行業(yè)理論及學(xué)術(shù)交流
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立足服務(wù)走出調(diào)價(jià)難困境
時(shí)間：2012.04.12 來(lái)源：市物協(xié)
立足服務(wù)走出調(diào)價(jià)難困境
文/聞濤
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物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)難是多年來(lái)一直困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的大難題。物業(yè)服務(wù)費(fèi)不能適時(shí)調(diào)整，小到影響一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作和生存，大到左右企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略發(fā)展。如何破解難題，怎樣突出重圍，已刻不容緩地?cái)[在了企業(yè)與行業(yè)的面前。
筆者所在的成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金房物業(yè)”）早在2008年就開(kāi)始研究這一問(wèn)題，我們的出發(fā)點(diǎn)是，絕不因物業(yè)費(fèi)問(wèn)題引發(fā)業(yè)主和企業(yè)的矛盾，更不能將這種矛盾上升到社會(huì)矛盾。通過(guò)公司上下這些年的努力運(yùn)作，我們?nèi)〉昧顺醪降某晒Γ?008年起，公司管理的105個(gè)住宅項(xiàng)目先后共有79個(gè)順利上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，調(diào)價(jià)率達(dá)75%。由此保障了公司運(yùn)轉(zhuǎn)正常，成功地化解了因人工費(fèi)、水電費(fèi)、成本費(fèi)等物價(jià)上漲給企業(yè)帶來(lái)的巨大危機(jī)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。
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難事必作于易
如果說(shuō)調(diào)一次價(jià)很難，那么能在三年內(nèi)兩次上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)就更不容易了。但在金房物業(yè)已實(shí)現(xiàn)調(diào)價(jià)的住宅項(xiàng)目中，有6個(gè)項(xiàng)目在三年內(nèi)兩次上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這完全是得益于我們從思想上重視、戰(zhàn)略上謀劃、操作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)工作措施。
| 表一：三年內(nèi)兩次上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目 ? | ? | ? | ||
| 項(xiàng)目名稱(chēng) | 項(xiàng)目面積(㎡) | 物業(yè)服務(wù)費(fèi)（元/㎡） | ||
| 原價(jià) | 第一次調(diào)價(jià) | 第二次調(diào)價(jià) | ||
| 麗景華庭 | 83000 | 住宅1.00，商鋪2.00 | 住宅1.20，商鋪2.20 | 住宅1.50，商鋪2.50 |
| 欣園 | 63084 | 住宅0.30，商鋪0.80 | 住宅0.40，商鋪1.00 | 住宅0.50，商鋪1.20 |
| 金南苑 | 105500 | 住宅0.40,商鋪0.55 | 住宅0.45，商鋪0.65 | 住宅0.55，商鋪0.80 |
| 紫荊名園 | 70500 | 住宅0.55,商鋪0.80 | 住宅0.60，商鋪1.20 | 住宅0.70，商鋪1.70 |
| 銀桂苑 | 73000 | 住宅0.40 | 住宅0.50 | 住宅0.70 |
| 星輝家園 | 20000 | 住宅0.80 | 住宅0.90 | 住宅1.10 |
天下難事，必作于易。上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的工作也是如此。
金房物業(yè)管理項(xiàng)目呈多樣性，因此涉及到的調(diào)價(jià)問(wèn)題也千頭萬(wàn)緒，為了讓全公司在正確的價(jià)值理念和統(tǒng)一的思想體系下完成這一個(gè)關(guān)乎生死存亡的戰(zhàn)略任務(wù)，我們開(kāi)展了以下工作：
一是成立了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組的宗旨是從政策上把握全局，及時(shí)給各項(xiàng)目管理人員傳遞各級(jí)政府關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的種種政策和指導(dǎo)意見(jiàn)，防止各項(xiàng)目因信息缺失造成政策上的偏差，給自己的工作和公司的形象造成不良影響。
二是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)核算。指導(dǎo)小組成立后，幫助各項(xiàng)目進(jìn)行了嚴(yán)格的財(cái)務(wù)核算，既在企業(yè)內(nèi)部明晰經(jīng)營(yíng)情況，同時(shí)也讓業(yè)主和業(yè)委會(huì)清楚小區(qū)的收支情況，進(jìn)而促使業(yè)主理解了上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的緊迫性和必要性。
三是確保優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。在各項(xiàng)目的管理和服務(wù)上，指導(dǎo)小組予以了權(quán)威性的嚴(yán)格要求，確保了項(xiàng)目的各項(xiàng)管理及時(shí)到位，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼。這一環(huán)節(jié)是上述兩項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提，需要扎扎實(shí)實(shí)做好每一天、每一步、每一點(diǎn)，在實(shí)踐中這一點(diǎn)至關(guān)重要。
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絕不唯利是圖
可以說(shuō)，之所以會(huì)造成物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)難的尷尬局面，成因是多方面的。它既有政策性因素，又有社會(huì)性因素；它既屬于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)范疇，又與管理經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)；既是企業(yè)難題，也是行業(yè)難題，更是社會(huì)難題。面對(duì)這樣的困境，不能消極抱怨，不能棄管逃避，不能魯莽妄為，只有勇于面對(duì)，積極面對(duì)，正確面對(duì)，才是解決問(wèn)題的首要。
盡管物業(yè)服務(wù)是一種有償服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是應(yīng)當(dāng)理所當(dāng)然最求合法合理利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)組織，但在面對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)這一涉及民生的問(wèn)題面前，決不能只是單純考慮利益一個(gè)方面。事實(shí)上，企業(yè)在調(diào)價(jià)過(guò)程中做出一副非要盈利不可的架勢(shì)，或者說(shuō)至少是給業(yè)主的感覺(jué)是唯利是圖。在業(yè)主這樣的感覺(jué)下，企業(yè)想要調(diào)價(jià)并得到業(yè)主的認(rèn)同當(dāng)然會(huì)困難重重。
因此，我們必須認(rèn)識(shí)到，上調(diào)物業(yè)費(fèi)不是無(wú)關(guān)輕重的小事，它對(duì)企業(yè)的發(fā)展、社會(huì)的穩(wěn)定十分重要。為此，金房物業(yè)明確規(guī)定調(diào)價(jià)后多收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，公司只收取5%的管理費(fèi)，其余95%全部用于現(xiàn)場(chǎng)人工費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅和完善小區(qū)各種設(shè)施的服務(wù)成本。在實(shí)施這個(gè)政策的過(guò)程中，既提高了項(xiàng)目所有員工的積極性，同時(shí)也讓業(yè)委會(huì)和業(yè)主心悅誠(chéng)服，感覺(jué)到了增加的物業(yè)服務(wù)費(fèi)確實(shí)用到了該用的地方。 “鋼用在了刀刃上，這費(fèi)交得值得！”有不少業(yè)主這樣反映——也許，在外界看來(lái)我們?nèi)痉秶鷥?nèi)上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)涼風(fēng)徐來(lái)、波瀾不驚，而其背后的原因正在于此。?
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心得和體會(huì)
一是想要順利上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，爭(zhēng)取業(yè)委會(huì)的理解和支持非常重要。金房物業(yè)要求各項(xiàng)目在醞釀?wù){(diào)價(jià)前，必須與業(yè)委會(huì)進(jìn)行充分地溝通，向業(yè)委會(huì)講明為什么要調(diào)價(jià)，調(diào)價(jià)后資金如何分配，調(diào)價(jià)后能為小區(qū)帶來(lái)何種改觀(guān)，業(yè)主從中能得到什么實(shí)惠等。最重要的是，要將賬目向業(yè)委會(huì)交代清楚，使業(yè)委會(huì)理解公司的難處，知悉調(diào)價(jià)的必要性和緊迫性。與業(yè)委會(huì)達(dá)成共識(shí)后，小區(qū)的調(diào)價(jià)工作往往能收到事半功倍的效果，并保證調(diào)價(jià)工作不出狀況，不出紕漏。
二是對(duì)調(diào)價(jià)工作要開(kāi)展必要的培訓(xùn)。比如，金房物業(yè)分別針對(duì)不同的小區(qū)開(kāi)展培訓(xùn)，首先是根據(jù)不同小區(qū)的實(shí)際情況，從調(diào)價(jià)的程序、調(diào)價(jià)的方式方法、調(diào)價(jià)的操作流程等方面給予指導(dǎo)。通過(guò)這種量身打造的培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員在政策的把握上更準(zhǔn)確，遇到矛盾和困難時(shí)的處理方法更合理。
三是及時(shí)傳授和交流調(diào)價(jià)的技巧。在金房物業(yè)，我們建議各小區(qū)采取橫向比較的辦法，在業(yè)主中廣泛宣傳與本小區(qū)條件相似的臨近小區(qū)的收費(fèi)和管理標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主通過(guò)比較，真切認(rèn)識(shí)和理性評(píng)判到其享受到的物業(yè)服務(wù)，最后才能認(rèn)同物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)。
四是制定相應(yīng)的硬性指標(biāo)。在金房物業(yè)，要求各項(xiàng)目不得發(fā)生治安案件，不得出現(xiàn)業(yè)主重大投訴。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目必須建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法。金房物業(yè)管轄的麗景華庭1期小區(qū)，就因這方面做得相當(dāng)杰出而得到了業(yè)主的充分肯定和信任，致使該小區(qū)兩次調(diào)價(jià)都十分順利。
麗景華庭1期是我們接手的二手小區(qū)，我們進(jìn)場(chǎng)前經(jīng)常發(fā)生入室盜竊和各種矛盾糾紛，是一個(gè)令社區(qū)民警十分頭疼的小區(qū)。我們接手后，改裝了智能監(jiān)控系統(tǒng)，完善了進(jìn)出門(mén)登記制度，增派了小區(qū)安全巡邏，加強(qiáng)了小區(qū)24小時(shí)晝夜值班制度等。通過(guò)這些強(qiáng)有力的措施，該小區(qū)面貌大大改觀(guān)，現(xiàn)在治安發(fā)案率為零，并被評(píng)為居民心中的平安示范小區(qū)。去年7月3日，成都市突降特大暴雨，全市主城區(qū)大部分受淹，許多小區(qū)地下車(chē)庫(kù)進(jìn)水，無(wú)數(shù)輛車(chē)被淹，給一些物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失，而麗景華庭的工作人員反應(yīng)十分迅速，他們冒著傾盆暴雨，將車(chē)庫(kù)里能推動(dòng)的車(chē)全部推到了地面，不能推動(dòng)的車(chē)全部在第一時(shí)間通知到了車(chē)主挪車(chē)。此次暴雨中，小區(qū)沒(méi)有一位業(yè)主遭受損失。由此，我們得到的回報(bào)是業(yè)主對(duì)我們深深的信任和充分的理解。業(yè)主自己就說(shuō)：“金房物業(yè)工作這樣勤懇，工作人員這樣辛苦，現(xiàn)場(chǎng)資金投入這樣大，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)是十分必要的?！?/div>
五是要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。金房物業(yè)由品質(zhì)部牽頭，對(duì)所有在管小區(qū)進(jìn)行逐一檢查打分，要求設(shè)施設(shè)備完善、維護(hù)維修及時(shí)，業(yè)主報(bào)修限時(shí)到位，環(huán)境逐步改善，服務(wù)質(zhì)量明顯改進(jìn)。通過(guò)這樣的巡查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，凡是以上各項(xiàng)工作薄弱的小區(qū)，都提出了整改時(shí)間和整改意見(jiàn)。更重要的是，這項(xiàng)措施的實(shí)行，將小區(qū)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作落到了實(shí)處，為調(diào)價(jià)夯實(shí)了基礎(chǔ)。
六是要努力做好大業(yè)主的工作。因?yàn)榇髽I(yè)主擁有更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)，所以，在調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題上，大業(yè)主的態(tài)度事關(guān)重要。在金房物業(yè)，一般會(huì)為大業(yè)主專(zhuān)門(mén)配備客服經(jīng)理，為大業(yè)主提供一對(duì)一的服務(wù)，及時(shí)征求大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并盡力加以整改，由此贏得大業(yè)主的全力支持。
不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎見(jiàn)彩虹？
中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷史時(shí)期，同時(shí)，行業(yè)與生俱來(lái)的民生屬性又決定了我們必須有所承擔(dān)，在此二者之間，如何平衡和協(xié)調(diào)發(fā)展，是考驗(yàn)我們行業(yè)智慧的一個(gè)難題，在此意義上來(lái)講，當(dāng)下困擾行業(yè)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)難又算的了什么呢？
成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司供稿
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