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?????????????——謝家瑾會長在2012年協(xié)會理事會上的講話

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去年，我們成功舉辦了行業(yè)改革發(fā)展30周年活動，極大地鼓舞了行業(yè)士氣。通過對30年發(fā)展歷程的回顧，使大家更加體會到一路走來的艱辛，更加珍惜來之不易的局面，更加熱愛我們的事業(yè)。通過學習齊驥副部長在30周年大會上的講話，對行業(yè)當前面臨的問題、新的發(fā)展機遇、指導思想、發(fā)展目標以及中國特色物業(yè)管理發(fā)展道路有了更清晰認識。增強了繼續(xù)前行，開創(chuàng)發(fā)展新局面的決心。

30周年活動剛剛落下帷幕，我就看到原深圳東部物業(yè)總經理晏華寫的文章《喜與憂——激情燃燒歲月后的冷思考》，在對30年活動給予高度評價的同時，提出盛宴過后行業(yè)面對太多的問題需要解決，太多的困難需要克服。提出行業(yè)在三十而立之后，大有提前進入“不惑”之年的感覺。

盡管我對文中流露的悲觀情緒和怨氣不能認同，但卻非常贊賞晏華在激情之后的理性和冷靜。因為我深知，而立之年的中國物業(yè)管理處在承上啟下的關鍵發(fā)展時期，成績和光榮都已成為過去，推動物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的任務十分繁重，需要我們付出加倍的努力。因此，我囑咐《中國物業(yè)管理》雜志在報道30周年大會勝利召開的同時，全文刊登晏華的文章，并放在30周年活動欄目中，以引起大家的關注。

之后，我要求協(xié)會秘書處盡快從30周年活動的激動和喜悅中跳出來，把工作重點轉到當前企業(yè)反映最為激烈的成本上漲和行業(yè)應對上。通過深入調研，了解企業(yè)面臨的困難，挖掘骨干企業(yè)應對困難的舉措和效果，以及有關政策建議，通過雜志和網站開展交流和討論，加強引導，凝聚行業(yè)力量共渡難關。

三個月中，我寫了3篇“成本上漲與行業(yè)應對”卷首語。

第一篇著重推薦一些企業(yè)成功上調服務費的做法和經驗。其中，深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求，將提高物業(yè)服務費當作一場戰(zhàn)役來打，對60%的在管項目上調了服務費標準，上調幅度在12％～40％之間，平均上調幅度為28.5%；成都金房物業(yè)服務有限公司從2008年起，對在管105個住宅項目的75%完成調價，其中有6個項目在三年內兩次上調服務費，由此成功化解了成本費上漲給企業(yè)帶來的危機，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；在深圳市物業(yè)管理協(xié)會的介入指導下，世外桃源物業(yè)管理(深圳)有限公司對總建筑面積180萬平方米、居住人口達5萬、物業(yè)費標準從0.8元至2.8元不等的特大住宅區(qū)桃源居社區(qū)成功實現(xiàn)了物業(yè)費的上調，并由此帶動了中海怡翠山莊等一大批虧損項目物業(yè)服務收費標準的合理上調；大連億達物業(yè)管理有限公司對2002年接管的包含電梯費在內收費標準僅0.60元/平方米·月的億達世紀城提出了住宅每月每平方米0.90元、 1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套調價方案，供業(yè)主選擇。經業(yè)主投票和業(yè)委會主持唱票，業(yè)主選擇了按0.90元的第一套方案，順利完成了調價工作；北京怡海達豐物業(yè)管理有限公司針對因成本一再上漲出現(xiàn)經營虧損，擬定了“將服務費標準上調0.33元”和“現(xiàn)有服務費標準不變，調整縮減服務項目”的兩個方案供業(yè)主選擇，體現(xiàn)了對業(yè)主的充分尊重。結果三分之二以上的業(yè)主鑒于對怡海物業(yè)多年來服務的認可，選擇了調價方案，使調價工作順利進行。

很多人和我談起這篇卷首語，都肯定了我從這些成功調價案例中提煉的四點共性：一是提供讓業(yè)主滿意的服務是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎，三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法，四是精心組織和依法進行是關鍵。我們希望由此引導有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件，有理有利有節(jié)地開展物業(yè)服務費隨著成本上漲而調價的實踐，由點到面推動質價相符物業(yè)管理價格機制的逐步形成。

第二篇卷首語著重闡述打好開源節(jié)流的組合拳。歸納起來，節(jié)流是通過采取措施達到減員和降低企業(yè)的運營成本。包括優(yōu)化企業(yè)組織結構，提升組織效率；調整作業(yè)流程、改進作業(yè)方法；加強服務集成，挖掘員工潛能；應用科技手段，降低運作成本；推廣機械化操作，提升勞動生產率；開發(fā)物業(yè)費自動催繳系統(tǒng)，減少人工投入；通過節(jié)能改造，降低各類能耗；通過集中采購，降低物耗成本等等。

重慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門禁系統(tǒng)代替多人門崗防范，運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術解決綠化修剪物運輸難問題，運用設備設施運行數(shù)據(jù)遠傳功能替代靠人督查等。運用機械操作和新技術，替代大量用工，應該是行業(yè)下一步發(fā)展的方向。但一定要精心選擇適合企業(yè)且經濟適用的機械和技術。

上海上實物業(yè)提出了改項目經理制為區(qū)域經理制，一個經理管3～5個項目，由此精簡管理層隊伍；同時還采用“點工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區(qū)執(zhí)業(yè)，通過集約化用工，既減少用工數(shù)量，還能節(jié)省人員招聘、培訓、處理勞動糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過內部站點合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個，調整出58名管理層員工充實到一線，并清退勞務用工247人，精干高效的機構設置使得工作效率和業(yè)主滿意度得到同步提高。這些做法都值得提倡。

相對節(jié)流，開源的渠道就更加廣泛了。近幾年來，更多的企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎服務的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域內的各種資源挖掘邊際效益，通過延伸物業(yè)服務的產業(yè)鏈，創(chuàng)新服務內容，拓展業(yè)務范圍，挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也獲得可觀經濟效益。目前，萬科物業(yè)的經營性業(yè)務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經營、家居裝飾、社區(qū)資源經營等，不但帶來可觀的經濟收益，更重要的是通過集約化經營和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務成本的同時提升了物業(yè)服務質量，贏得了客戶滿意。他們的會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務中心、四點半學校等社區(qū)配套經營，也深受業(yè)主歡迎，收獲了可喜的社會效益和經濟效益。綠城物業(yè)2011年對在管41個項目成功調整了服務費，僅此年度服務費收入增加近1000萬元。加之各項延伸服務收入已占集團公司年營業(yè)總收入的30%以上，企業(yè)在應對成本不斷上漲的同時，贏得了可觀的經營效益。中航、長城、上房、嘉寶等企業(yè)在這方面有很多成熟的經驗，可供大家借鑒。

尤其要提到的是，長城物業(yè)2008年開始投入2000萬元，從建立全國報修系統(tǒng)入手，建立了接受全國范圍內業(yè)主報修并直接派工的遠程客戶關系系統(tǒng)，和建立在標準化基礎上的遠程控制企業(yè)內部管理的物業(yè)管理系統(tǒng)，逐步打造云物業(yè)服務。他們撤銷了分布在全國的區(qū)域公司，集團總部通過遠程IT系統(tǒng)，直接管控23個城市的300多個項目，去年一年就節(jié)省成本3000多萬元。長城的實踐說明，科學技術的運用和現(xiàn)代元素的注入，將對傳統(tǒng)的物業(yè)服務產生深刻的革命性影響。對完成這一輪服務費價格的補漲之后，逐步擺脫行業(yè)勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲具有戰(zhàn)略意義。

此外，物業(yè)管理與社區(qū)商務和網絡購物的結合近兩年來也在興起，浙江耀江等企業(yè)取得了不錯的業(yè)績?？傊由旆帐切袠I(yè)改善生存狀況可以爭取的另一種出路，希望企業(yè)在這方面下更大的功夫去開拓去進取。

從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增收入的空間很大。但必須再次強調的是，把基礎服務工作做好，取得業(yè)主的滿意和信任，是物業(yè)服務企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應對舉措都不能以損害業(yè)主權益為代價。

3個月來，我們在呼吁行業(yè)自救的同時，還從以下方面去推動政策層面的突破。??

一是我借著2月6日應邀參加溫家寶總理主持召開的征求《政府工作報告（稿）》專家座談會的機會，對行業(yè)的貢獻，以及成本上漲對行業(yè)的影響作了專門匯報：物業(yè)管理隨著改革開放和住房制度改革的推進誕生30年。作為居住服務業(yè)，為改善居民的居住環(huán)境和資產的保值增值和社區(qū)和諧穩(wěn)定作出了貢獻；作為勞動密集型行業(yè)，對增加就業(yè)持續(xù)發(fā)揮了積極作用。同時，物業(yè)管理已經成為社區(qū)服務的重要組成部分和社會建設的重要力量。但是行業(yè)發(fā)展還需要加強自律，同時也面臨成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的瓶頸制約。去年，中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤”為題，對上海陸家嘴等一級資質物業(yè)服務企業(yè)從多個在管住宅小區(qū)撤出作了深度報道，在社會上和行業(yè)內引起了較大反響。一級資質企業(yè)的棄盤主要是近幾年人工和物料成本連年上漲，而物業(yè)服務費卻十年維持不變，企業(yè)對項目管理出現(xiàn)虧損，不得已退出，這需要從政策上給以解決。建議在《政府工作報告》“著力增加消費需求”一節(jié)增加“物業(yè)管理”，以鼓勵物業(yè)管理行業(yè)克服當前困難，堅守在管項目，為擴大消費與就業(yè)，為安居樂業(yè)作出更大貢獻。

二是協(xié)會秘書處認真起草了《發(fā)揮物業(yè)管理在緩解社會就業(yè)中作用的意見》、《關于盡快建立物業(yè)服務價格調整機制的意見》、《關于科學確定住房保障工作目標，促進住房保障工作可持續(xù)發(fā)展的提案》三份提案草稿，積極聯(lián)系兩會代表，通過他們向兩會提交提案。田在瑋副會長根據(jù)協(xié)會提供的資料并結合自己的認知，在全國政協(xié)舉行的記者會上回答記者提問時，對上海發(fā)生的一級資質企業(yè)棄盤原因、成本上漲和物業(yè)費不能同步調整給行業(yè)生存帶來的困難，以及保障房建成后的物業(yè)管理問題等做了正面分析，并呼吁和敦促有關部門采取措施研究并提出解決的辦法。他的發(fā)言經媒體廣為報道，起到了較好的效果。

我們希望通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實改善物業(yè)服務企業(yè)經營環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。目前看，已經起到了積極作用?！按罅Πl(fā)展物業(yè)服務業(yè)”寫入了政府工作報告。住宅區(qū)共用部位和設備用電按照居民用電標準執(zhí)行的問題很快將得到解決。上海市在今年政府工作報告中已寫上“加快理順物業(yè)服務價格機制，提升住宅物業(yè)管理水平”,物業(yè)管理費隨物價和成本上漲的動態(tài)調節(jié)機制有望在上海率先突破。尤其讓我們高興的是，浙江省人民政府辦公廳剛剛下發(fā)了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的若干意見》，在有關政策上有多方面的突破。包括“物業(yè)服務企業(yè)將電梯維保、綠化保潔、秩序維護等專項服務項目分包給其他單位或者個人的，以其取得的物業(yè)服務收入的全部價款和價外費用扣除其支付給其他單位或者個人服務費用后的余額為營業(yè)額，征收營業(yè)稅”，“在酬金制收費模式的物業(yè)項目中，對物業(yè)服務企業(yè)開設單獨賬戶專項存放為業(yè)主或業(yè)主委員會代管資金的行為，不征收營業(yè)稅”，“住宅小區(qū)共用設施設備維護管理、保潔、綠化等物業(yè)服務過程中的用水、用電、用氣與民用同價”等等，這些政策對于加快和大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)將產生重大影響。據(jù)悉，住房和城鄉(xiāng)建設部房地產市場監(jiān)管司也準備與發(fā)改委就物業(yè)服務價格機制進行溝通，希望能聯(lián)合下發(fā)指導性文件。

俗話說：人心齊，泰山移。行業(yè)一路走來，跨越千山萬水，每一步都走得不容易，但是我們克服了一個又一個困難，取得了今天的成就。除了行業(yè)的堅毅外，抱團很重要。所以，在第三篇《成本上漲與行業(yè)應對》卷首語的副標題，我用了“和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行”十二個字。我欣賞羅小鋼在《關于服務成本上漲的思考及對策》一文中寫的，成本的上漲確實給行業(yè)帶來了迫在眉睫的壓力，當務之急是憑借行業(yè)30年發(fā)展中練就的堅毅與智慧，八仙過海，各顯本領，應對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的“漲”壓，堅定發(fā)展的信心，以積極的心態(tài)戰(zhàn)勝困難，共渡難關，去開創(chuàng)和迎接行業(yè)發(fā)展的新時代。

我也非常喜歡萬科物業(yè)朱保全在《和衷共濟 砥礪思變?——關于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟，抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關注這個涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關系，呼吁政府有關部門要出臺更加符合行業(yè)實際狀況的物業(yè)服務費定價機制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務企業(yè)完成服務升級、實現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。他指出：行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質服務的供需矛盾，促進和諧社區(qū)建設，促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。

相信困境中奮起的行業(yè)，會以更加的堅毅砥礪前行，借勢而上。也殷切希望主管部門能爭取政策的突破，在解決服務成本剛性增長和服務價格缺乏彈性這個制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題上取得突破。

最后談一點關于落實《政府工作報告》。

在剛剛閉幕的全國人代會上，溫家寶總理在政府工作報告中關于2012年主要任務的第一條提出“促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展。擴大內需特別是消費需求是我國經濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展的根本立足點，是今年工作的重點”。報告要求“著力擴大消費需求。加快構建擴大消費的長效機制。大力調整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消費能力。完善鼓勵居民消費政策。大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務業(yè)。鼓勵文化、旅游、健身等消費，落實好帶薪休假制度。積極發(fā)展網絡購物等新型消費業(yè)態(tài)”。

大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)再次提到國家工作層面，受到重視，還被賦予了擴大消費需求、促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重任。這是在30周年之后，對行業(yè)的進一步肯定；是激勵行業(yè)積極應對成本上漲等困難，繼續(xù)堅毅前行的動力；是對行業(yè)上下幾百萬從業(yè)大軍團結協(xié)力開拓創(chuàng)新不斷努力的最好褒獎。今年協(xié)會的工作將以“大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)”為綱，通過多種形式的工作和宣傳培育居民物業(yè)服務消費意識，通過擴大物業(yè)服務覆蓋面，以及拓展延伸服務與創(chuàng)新服務內容等，挖掘和調動業(yè)主的服務性消費支出，為擴大內需，促進國民經濟平穩(wěn)較快發(fā)展作出積極貢獻

可以預料，今后一段時間，“物業(yè)管理，讓社會更加和諧，讓城市更加美麗，讓生活更加美好”會進一步成為行業(yè)上下的共同行動，推動“質價相符”收費機制的形成將由點到面得到突破，物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求，商業(yè)模式的創(chuàng)新和延伸服務的開展將對改善行業(yè)生存狀況發(fā)揮重要作用，物業(yè)管理與社區(qū)養(yǎng)老的結合、與社區(qū)電子商務的搭接將展現(xiàn)行業(yè)的巨大潛力和魅力，加快從業(yè)人員隊伍建設將引起越來越多企業(yè)的重視，行業(yè)將呈現(xiàn)百花齊放的多元化發(fā)展格局。

當前，行業(yè)正處在承上啟下的關鍵時點。希望行業(yè)上下在思想的進一步解放，理念的進一步創(chuàng)新，體制機制的更加優(yōu)化，商業(yè)模式的全力打造，市場競爭力和品牌影響力的不斷提升，社會效益和經濟效益的持續(xù)增強上，付出更多的努力。為企業(yè)的壯大，行業(yè)的進步，經濟的發(fā)展和社會的和諧作出更大的貢獻。?