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三談成本上漲和行業(yè)應(yīng)對

——和衷共濟(jì)、抱團(tuán)取暖、砥礪前行

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　文章來源: 《中國物業(yè)管理》2012年第3期

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連著寫了兩篇關(guān)于成本上漲與行業(yè)應(yīng)對的卷首語，激起業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注?！吨袊飿I(yè)管理》雜志在前兩期組織“專題聚焦”欄目討論的基礎(chǔ)上，繼續(xù)就此約稿。這期刊登的一些文章，不僅將企業(yè)的應(yīng)對經(jīng)驗供行業(yè)分享，還從政策、市場、行業(yè)自身等方面對困境成因進(jìn)行深度剖析，并提出解決途徑，使得討論向深層次推進(jìn)。讀后很受啟發(fā)，再次提筆寫第三篇關(guān)于成本上漲與行業(yè)應(yīng)對的卷首語，希望能借勢把討論進(jìn)一步推向深入。

在行業(yè)自救的經(jīng)驗方面，這次我要重點就企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員的合理設(shè)置與配備，以及引用科技手段兩方面，推薦幾個降低運營成本的成功案例。

上海上實物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李勝來在《應(yīng)對成本上漲需要行業(yè)自身改變》一文中提出了改項目經(jīng)理制為區(qū)域經(jīng)理制，一個經(jīng)理管3-5個項目，由此精簡管理層隊伍；同時還采用“點工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區(qū)執(zhí)業(yè)，通過集約化用工，既減少用工數(shù)量，還能節(jié)省人員招聘、培訓(xùn)、處理勞動糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過內(nèi)部站點合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個，調(diào)整出58名管理層員工充實到一線，并清退勞務(wù)用工247人，精干高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置使得工作效率和業(yè)主滿意度得到同步提高。福建武夷物業(yè)管理有限公司趙北利提出運用“1+Ｎ”組合模式，即由一家具有一定品牌知名度和一定規(guī)模實力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)牽頭，聯(lián)合若干家中小企業(yè)組建集團(tuán)公司，通過規(guī)模效益和集團(tuán)優(yōu)勢的發(fā)揮，提高盈利能力，緩解成本壓力以及由此引發(fā)的各類經(jīng)營風(fēng)險的建議，可供中小企業(yè)整合參考。

此外，采用科技手段和機(jī)械化操作，逐步改變行業(yè)勞動密集型現(xiàn)狀，達(dá)到減員增效、提升品質(zhì)的效果，已經(jīng)被很多企業(yè)認(rèn)識和采納。重慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門禁系統(tǒng)代替多人門崗防范，運用洗地機(jī)、拋光機(jī)等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術(shù)解決綠化修剪物運輸難問題，運用設(shè)備設(shè)施運行數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳功能替代靠人督查等，值得借鑒。新疆百信服務(wù)有限公司采用清雪機(jī)、掃地機(jī)和洗地機(jī)，配置車禁系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，達(dá)到了減員增效。北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司利用智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的云計算技術(shù)，開發(fā)出《安杰物業(yè)費自動催繳系統(tǒng)》，為業(yè)主提供所有生活類繳費一站式服務(wù)。不僅通過“主動、雙向、提醒式”的物業(yè)管理收費模式，節(jié)約了催繳物業(yè)費成本，提高了收費效率，緩解收費難問題，還因多功能繳費業(yè)務(wù)的開通，給業(yè)主的工作和生活帶來了極大的便利。

從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增服務(wù)的空間很大。但必須強調(diào)的是，把基礎(chǔ)服務(wù)工作做好，取得業(yè)主的滿意和信任，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應(yīng)對舉措都不能以損害業(yè)主權(quán)益為代價。??????

在這期雜志的文章中，我們還看到在深入探討中有很多觀點的碰撞，由此也帶來了對一些問題的深層次思考。深圳市盛孚物業(yè)管理有限公司董事長董聲俊認(rèn)為，在當(dāng)前買方市場的條件下，業(yè)主用同樣的錢能繼續(xù)在市場上采購到同等水準(zhǔn)、同等質(zhì)量和同等數(shù)量的服務(wù)商品，市場不會積極回應(yīng)或支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)上調(diào)服務(wù)管理費的呼吁。對此，萬科企業(yè)股份有限公司副總裁、萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全在《和衷共濟(jì)砥礪思變—關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文中提出不同的觀點。他援引上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會茅茂春文章中“現(xiàn)在是一級退出二級接，二級退出三級接，大部分新接管的物業(yè)服務(wù)公司都不如原來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得好，居民有不少意見”后指出：在成本連年上漲，而物業(yè)服務(wù)費收入一成不變的情況下，企業(yè)經(jīng)營壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了?，F(xiàn)實的問題是，無論誰接手，如果不提高物業(yè)費，原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不能持續(xù)的。以上文章帶出的思想碰撞，會把這次大討論由表及里引向深入，是值得鼓勵的。

近日，我把去年《中國物業(yè)管理》第五期刊登的陳偉寫的《物業(yè)管理的價格機(jī)制》一文找出來認(rèn)真重讀了幾遍，感到其系統(tǒng)性分析確實非常透徹，推薦大家讀一讀。文章首先指出：一個良性運行的商品市場，其價格機(jī)制應(yīng)當(dāng)顯現(xiàn)三個基本特點：一是商品價格基本反映商品價值，二是商品價格基本反映供求關(guān)系，三是商品價格基本反映買賣雙方意愿。在反觀物業(yè)管理市場后，文章認(rèn)為，目前物業(yè)管理價格機(jī)制距離良性運行狀態(tài)相差甚遠(yuǎn)，并將之概括為三大亂象：一是多數(shù)普通居住物業(yè)的服務(wù)價格無法反映服務(wù)的真實價值，服務(wù)成本剛性增長和服務(wù)價格缺乏彈性的雙重擠壓，不僅吞噬了物業(yè)服務(wù)企業(yè)本已微薄的利潤空間，甚至出現(xiàn)收費標(biāo)準(zhǔn)低于服務(wù)成本的倒掛現(xiàn)象；二是物業(yè)服務(wù)價格無法反映市場供求關(guān)系的變化。一方面，雖然大多數(shù)普通居住物業(yè)和政策性住房的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，但并沒有起到抑制低端物業(yè)服務(wù)市場供給的作用。另一方面，雖然人們對高端物業(yè)服務(wù)的需求不斷增長，但高端物業(yè)服務(wù)的市場價格并未能夠與服務(wù)成本和品牌價值實現(xiàn)同步增長；三是物業(yè)服務(wù)價格無法反映買賣雙方的交易共識。在成本激增的情況下，大多數(shù)從事普通居住物業(yè)管理的企業(yè)按照原有物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營已無利可圖甚至虧本，只能從降低服務(wù)成本（通常的代價是降低物業(yè)服務(wù)品質(zhì)）和增加物業(yè)管理以外的收入（通常的做法是經(jīng)營物業(yè)共有部分）兩方面入手，勢必引發(fā)業(yè)主的不滿和客戶關(guān)系的惡化。

在分析三大亂象的基礎(chǔ)上，文章指出，我們不難看出，以價格機(jī)制為核心的物業(yè)管理市場機(jī)制在實際運行過程中存在著“市場失靈”的困境：由于物業(yè)服務(wù)價格的穩(wěn)定性過強而敏感性過弱，市場無法通過供求關(guān)系的變化及時有效地調(diào)節(jié)價格漲落。

就現(xiàn)行主要通過政府指導(dǎo)價方式對物業(yè)服務(wù)價格進(jìn)行管控的局限，文章從四方面做了剖析：一是缺乏對價值規(guī)律的遵循，二是缺乏對經(jīng)營者權(quán)益的尊重，三是缺乏專業(yè)力量的支撐，四是缺乏配套措施的跟進(jìn)。在此基礎(chǔ)上，提出了物業(yè)管理價格機(jī)制完善應(yīng)當(dāng)遵循的基本思路：以消費理念培養(yǎng)為先導(dǎo)，理性認(rèn)識物業(yè)管理價值；以服務(wù)成本定價為基礎(chǔ)，建立成本價格聯(lián)動機(jī)制；以前期物業(yè)管理為重心，嚴(yán)格執(zhí)行收費核準(zhǔn)制度；以價格公開透明為手段，推行價格定期公示制度；以扶持激勵政策為保障，實行最低價格保護(hù)政策。

看了大家的文章和陳偉的系統(tǒng)分析，感到雖然方向明亮了很多，但前進(jìn)的道路卻是艱難曲折的。要平息亂象，消除諸多制約因素，還有漫長的道路要走，而這條路就在我們的腳下。正如萬科朱保全在《和衷共濟(jì) 砥礪思變 —關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團(tuán)結(jié)，和衷共濟(jì)、抱團(tuán)取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關(guān)注這個涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門要出臺更加符合行業(yè)實際狀況的物業(yè)服務(wù)費定價機(jī)制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級、實現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。行業(yè)政策的調(diào)整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。