàn)任何差錯，更沒有弄虛作假的行為，深得群眾好評。

（四）加強素質培訓，堅持改革創(chuàng)新。具體經(jīng)辦工作中，中心各窗口服務單位堅持從實際出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務理念和工作方法，增強服務的針對性和有效性。通過強化政策業(yè)務培訓，提高了工作人員業(yè)務技能；通過開展文明禮儀培訓，規(guī)范行為禮儀，提高了工作人員服務水平；通過狠抓優(yōu)質服務和辦事效率，促進了資金監(jiān)管工作的健康發(fā)展，樹立了良好的社會形象。

三、“服務進社區(qū)”取得較好成效

（一）開設了維修資金大課堂。為提高維修業(yè)務經(jīng)辦人員業(yè)務素質，根據(jù)市局服務進社區(qū)活動計劃，中心制定了維修資金社區(qū)大課堂活動方案，中心業(yè)務骨干分期分批開展了使用業(yè)務專項培訓、天橋區(qū)物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員培訓，深入社區(qū)和廣大業(yè)主，為物業(yè)公司、辦事處、居委會、業(yè)委會等相關人員開展了專業(yè)知識培訓，征詢了群眾和從業(yè)人員意見，提高了報件規(guī)范程度，縮短了業(yè)務辦理時限，提升了服務群眾的工作效率。

（二）完善社區(qū)服務舉措。中心維修資金管理系統(tǒng)在市局領導指導和相關處室的努力下，目前在全國已具有一定知名度，上半年中心接待了數(shù)批來自省內和省外同行的考察交流活動。中心堅持抓住信息化建設這一突破口，大力開發(fā)、完善信息管理系統(tǒng)，提升社區(qū)服務水平。一是加快開發(fā)業(yè)主自治管理系統(tǒng)完善進度。在全市20個社區(qū)試點基礎上加大普及力度。二是完善中心住宅專項維修資金管理網(wǎng)。下半年將認真征求社會各界的意見和建議，把中心網(wǎng)站建設成為社會公眾了解維修資金的窗口、同行交流的平臺和業(yè)主辦理業(yè)務的高效載體。三是完善施工、監(jiān)理、造價審計單位備選庫，強化入庫單位的動態(tài)管理，為社區(qū)業(yè)主解決房屋維修難題提供便利和放心渠道。

（三）穩(wěn)步推進維修資金代收單位檢查工作，維護群眾利益。針對濟南市2007年3月1日之前由開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)及其他單位代收代交住宅專項維修資金尚有未納入專戶管理部分的個別情況，中心通過政府采購中心進行了競爭性談判選聘了專業(yè)財務審計單位。自5月中旬開始了全面審計工作，本次審計共涉及175家房地產開發(fā)企業(yè)及物業(yè)管理公司，已通知117家單位，另有58家單位因注銷或其他原因未聯(lián)系到。目前已報送資料并檢查103家單位。對于其余單位，中心將堅持督促，力爭年底基本完成此項工作，切實維護廣大業(yè)主利益。

（四）多措并舉，接受社會各界監(jiān)督。中心高度重視社會各界對資金監(jiān)管工作的建議和意見，對人大林芳代表“規(guī)范居民樓共用部位維修申請程序”、劉奎代表“完善住房專項維修基金管理”，以及政協(xié)委員胥正君“增加商品住宅專項維修資金應急維修適用范圍”的提案進行了認真面復，并誠懇邀請人大代表、政協(xié)委員對維修資金監(jiān)管工作予以監(jiān)督和指導，得到了社會各界的認可和肯定。按照全局物業(yè)管理工作統(tǒng)一部署，中心積極配合做好3000名物業(yè)管理監(jiān)督員的選聘工作。中心主辦了《濟南時報》第二期群眾論壇，建立了良好的群眾意見溝通機制，通過深入溝通及時消除社會各界對維修資金的誤解和質疑，為中心開展資金監(jiān)管工作創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

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