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?????????????——謝家瑾會長在2012年協(xié)會理事會上的講話

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去年，我們成功舉辦了行業(yè)改革發(fā)展30周年活動，極大地鼓舞了行業(yè)士氣。通過對30年發(fā)展歷程的回顧，使大家更加體會到一路走來的艱辛，更加珍惜來之不易的局面，更加熱愛我們的事業(yè)。通過學(xué)習(xí)齊驥副部長在30周年大會上的講話，對行業(yè)當(dāng)前面臨的問題、新的發(fā)展機遇、指導(dǎo)思想、發(fā)展目標(biāo)以及中國特色物業(yè)管理發(fā)展道路有了更清晰認(rèn)識。增強了繼續(xù)前行，開創(chuàng)發(fā)展新局面的決心。

30周年活動剛剛落下帷幕，我就看到原深圳東部物業(yè)總經(jīng)理晏華寫的文章《喜與憂——激情燃燒歲月后的冷思考》，在對30年活動給予高度評價的同時，提出盛宴過后行業(yè)面對太多的問題需要解決，太多的困難需要克服。提出行業(yè)在三十而立之后，大有提前進(jìn)入“不惑”之年的感覺。

盡管我對文中流露的悲觀情緒和怨氣不能認(rèn)同，但卻非常贊賞晏華在激情之后的理性和冷靜。因為我深知，而立之年的中國物業(yè)管理處在承上啟下的關(guān)鍵發(fā)展時期，成績和光榮都已成為過去，推動物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的任務(wù)十分繁重，需要我們付出加倍的努力。因此，我囑咐《中國物業(yè)管理》雜志在報道30周年大會勝利召開的同時，全文刊登晏華的文章，并放在30周年活動欄目中，以引起大家的關(guān)注。

之后，我要求協(xié)會秘書處盡快從30周年活動的激動和喜悅中跳出來，把工作重點轉(zhuǎn)到當(dāng)前企業(yè)反映最為激烈的成本上漲和行業(yè)應(yīng)對上。通過深入調(diào)研，了解企業(yè)面臨的困難，挖掘骨干企業(yè)應(yīng)對困難的舉措和效果，以及有關(guān)政策建議，通過雜志和網(wǎng)站開展交流和討論，加強引導(dǎo)，凝聚行業(yè)力量共渡難關(guān)。

三個月中，我寫了3篇“成本上漲與行業(yè)應(yīng)對”卷首語。

第一篇著重推薦一些企業(yè)成功上調(diào)服務(wù)費的做法和經(jīng)驗。其中，深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司按照“困難估計足、工作要做細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求，將提高物業(yè)服務(wù)費當(dāng)作一場戰(zhàn)役來打，對60%的在管項目上調(diào)了服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)，上調(diào)幅度在12％～40％之間，平均上調(diào)幅度為28.5%；成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司從2008年起，對在管105個住宅項目的75%完成調(diào)價，其中有6個項目在三年內(nèi)兩次上調(diào)服務(wù)費，由此成功化解了成本費上漲給企業(yè)帶來的危機，實現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；在深圳市物業(yè)管理協(xié)會的介入指導(dǎo)下，世外桃源物業(yè)管理(深圳)有限公司對總建筑面積180萬平方米、居住人口達(dá)5萬、物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)從0.8元至2.8元不等的特大住宅區(qū)桃源居社區(qū)成功實現(xiàn)了物業(yè)費的上調(diào)，并由此帶動了中海怡翠山莊等一大批虧損項目物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的合理上調(diào)；大連億達(dá)物業(yè)管理有限公司對2002年接管的包含電梯費在內(nèi)收費標(biāo)準(zhǔn)僅0.60元/平方米·月的億達(dá)世紀(jì)城提出了住宅每月每平方米0.90元、 1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套調(diào)價方案，供業(yè)主選擇。經(jīng)業(yè)主投票和業(yè)委會主持唱票，業(yè)主選擇了按0.90元的第一套方案，順利完成了調(diào)價工作；北京怡海達(dá)豐物業(yè)管理有限公司針對因成本一再上漲出現(xiàn)經(jīng)營虧損，擬定了“將服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)0.33元”和“現(xiàn)有服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不變，調(diào)整縮減服務(wù)項目”的兩個方案供業(yè)主選擇，體現(xiàn)了對業(yè)主的充分尊重。結(jié)果三分之二以上的業(yè)主鑒于對怡海物業(yè)多年來服務(wù)的認(rèn)可，選擇了調(diào)價方案，使調(diào)價工作順利進(jìn)行。

很多人和我談起這篇卷首語，都肯定了我從這些成功調(diào)價案例中提煉的四點共性：一是提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎(chǔ)，三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法，四是精心組織和依法進(jìn)行是關(guān)鍵。我們希望由此引導(dǎo)有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件，有理有利有節(jié)地開展物業(yè)服務(wù)費隨著成本上漲而調(diào)價的實踐，由點到面推動質(zhì)價相符物業(yè)管理價格機制的逐步形成。

第二篇卷首語著重闡述打好開源節(jié)流的組合拳。歸納起來，節(jié)流是通過采取措施達(dá)到減員和降低企業(yè)的運營成本。包括優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提升組織效率；調(diào)整作業(yè)流程、改進(jìn)作業(yè)方法；加強服務(wù)集成，挖掘員工潛能；應(yīng)用科技手段，降低運作成本；推廣機械化操作，提升勞動生產(chǎn)率；開發(fā)物業(yè)費自動催繳系統(tǒng)，減少人工投入；通過節(jié)能改造，降低各類能耗；通過集中采購，降低物耗成本等等。

重慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門禁系統(tǒng)代替多人門崗防范，運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術(shù)解決綠化修剪物運輸難問題，運用設(shè)備設(shè)施運行數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳功能替代靠人督查等。運用機械操作和新技術(shù)，替代大量用工，應(yīng)該是行業(yè)下一步發(fā)展的方向。但一定要精心選擇適合企業(yè)且經(jīng)濟適用的機械和技術(shù)。

上海上實物業(yè)提出了改項目經(jīng)理制為區(qū)域經(jīng)理制，一個經(jīng)理管3～5個項目，由此精簡管理層隊伍；同時還采用“點工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區(qū)執(zhí)業(yè)，通過集約化用工，既減少用工數(shù)量，還能節(jié)省人員招聘、培訓(xùn)、處理勞動糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過內(nèi)部站點合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個，調(diào)整出58名管理層員工充實到一線，并清退勞務(wù)用工247人，精干高效的機構(gòu)設(shè)置使得工作效率和業(yè)主滿意度得到同步提高。這些做法都值得提倡。

相對節(jié)流，開源的渠道就更加廣泛了。近幾年來，更多的企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資源挖掘邊際效益，通過延伸物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)范圍，挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也獲得可觀經(jīng)濟效益。目前，萬科物業(yè)的經(jīng)營性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設(shè)計及施工、綠化工程、設(shè)備維保、房屋中介、會所經(jīng)營、家居裝飾、社區(qū)資源經(jīng)營等，不但帶來可觀的經(jīng)濟收益，更重要的是通過集約化經(jīng)營和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務(wù)成本的同時提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶滿意。他們的會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務(wù)中心、四點半學(xué)校等社區(qū)配套經(jīng)營，也深受業(yè)主歡迎，收獲了可喜的社會效益和經(jīng)濟效益。綠城物業(yè)2011年對在管41個項目成功調(diào)整了服務(wù)費，僅此年度服務(wù)費收入增加近1000萬元。加之各項延伸服務(wù)收入已占集團公司年營業(yè)總收入的30%以上，企業(yè)在應(yīng)對成本不斷上漲的同時，贏得了可觀的經(jīng)營效益。中航、長城、上房、嘉寶等企業(yè)在這方面有很多成熟的經(jīng)驗，可供大家借鑒。

尤其要提到的是，長城物業(yè)2008年開始投入2000萬元，從建立全國報修系統(tǒng)入手，建立了接受全國范圍內(nèi)業(yè)主報修并直接派工的遠(yuǎn)程客戶關(guān)系系統(tǒng)，和建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的遠(yuǎn)程控制企業(yè)內(nèi)部管理的物業(yè)管理系統(tǒng)，逐步打造云物業(yè)服務(wù)。他們撤銷了分布在全國的區(qū)域公司，集團總部通過遠(yuǎn)程IT系統(tǒng)，直接管控23個城市的300多個項目，去年一年就節(jié)省成本3000多萬元。長城的實踐說明，科學(xué)技術(shù)的運用和現(xiàn)代元素的注入，將對傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生深刻的革命性影響。對完成這一輪服務(wù)費價格的補漲之后，逐步擺脫行業(yè)勞動密集型現(xiàn)狀，應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲具有戰(zhàn)略意義。

此外，物業(yè)管理與社區(qū)商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物的結(jié)合近兩年來也在興起，浙江耀江等企業(yè)取得了不錯的業(yè)績?？傊由旆?wù)是行業(yè)改善生存狀況可以爭取的另一種出路，希望企業(yè)在這方面下更大的功夫去開拓去進(jìn)取。

從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增收入的空間很大。但必須再次強調(diào)的是，把基礎(chǔ)服務(wù)工作做好，取得業(yè)主的滿意和信任，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應(yīng)對舉措都不能以損害業(yè)主權(quán)益為代價。

3個月來，我們在呼吁行業(yè)自救的同時，還從以下方面去推動政策層面的突破。??

一是我借著2月6日應(yīng)邀參加溫家寶總理主持召開的征求《政府工作報告（稿）》專家座談會的機會，對行業(yè)的貢獻(xiàn)，以及成本上漲對行業(yè)的影響作了專門匯報：物業(yè)管理隨著改革開放和住房制度改革的推進(jìn)誕生30年。作為居住服務(wù)業(yè)，為改善居民的居住環(huán)境和資產(chǎn)的保值增值和社區(qū)和諧穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)；作為勞動密集型行業(yè)，對增加就業(yè)持續(xù)發(fā)揮了積極作用。同時，物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)服務(wù)的重要組成部分和社會建設(shè)的重要力量。但是行業(yè)發(fā)展還需要加強自律，同時也面臨成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的瓶頸制約。去年，中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調(diào)查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤”為題，對上海陸家嘴等一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從多個在管住宅小區(qū)撤出作了深度報道，在社會上和行業(yè)內(nèi)引起了較大反響。一級資質(zhì)企業(yè)的棄盤主要是近幾年人工和物料成本連年上漲，而物業(yè)服務(wù)費卻十年維持不變，企業(yè)對項目管理出現(xiàn)虧損，不得已退出，這需要從政策上給以解決。建議在《政府工作報告》“著力增加消費需求”一節(jié)增加“物業(yè)管理”，以鼓勵物業(yè)管理行業(yè)克服當(dāng)前困難，堅守在管項目，為擴大消費與就業(yè)，為安居樂業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。

二是協(xié)會秘書處認(rèn)真起草了《發(fā)揮物業(yè)管理在緩解社會就業(yè)中作用的意見》、《關(guān)于盡快建立物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整機制的意見》、《關(guān)于科學(xué)確定住房保障工作目標(biāo)，促進(jìn)住房保障工作可持續(xù)發(fā)展的提案》三份提案草稿，積極聯(lián)系兩會代表，通過他們向兩會提交提案。田在瑋副會長根據(jù)協(xié)會提供的資料并結(jié)合自己的認(rèn)知，在全國政協(xié)舉行的記者會上回答記者提問時，對上海發(fā)生的一級資質(zhì)企業(yè)棄盤原因、成本上漲和物業(yè)費不能同步調(diào)整給行業(yè)生存帶來的困難，以及保障房建成后的物業(yè)管理問題等做了正面分析，并呼吁和敦促有關(guān)部門采取措施研究并提出解決的辦法。他的發(fā)言經(jīng)媒體廣為報道，起到了較好的效果。

我們希望通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。目前看，已經(jīng)起到了積極作用?！按罅Πl(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”寫入了政府工作報告。住宅區(qū)共用部位和設(shè)備用電按照居民用電標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問題很快將得到解決。上海市在今年政府工作報告中已寫上“加快理順物業(yè)服務(wù)價格機制，提升住宅物業(yè)管理水平”,物業(yè)管理費隨物價和成本上漲的動態(tài)調(diào)節(jié)機制有望在上海率先突破。尤其讓我們高興的是，浙江省人民政府辦公廳剛剛下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》，在有關(guān)政策上有多方面的突破。包括“物業(yè)服務(wù)企業(yè)將電梯維保、綠化保潔、秩序維護(hù)等專項服務(wù)項目分包給其他單位或者個人的，以其取得的物業(yè)服務(wù)收入的全部價款和價外費用扣除其支付給其他單位或者個人服務(wù)費用后的余額為營業(yè)額，征收營業(yè)稅”，“在酬金制收費模式的物業(yè)項目中，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開設(shè)單獨賬戶專項存放為業(yè)主或業(yè)主委員會代管資金的行為，不征收營業(yè)稅”，“住宅小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)過程中的用水、用電、用氣與民用同價”等等，這些政策對于加快和大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生重大影響。據(jù)悉，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司也準(zhǔn)備與發(fā)改委就物業(yè)服務(wù)價格機制進(jìn)行溝通，希望能聯(lián)合下發(fā)指導(dǎo)性文件。

俗話說：人心齊，泰山移。行業(yè)一路走來，跨越千山萬水，每一步都走得不容易，但是我們克服了一個又一個困難，取得了今天的成就。除了行業(yè)的堅毅外，抱團很重要。所以，在第三篇《成本上漲與行業(yè)應(yīng)對》卷首語的副標(biāo)題，我用了“和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行”十二個字。我欣賞羅小鋼在《關(guān)于服務(wù)成本上漲的思考及對策》一文中寫的，成本的上漲確實給行業(yè)帶來了迫在眉睫的壓力，當(dāng)務(wù)之急是憑借行業(yè)30年發(fā)展中練就的堅毅與智慧，八仙過海，各顯本領(lǐng)，應(yīng)對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的“漲”壓，堅定發(fā)展的信心，以積極的心態(tài)戰(zhàn)勝困難，共渡難關(guān)，去開創(chuàng)和迎接行業(yè)發(fā)展的新時代。

我也非常喜歡萬科物業(yè)朱保全在《和衷共濟 砥礪思變?——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結(jié)，和衷共濟，抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關(guān)注這個涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門要出臺更加符合行業(yè)實際狀況的物業(yè)服務(wù)費定價機制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級、實現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。他指出：行業(yè)政策的調(diào)整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。

相信困境中奮起的行業(yè)，會以更加的堅毅砥礪前行，借勢而上。也殷切希望主管部門能爭取政策的突破，在解決服務(wù)成本剛性增長和服務(wù)價格缺乏彈性這個制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題上取得突破。

最后談一點關(guān)于落實《政府工作報告》。

在剛剛閉幕的全國人代會上，溫家寶總理在政府工作報告中關(guān)于2012年主要任務(wù)的第一條提出“促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。擴大內(nèi)需特別是消費需求是我國經(jīng)濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展的根本立足點，是今年工作的重點”。報告要求“著力擴大消費需求。加快構(gòu)建擴大消費的長效機制。大力調(diào)整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消費能力。完善鼓勵居民消費政策。大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)。鼓勵文化、旅游、健身等消費，落實好帶薪休假制度。積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費業(yè)態(tài)”。

大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)再次提到國家工作層面，受到重視，還被賦予了擴大消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重任。這是在30周年之后，對行業(yè)的進(jìn)一步肯定；是激勵行業(yè)積極應(yīng)對成本上漲等困難，繼續(xù)堅毅前行的動力；是對行業(yè)上下幾百萬從業(yè)大軍團結(jié)協(xié)力開拓創(chuàng)新不斷努力的最好褒獎。今年協(xié)會的工作將以“大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”為綱，通過多種形式的工作和宣傳培育居民物業(yè)服務(wù)消費意識，通過擴大物業(yè)服務(wù)覆蓋面，以及拓展延伸服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容等，挖掘和調(diào)動業(yè)主的服務(wù)性消費支出，為擴大內(nèi)需，促進(jìn)國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)

可以預(yù)料，今后一段時間，“物業(yè)管理，讓社會更加和諧，讓城市更加美麗，讓生活更加美好”會進(jìn)一步成為行業(yè)上下的共同行動，推動“質(zhì)價相符”收費機制的形成將由點到面得到突破，物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求，商業(yè)模式的創(chuàng)新和延伸服務(wù)的開展將對改善行業(yè)生存狀況發(fā)揮重要作用，物業(yè)管理與社區(qū)養(yǎng)老的結(jié)合、與社區(qū)電子商務(wù)的搭接將展現(xiàn)行業(yè)的巨大潛力和魅力，加快從業(yè)人員隊伍建設(shè)將引起越來越多企業(yè)的重視，行業(yè)將呈現(xiàn)百花齊放的多元化發(fā)展格局。

當(dāng)前，行業(yè)正處在承上啟下的關(guān)鍵時點。希望行業(yè)上下在思想的進(jìn)一步解放，理念的進(jìn)一步創(chuàng)新，體制機制的更加優(yōu)化，商業(yè)模式的全力打造，市場競爭力和品牌影響力的不斷提升，社會效益和經(jīng)濟效益的持續(xù)增強上，付出更多的努力。為企業(yè)的壯大，行業(yè)的進(jìn)步，經(jīng)濟的發(fā)展和社會的和諧作出更大的貢獻(xiàn)。?