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?????????????????????????????文/周洪斌

過去30年，社會(huì)對物業(yè)管理行業(yè)普遍存在著非客觀的認(rèn)知，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)“低成本+高品質(zhì)”這種畸形、不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的評定標(biāo)準(zhǔn)，不僅限制了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，更導(dǎo)致了行業(yè)陷入惡性循環(huán)的困苦境地。即使是近年來，中國消費(fèi)者在奢侈品方面的消費(fèi)指標(biāo)飆升，但在與日常生活息息相關(guān)的物業(yè)費(fèi)的合理增長問題上，仍然是抱著抵制、抵制，再抵制的態(tài)度。消費(fèi)者的觀念改變尚需要時(shí)間，但行業(yè)發(fā)展的迫切需求卻不允許物業(yè)服務(wù)企業(yè)喘息，一面是不斷增加的成本，一面是漲價(jià)無門的市場環(huán)境，如何才能既保命，又能健康活下去，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，這不僅僅是個(gè)命題作文，更是生死攸關(guān)的挑戰(zhàn)。

放眼當(dāng)下，既能從容面對挑戰(zhàn)，又能過得滋潤的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，無非有這樣一些共性，那就是必須具備組織管理能力、低成本運(yùn)營能力、資產(chǎn)管理能力和服務(wù)創(chuàng)新能力。2008年，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)出號召，應(yīng)對成本上升，企業(yè)需開源節(jié)流。隨后各企業(yè)各顯神通，有很多企業(yè)在品牌建設(shè)、資產(chǎn)管理、經(jīng)營拓展、創(chuàng)新盈利模式方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)，如深長城物業(yè)在品牌影響下的快速擴(kuò)張，如綠城物業(yè)的服務(wù)延伸，如仁恒物業(yè)的高滿意度高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都有值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過筆者的研究，企業(yè)起碼要具備規(guī)模、高滿意度和品牌影響力才能在開源上有所作為，要具備完善的管理機(jī)制和較高的組織效率及組織管理能力才能在節(jié)流上有所作為，下面筆者就打造低成本運(yùn)營能力，應(yīng)對剛性成本上升挑戰(zhàn)談一談。

目前，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總運(yùn)營成本中，人力成本大約占到60%-70%，工程物料成本約占到5%-10%，能耗成本大約占到10%-25%，管理成本大約占到10%-25%。綜合分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本，人力、物料、能耗、管理成本是四個(gè)重要元素，也是維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營必不可少的剛性成本。其中，更以人力成本所占比例最大。因此，要想打造物業(yè)服務(wù)企業(yè)的低成本運(yùn)營能力，就必須保持服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度的前提下，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、提升組織效率、運(yùn)用科技提升勞動(dòng)生產(chǎn)率、采取有效措施節(jié)能降耗等多方面著手，形成有效的機(jī)制和體系，形成組織低成本運(yùn)營的綜合能力。

2008年，龍湖物業(yè)重慶公司的管理規(guī)模在300萬平方米，管理人員為2400人，效率極為低下，經(jīng)過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目流程，強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，公司當(dāng)年就減少近300個(gè)人，大幅降低了企業(yè)的用工成本。2010年，龍湖物業(yè)成立集團(tuán)公司，一直推行扁平的矩陣管理架構(gòu)，物業(yè)管理部管理14個(gè)城市1200萬平方米的物業(yè)項(xiàng)目，但集團(tuán)公司常設(shè)機(jī)構(gòu)控制在10人以內(nèi)，每個(gè)專業(yè)板塊通過在崗專家團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)監(jiān)督管理和研究工作，有效減少了對人員的需求。當(dāng)然，組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化不是盲目減人，而是建立在有效的管理體系和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)之上的，通過流程再造和優(yōu)化，減少和優(yōu)化不增值的工作環(huán)節(jié)，以提升組織效率。

在運(yùn)營型組織中，全面預(yù)算管理起著十分重要的作用。作為企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的重要工具，全面預(yù)算管理是企業(yè)管理的支持流程之一，有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，提升管理水平，同時(shí)也可以避免不必要的管理成本，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。

2008年，龍湖物業(yè)首次推行全面預(yù)算管理。每年的9月份，公司根據(jù)年度戰(zhàn)略和目標(biāo)，形成項(xiàng)目的收支預(yù)算，經(jīng)過集團(tuán)審定后形成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)責(zé)任書。預(yù)算編制完成后，各部門加強(qiáng)日常收支管理及預(yù)算指標(biāo)考核，及時(shí)分析成本支出情況，并查漏補(bǔ)缺，增強(qiáng)預(yù)算的嚴(yán)肅性，確保預(yù)算的完整性和年度預(yù)算的實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃財(cái)務(wù)部每月匯總統(tǒng)計(jì)分析，年末統(tǒng)一考評，與團(tuán)隊(duì)考評和個(gè)人績效掛鉤。

全面預(yù)算管理大大提升了全體員工的責(zé)任感，提升了責(zé)任意識，公司先后出現(xiàn)節(jié)約成本的案例達(dá)30多個(gè)，譬如秩序維護(hù)員可能通過調(diào)節(jié)游泳池水溫控制能耗成本，保潔員可以自制招帚，吧臺服務(wù)員可以把廢棄的撲克折成精美的工藝品等，公司當(dāng)年的運(yùn)營成本在2007年的基礎(chǔ)上降低了21%，同時(shí)員工的收益平均增長了15%以上，形成了企業(yè)和員工的雙贏。

不過，值得注意的是，全面預(yù)算管理對組織能力要求比較高，首先要制定科學(xué)的目標(biāo)和策略，要能夠保證預(yù)算編制共識的達(dá)成，要有目的地進(jìn)行過程監(jiān)控和宣導(dǎo)，要把結(jié)果與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)和個(gè)人績效有機(jī)結(jié)合，否則就可能流于形式。

從發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)管理行業(yè)都經(jīng)歷過從全程物業(yè)向服務(wù)集成轉(zhuǎn)換的過程，上世紀(jì)90年代末物業(yè)服務(wù)理念已經(jīng)從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，而隨著業(yè)主需求的個(gè)性化、多元化，一批成熟的專業(yè)分供方已經(jīng)出現(xiàn)，這也讓物業(yè)管理走服務(wù)集成的道路成為可能。這既可提升物業(yè)管理的專業(yè)化程度，也可減輕管理難度，適度降低運(yùn)營成本。

服務(wù)集成即物業(yè)服務(wù)企業(yè)從基礎(chǔ)性的事務(wù)中脫離出來，擔(dān)任社會(huì)服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者，組織落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供更加專業(yè)化的服務(wù)。至去年底，龍湖物業(yè)的保潔業(yè)務(wù)已經(jīng)有95%實(shí)現(xiàn)了委外，綠化業(yè)務(wù)有70%實(shí)現(xiàn)了委外，電梯養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)有100%實(shí)現(xiàn)了委外，弱電系統(tǒng)業(yè)務(wù)有20%左右實(shí)現(xiàn)委外，目前，公司委外業(yè)務(wù)用人超過1500人。

在推行服務(wù)集成的過程中，選擇優(yōu)秀分供方要?jiǎng)龠^管理分供方，服務(wù)分供方要?jiǎng)龠^懲罰分供方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以共贏的理念去服務(wù)分供方。

物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，人力成本所占比例較大，約為60%~70%。節(jié)約一個(gè)人，企業(yè)每年就可以節(jié)省5到10萬元的人力成本。目前，隨著科技的進(jìn)步，通過技防代替人防，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)施設(shè)備成為可能，這既可以提升勞動(dòng)生產(chǎn)率節(jié)約成本，又可以減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度，提高員工滿意度。

近年來我們一直鼓勵(lì)對先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用，如增加安裝攝像頭、設(shè)置周界報(bào)警裝置、人行道閘等。2011年，我們推行了落葉吹風(fēng)機(jī)，將工作效率提升了20倍；在商業(yè)項(xiàng)目推廣使用“三合一”全自動(dòng)抽吸機(jī)，將工作效率提高了3倍；使用駕駛式清掃車，將工作效率提升了8倍。類似的科技項(xiàng)目，龍湖物業(yè)每年都要實(shí)施幾項(xiàng)，收益非淺。

我認(rèn)為，要做好引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)這項(xiàng)工作，關(guān)鍵是要有專業(yè)的人員做研究，并選擇合適的技術(shù)或者設(shè)備，這是關(guān)系到這項(xiàng)工作成敗的關(guān)鍵，同時(shí)還要有試錯(cuò)的準(zhǔn)備。

老項(xiàng)目由于科技水平的限制和物業(yè)前期介入能力的有限讓然存在很多可以挖掘的節(jié)能空間。譬如，人行道閘的運(yùn)用可以把雙行三崗降低為雙崗，電梯變頻技術(shù)改造可節(jié)約能耗30%，空調(diào)變頻技術(shù)運(yùn)用可以節(jié)約能耗35%，T5照明燈具的運(yùn)用可節(jié)約能耗20%，中水利用技術(shù)可大量降低綠化用水成本等。近年來，我們比較成熟的節(jié)能改造項(xiàng)目多達(dá)56項(xiàng)，每年可節(jié)約運(yùn)營成本超過600萬元。

新項(xiàng)目的前期介入可為業(yè)主建造滿意的產(chǎn)品，并為地產(chǎn)商節(jié)約投入成本，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本，提升業(yè)主的滿意度。近年來，龍湖物業(yè)成立了近四十人的前期介入團(tuán)隊(duì)，通過對過去產(chǎn)品的缺陷研究和新技術(shù)的研究，影響地產(chǎn)商的建造過程，減少后期改造的工作量，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營成本。龍湖物業(yè)在做此項(xiàng)工作時(shí)，特別關(guān)注出入口設(shè)置、交通動(dòng)線的組織、物業(yè)用房的設(shè)置、功能用房的設(shè)置、設(shè)施設(shè)備用房的設(shè)置、設(shè)施設(shè)備造型、弱電系統(tǒng)的設(shè)置和造型、材料的選型以及工程質(zhì)量的監(jiān)控，收到了很好的效果。目前，龍湖物業(yè)的前期介入工程師已經(jīng)成為地產(chǎn)工程師的老師，受到廣泛的信任和尊重。

要做好此項(xiàng)工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，開展專業(yè)的研究，制定有較高可行性的技術(shù)方案。同時(shí)，涉及感觀的改造還必須征得業(yè)主同意。

集中采購，即為同一公司內(nèi)部或統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的采購管理集中化。這主要利用規(guī)模優(yōu)勢，由公司制定采購清單，統(tǒng)一詢價(jià)、定價(jià)，尋找高性價(jià)比的采購合作供方，采購材料實(shí)行統(tǒng)一定點(diǎn)定價(jià)、定時(shí)結(jié)算，嚴(yán)格采購流程和物料出入庫流程，控制物料的購置和日常費(fèi)用開支，以達(dá)到大幅度降低物料采購成本的目的。推行集中采購四年來，龍湖物業(yè)不斷總結(jié)，目前集中采購清單已經(jīng)涵蓋工程維修材料的70%，清潔材料的90%，辦公材料的近100%，有效地減少了個(gè)別采購的工作量和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問題。僅此一項(xiàng)，龍湖物業(yè)每年可節(jié)約近200萬元的費(fèi)用。

光有集中采購還不能完全杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，企業(yè)還必須對物業(yè)的進(jìn)出貨和領(lǐng)用加強(qiáng)管理，加強(qiáng)計(jì)劃和預(yù)算管理，定期進(jìn)行內(nèi)部稽核，克服成本管理中的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，這也是應(yīng)對剛性成本上升的重要策略。值得注意的是，在做此項(xiàng)工作時(shí)，規(guī)模是最重要的，規(guī)模越大，采購成本會(huì)越低，當(dāng)然采購清單的確定和供貨商的選擇也非常關(guān)鍵。

總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛性成本的上升是一個(gè)不爭的事實(shí)，需要引起整個(gè)行業(yè)的重視。一方面我們要通過立法建立有效的物業(yè)費(fèi)增長機(jī)制，一方面需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)自尋出路，開源和節(jié)流并進(jìn)，才能在競爭中取得優(yōu)勢。打造低成本運(yùn)營能力不僅是企業(yè)應(yīng)對剛性成本上升的短期策略，也是未來企業(yè)必備的核心競爭力之一，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立命之本。

???????????????? ???????作者系重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理