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面對物業(yè)糾紛不怕不怕啦

濟南仲裁委員會房產(chǎn)仲裁中心化解物業(yè)糾紛初見成效

業(yè)主和物業(yè)的矛盾，說大不大，說小也不小。為更好地圍繞中心、服務(wù)大局，落實濟南仲裁“上為黨和政府分憂、下為服務(wù)對象解難”的服務(wù)宗旨，促進社會和諧、經(jīng)濟發(fā)展和民生改善，濟南仲裁委員會積極創(chuàng)新仲裁服務(wù)，深入挖掘仲裁資源，主動介入物業(yè)行業(yè)矛盾糾紛的預(yù)防和處理，初步取得了一定成效。
濟南仲裁為企業(yè)提供哪些特色服務(wù)？
????●市民咨詢：聽說企業(yè)到濟南仲裁委能享受到不少特色服務(wù)，能否詳細介紹一下？
????●濟南仲裁解答：
????1、四項免費法律服務(wù)。即免費提供法律培訓(xùn)，免費規(guī)范合同文本，免費提供法律咨詢，免費提供法律疑難問題解決方案。實現(xiàn)服務(wù)的具體措施為：設(shè)立24小時服務(wù)熱線“82023333”，與我市市民服務(wù)熱線“12345”聯(lián)動；邀請濟南仲裁委員會仲裁員及社會各行業(yè)專家組成法律服務(wù)宣講團，為群眾和企業(yè)提供法律、政策培訓(xùn)；成立若干專業(yè)委員會和律師顧問團，為群眾和企業(yè)規(guī)范合同文本、提供法律咨詢及法律疑難問題解決方案等服務(wù)。
????2、濟南仲裁委員會設(shè)有調(diào)解中心，當事人經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議，可以由濟南仲裁委員會制作生效的法律文書。此外，濟南仲裁委員會還依托濟南市企業(yè)法律顧問協(xié)會，為企業(yè)培養(yǎng)和輸送法務(wù)人員，搭建企業(yè)之間的法律實務(wù)交流平臺。
A
系列平臺
從糾紛預(yù)防到問題處理
????在專業(yè)仲裁業(yè)務(wù)之外，濟南仲裁委員會先后成立了房產(chǎn)仲裁中心、仲裁調(diào)解中心、濟南市中小企業(yè)法律咨詢服務(wù)中心、仲裁法律服務(wù)宣講團、24小時服務(wù)電話“82023333”等服務(wù)平臺，為物業(yè)行業(yè)提供了從糾紛預(yù)防到糾紛處理的一系列法律服務(wù)。
????房產(chǎn)仲裁中心是濟南仲裁委員會聯(lián)合濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局、濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會共同成立的仲裁分支機構(gòu)，可為物業(yè)行業(yè)提供專門性的仲裁服務(wù)。仲裁調(diào)解中心是一個仲裁前的調(diào)解平臺，調(diào)解中心程序靈活簡便，當事人可以共同到調(diào)解中心進行調(diào)解，也可以通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻、書面材料等方式進行調(diào)解，還可即時調(diào)解、即時結(jié)案，非常適合物業(yè)糾紛的處理。濟南市中小企業(yè)法律咨詢服務(wù)中心可以為物業(yè)企業(yè)免費提供常年法律顧問服務(wù)，包括免費提供法律培訓(xùn)，免費規(guī)范合同文本，免費提供法律咨詢和免費提供法律疑難問題解決方案等。
B
服務(wù)物業(yè)
防范糾紛工作前置
????如何幫助物業(yè)行業(yè)防范矛盾糾紛？濟南仲裁委員會做出了多方面的努力。
????一是免費提供法律培訓(xùn)。
2012年一年，先后組織四期物業(yè)企業(yè)經(jīng)理及有關(guān)人員進行仲裁法律知識培訓(xùn)，合計390余人。如在濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會第二屆理事會議上，由濟南仲裁委員會仲裁員、發(fā)展規(guī)劃處處長授課，講解如何預(yù)防物業(yè)糾紛和如何利用仲裁平臺解決糾紛，并現(xiàn)場解答聽眾提問。
????二是免費提供法律咨詢。2012年一年，先后召開三次物業(yè)服務(wù)企業(yè)座談會，參會企業(yè)50多家，并到8個物業(yè)企業(yè)進行了實地調(diào)研。通過與企業(yè)的面對面交流，充分了解了物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和物業(yè)糾紛發(fā)生情況，有針對性地為企業(yè)提供了法律咨詢，幫助企業(yè)防范、解決矛盾糾紛。
????三是免費規(guī)范物業(yè)合同。聯(lián)合濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局、濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，對市內(nèi)六區(qū)的物業(yè)合同進行調(diào)查匯總，摸清了我市物業(yè)合同的具體情況。一年來，為一百多家物業(yè)企業(yè)規(guī)范了物業(yè)合同，合計標的約1.7億元，如規(guī)范了通過物業(yè)小區(qū)招投標的46家物業(yè)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。
????四是免費發(fā)放法律資料。在各類培訓(xùn)、座談會、物業(yè)協(xié)會會議、仲裁服務(wù)進社區(qū)等活動中免費發(fā)放《仲裁與法律風險防范手冊》、《仲裁與社會》雜志、漫畫讀物《畫說仲裁》、《仲裁服務(wù)指南》等法律宣傳資料，總數(shù)達6000余冊。
????五是免費開展“雙百活動”。選定百名律師仲裁員，采取簽訂正式服務(wù)合同的形式，一對一為包括物業(yè)企業(yè)在內(nèi)的百家中小企業(yè)提供一年期免費法律服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括解答法律咨詢，協(xié)助起草、修改、審查合同和其他法律文書，建立健全合同管理制度等。該活動已舉辦兩期，讓濟南信立高物業(yè)管理有限公司、山東保麗潔物業(yè)管理有限公司、山東瑞爾物業(yè)管理有限公司、濟南好來物業(yè)管理有限公司等眾多物業(yè)企業(yè)受益。
????六是多次開展“仲裁服務(wù)進社區(qū)”活動。聯(lián)合濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局、濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會開展“仲裁服務(wù)進社區(qū)”活動，進入保利花園社區(qū)、魯能領(lǐng)秀城社區(qū)、華聯(lián)廣場、少年路廣場等地，發(fā)放法律宣傳讀物，設(shè)置法律知識展板，現(xiàn)場解答居民提問，現(xiàn)場為社區(qū)糾紛提供調(diào)解服務(wù)，為提高社區(qū)居民的法律素養(yǎng)和糾紛預(yù)防能力起到了良好作用。
????經(jīng)過一年多的探索和努力，濟南仲裁委員會幫助物業(yè)行業(yè)防范矛盾糾紛取得一定成效。物業(yè)服務(wù)合同得到規(guī)范，合同管理制度不斷完善，提高了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的法律意識水平，促進了企業(yè)和業(yè)主的溝通理解與互信互利，物業(yè)行業(yè)糾紛發(fā)生率顯著下降。濟南仲裁委員會的法律幫助得到物業(yè)行業(yè)的普遍認可。

c

面對業(yè)主
調(diào)處矛盾有“妙招”
為更好地處理物業(yè)糾紛，濟南仲裁委員會主要采取了以下措施：
仲裁制度有優(yōu)勢
????首先，由物業(yè)方面的專家擔任物業(yè)案件的仲裁員或調(diào)解員，他們長期接觸物業(yè)工作，對糾紛原因、當事人心態(tài)、矛盾處理方法比較了解，辦理物業(yè)案件得心應(yīng)手。
????其次，重視物業(yè)案件的調(diào)解結(jié)案，主動深入社區(qū)化解糾紛，為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建溝通協(xié)商的平臺，做好當事人的情緒疏導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)當事人理性處理矛盾糾紛。
????第三，采取十多個案件合并開庭的方式進行審理，提高糾紛處理效率的同時，增加了仲裁開庭的透明度，增進了當事人對仲裁的信任和了解。
????第四，妥善解決物業(yè)案件法律文書送達困難問題，利用周末和晚上反復(fù)上門送達，對業(yè)主做好仲裁制度介紹和積極參與仲裁的勸說工作。
仲裁調(diào)解進社區(qū)
????積極引導(dǎo)物業(yè)糾紛通過仲裁調(diào)解中心處理。仲裁調(diào)解中心是一個仲裁前的調(diào)解平臺，更具民間性，門檻低，效率高，程序靈活簡便，易于被物業(yè)糾紛雙方尤其是物業(yè)業(yè)主接受。
????積極贏取業(yè)主的信任和配合，調(diào)解員主動深入社區(qū)，了解糾紛情況，加強溝通交流，拉近與業(yè)主的距離。
????做好業(yè)主的情緒疏導(dǎo)工作，調(diào)解員耐心聽業(yè)主發(fā)牢騷，重視業(yè)主反映的問題，待業(yè)主情緒平穩(wěn)后，再講解法律規(guī)定和合同約定，分析糾紛的責任和具體解決方法。
????調(diào)解員真誠用心、愛崗敬業(yè)，有時調(diào)解耗時四五個小時，調(diào)解員依然耐心細致，讓當事人十分感佩，增強了調(diào)解的效果。
處理方式跟著糾紛類型走
????不同社區(qū)的物業(yè)糾紛，矛盾焦點各有側(cè)重。如濟南某小區(qū)，有將近70%的業(yè)主拒交物業(yè)費，矛盾十分激烈。調(diào)查得知，雙方矛盾主要在于房屋質(zhì)量不合格，如管道漏水、窗戶縫隙過大、某棟樓電梯未安裝等，屬于開發(fā)商遺留問題，與物業(yè)企業(yè)無關(guān)，但業(yè)主對此不能理解。同時，物業(yè)企業(yè)服務(wù)態(tài)度不佳、溝通工作不到位也加劇了矛盾。針對這一情況，調(diào)解員多次在小區(qū)內(nèi)組織業(yè)主代表和物業(yè)企業(yè)座談，在雙方暢所欲言的基礎(chǔ)上，分析糾紛發(fā)生的原因和責任，引導(dǎo)業(yè)主正確看待房屋質(zhì)量問題，指出解決問題的可行方法，并要求物業(yè)企業(yè)改善服務(wù)態(tài)度和溝通方式，協(xié)助業(yè)主向開發(fā)商維權(quán)，最終取得了良好的調(diào)解效果。
????去年一年，濟南仲裁委員會受理物業(yè)糾紛1448起，大量糾紛通過調(diào)解順利化解，還兩次收到當事人贈送的錦旗。濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會下發(fā)了“關(guān)于開展仲裁服務(wù)進社區(qū)活動”紅頭文件，倡導(dǎo)企業(yè)遇到矛盾糾紛時通過濟南仲裁委員會解決。

（本報記者?劉曉群?通訊員?周茂林?王萍）