□本報(bào)記者 劉文忠

　　收費(fèi)難、糾紛多、不好管、服務(wù)差……近年來，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，給人的總體印象，更多地呈現(xiàn)為一種嚴(yán)重欠規(guī)范的負(fù)面形象。然而，11月27日記者走進(jìn)曾經(jīng)因?yàn)榉N種問題成為全市“內(nèi)亂”典型的匯統(tǒng)花園小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)已基本實(shí)現(xiàn)了“由亂到治”。

　　高檔小區(qū)多年“內(nèi)亂”

　　2002年10月底，匯統(tǒng)花園小區(qū)建成入住。質(zhì)量可靠、綠化率高、環(huán)境好、物業(yè)服務(wù)也不錯(cuò)，在當(dāng)年，這個(gè)總建筑面積約18萬平方米、總戶數(shù)1284戶的純住宅小區(qū)，曾經(jīng)是不少市民夢寐以求的理想居所。

　　然而，在度過最初的“蜜月期”后，物業(yè)公司和業(yè)主之間開始接連出現(xiàn)各種問題。由于浮在表面的個(gè)體糾紛和深層次原因造成的各種矛盾不斷產(chǎn)生，最終讓這個(gè)高檔小區(qū)多年內(nèi)亂不斷，一度影響到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

　　因?yàn)闃I(yè)主欠費(fèi)且虧損較多，最初負(fù)責(zé)的匯統(tǒng)物業(yè)撤出；接手的銀河物業(yè)服務(wù)無法讓業(yè)主滿意，并因供暖、供電等問題，與業(yè)主發(fā)生了更為嚴(yán)重的問題，以致于這家由開發(fā)商聘請的物業(yè)最終半夜“出逃”；銀河物業(yè)“出逃”后，小區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)決定實(shí)行自治，然而3個(gè)月之后，自治難以為繼；宏達(dá)物業(yè)在作出多項(xiàng)承諾后，被小區(qū)業(yè)主們聘請接管了小區(qū)管理，最終卻成了業(yè)主們心中“只收錢、不服務(wù)”的主兒，在宏達(dá)物業(yè)管理期間，困擾小區(qū)居民多年的水、電、暖問題，仍然沒能得到徹底解決，以致該物業(yè)公司最后被“打跑了”；在政府支持下，小區(qū)水電暖等問題得到徹底解決，期間匯統(tǒng)物業(yè)被重新請回來，一切似乎回到了原點(diǎn)。

　　業(yè)主欠費(fèi)加上水電暖等歷史遺留問題，導(dǎo)致物業(yè)公司生存艱難；管理服務(wù)差引發(fā)業(yè)主進(jìn)一步抗拒和抵制，并進(jìn)而形成惡性循環(huán)。物業(yè)“出逃”，業(yè)主拒絕交費(fèi)，舉報(bào)投訴，上訪、堵路，打官司，從高檔小區(qū)到“內(nèi)亂”典型再到“由亂到治”，10年間，其他小區(qū)曾經(jīng)出現(xiàn)過的各種“交鋒”、“維權(quán)”方式，在匯統(tǒng)花園小區(qū)都出現(xiàn)了。中間的曲折經(jīng)歷，讓小區(qū)居民們徹底認(rèn)識到，沒有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理，還真是不行。

　　歷史遺留問題是根源

　　說起小區(qū)多年“內(nèi)亂”的原因，小區(qū)業(yè)主何先生表示，一個(gè)主要原因是水電暖方面的歷史遺留問題；另一個(gè)則是前期部分物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位導(dǎo)致的惡性循環(huán)。

　　據(jù)小區(qū)居民介紹，匯統(tǒng)花園小區(qū)建成入住時(shí)，水、電均未能按一戶一表進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，“大表”、“小表”之間因?yàn)閾p耗導(dǎo)致的差額，成為物業(yè)公司巨大的負(fù)擔(dān)；4臺變壓器與小區(qū)規(guī)模不配套，長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致用電高峰期經(jīng)常斷電；暖氣未納入市政集中供暖，每年采暖季靠小區(qū)自己通過燃油、燃?xì)忮仩t供熱，在巨大的成本壓力下，物業(yè)公司要么巨額虧損，要么降低供熱質(zhì)量引發(fā)糾紛。

　　小區(qū)自治期間，業(yè)主委員會(huì)成員胡阿姨曾主動(dòng)為小區(qū)收取了3個(gè)月電費(fèi)，結(jié)果最后一算，因?yàn)楣苍O(shè)施用電和損耗，向每戶居民收取的電費(fèi)總和與需要交給供電公司的費(fèi)用相差了10來萬元。匯統(tǒng)物業(yè)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人則告訴記者，在未進(jìn)行供暖改造前，每年供暖季按照集中供暖價(jià)格收取的費(fèi)用，與各種支出之間形成了巨大的差額，物業(yè)公司一個(gè)供熱季下來要虧損上百萬元。

　　在找到了小區(qū)“內(nèi)亂”的主要根源后，1284戶居民有1114戶簽名要求改造水電暖，并最終在媒體的關(guān)注、監(jiān)督下，在政府的大力支持下，小區(qū)開發(fā)建設(shè)時(shí)遺留的種種問題得到徹底解決。期間，再度被請回來的匯統(tǒng)物業(yè)積極協(xié)助、參與上述市政設(shè)施改造工作，同時(shí)做好小區(qū)日常的管理服務(wù)工作，也贏得了業(yè)主的信任。

　　物業(yè)盡責(zé)保小區(qū)穩(wěn)定和諧

　　匯統(tǒng)物業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在水電暖等問題沒有解決前，物業(yè)公司絕大部分精力被迫放到了處理這些問題以及平衡盈虧上，根本無法專心做好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)；解決了困擾雙方的歷史遺留問題，物業(yè)公司才能專注于自己的本職，搞好小區(qū)管理，提升服務(wù)水平，促進(jìn)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。

　　據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，重新接管小區(qū)后，在尊重小區(qū)居民意愿的基礎(chǔ)上，他們對小區(qū)環(huán)形路進(jìn)行了改造，重新規(guī)劃設(shè)置了地上停車位并采取排號方式進(jìn)行了分配；對部分房屋出現(xiàn)的屋面、外墻漏水、滲水問題，及時(shí)通過申請住房維修資金進(jìn)行了維修；利用小區(qū)公共收益對小區(qū)內(nèi)的涼亭、燈桿等公共設(shè)施進(jìn)行了維護(hù)，并更新完善了監(jiān)控系統(tǒng)，各項(xiàng)支出都經(jīng)過審計(jì)并得到了業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)?！肮芾砗昧?，服務(wù)好了，雙方關(guān)系更融洽了，物業(yè)費(fèi)收繳率也大為提高。”“水電暖改造完成，省了物業(yè)公司和業(yè)主的事兒，減少了雙方的糾紛，也給小區(qū)帶來了安寧和穩(wěn)定?！币晃恍^(qū)居民告訴記者，如今的小區(qū)已實(shí)現(xiàn)了由惡性循環(huán)到良性循環(huán)的轉(zhuǎn)變。

　　促小區(qū)和諧需共同努力

　　記者了解到，其實(shí)類似匯統(tǒng)花園這樣因?yàn)榉N種原因引發(fā)糾紛和“內(nèi)亂”的小區(qū)，在全市并不止一兩例。但在經(jīng)過陣痛之后，能夠“由亂到治”并實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的并不多，更多的是陷入了惡性循環(huán)。

　　匯統(tǒng)花園小區(qū)的轉(zhuǎn)變，從某種角度上證明，住宅小區(qū)物業(yè)管理是完全能夠做好的；作為管理服務(wù)方的物業(yè)企業(yè)，和作為個(gè)體的眾多業(yè)主之間，也完全能夠建立比較融洽的關(guān)系。

　　市住房保障和房產(chǎn)管理局副局長張恒志告訴記者，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)管理方和業(yè)主方產(chǎn)生矛盾糾紛的原因有很多，其中有7成左右是因?yàn)殚_發(fā)企業(yè)遺留問題引發(fā)的，其次是相關(guān)專業(yè)服務(wù)行業(yè)或單位配套、服務(wù)不到位造成的，還有因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)相關(guān)政策不完善以及物業(yè)和業(yè)主對政策理解不一致導(dǎo)致的，而真正由物業(yè)企業(yè)或者業(yè)主一方面原因造成的并不多。因此，將小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)糾紛的責(zé)任全部算在物業(yè)企業(yè)頭上并不合理，促進(jìn)小區(qū)穩(wěn)定和諧，也不能單靠規(guī)范物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)行為，而是需要相關(guān)各方的共同努力。

　　記者了解到，在出臺新的物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開展物業(yè)行業(yè)大檢查基礎(chǔ)上，我市將積極引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)練好內(nèi)功，提升服務(wù)，并探索建立住宅小區(qū)綜合管理機(jī)制。據(jù)張恒志介紹，下一步將在各區(qū)試點(diǎn)建立小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議制度來負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的綜合管理。聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處牽頭，派出所、行政執(zhí)法中隊(duì)、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)物業(yè)參加，負(fù)責(zé)處理小區(qū)日常管理中出現(xiàn)的問題及糾紛，小區(qū)發(fā)生涉及有關(guān)行政管理部門或水電暖等方面的問題時(shí)，相關(guān)行政管理部門和專業(yè)經(jīng)營服務(wù)單位也應(yīng)參加聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決。